Come creare un bot di WhatsApp per la tua impresa e testarlo in tempo reale!

Con l'espansione delle funzionalità e delle capacità delle piattaforme WhatsApp Business API, sempre più aziende scelgono bot WhatsApp per comunicare con i propri clienti. La popolarità di questi chatbot è giustificata, dato che tutti i casi di studio mostrano risultati incredibili in termini di coinvolgimento dei clienti, tempi di risoluzione, soddisfazione dei clienti e persino crescita dei ricavi.

Se anche tu stai cercando ulteriori informazioni su come creare un bot di WhatsApp per la tua azienda, sei nel posto giusto. Questo articolo spiega come costruire una soluzione chatbot per WhatsApp passo dopo passo, senza bisogno di scrivere codice, e come testarla immediatamente utilizzando la piattaforma drag-and-drop di Landbot. Il builder di chatbot di Landbot offre una soluzione rapida, che non richiede di scrivere alcun codice, per l’automazione di Whatsapp. Inoltre, le sue funzioni sono estremamente intuitive, sia per i creatori di bot che per gli utenti finali.

Prima di entrare nel vivo della costruzione di un chatbot, è importante capire che, affinché WhatsApp possa aiutare davvero la tua azienda a crescere, le conversazioni automatizzate devono essere parte di una più ampia, e ben studiata, strategia di crescita tramite WhatsApp (WhatsApp Led Growth o WLG) . Per altre informazioni sulla WLG, puoi consultare le risorse riportate di seguito.

Senza attendere oltre, vediamo cosa serve per creare un bot di WhatsApp senza dover scrivere codice.

Cos’è un bot di WhatsApp?

Un bot WhatsApp offre ai clienti e ai potenziali clienti un'esperienza di conversazione automatizzata in tempo reale direttamente sull'app di messaggistica. I chatbot su WhatsApp possono essere basati su regole (con interazioni basate su alberi decisionali che offrono un'esperienza più strutturata) o su NLP (che utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale per ottenere una conversazione più simile a una conversazione con un essere umano). Per poter distribuire un bot su WhatsApp, devi fare domanda e ricevere l’approvazione per l’integrazione WhatsApp Business API .

I vantaggi principali dei chatbot di WhatsApp includono:

• Comunicare con il pubblico istantaneamente e immediatamente, perché le persone controllano WhatsApp più spesso della posta elettronica.
• Abilitare la comunicazione asincrona; in altre parole il cliente può interrompere e riprendere la conversazione a suo piacimento senza perdere quanto detto in precedenza.
• Comunicare con i clienti utilizzando uno strumento con cui hanno familiarità (tramite un'app che usano quotidianamente).
• Fornire un'esperienza personalizzata ad ogni interazione grazie alla cronologia e alla raccolta dei dati.

Il bot di WhatsApp può essere utilizzato in momenti diversi del customer journey, dal marketing alle vendite e fino all’assistenza clienti.

Chi può creare i bot di WhatsApp?

WhatsApp Business API è stata lanciata nel 2018. Da allora, Meta ha continuato a lavorare per trasformarsi in una piattaforma aziendale di successo, similmente a quanto fatto da WeChat in Cina. Le aziende di tutto il mondo stanno iniziando a sfruttare le immense possibilità offerte dalla profonda penetrazione di WhatsApp nel mercato (oltre 2 miliardi di utenti attivi mensili) e dalle sue funzionalità sempre più business-friendly. 

Anche se WhatsApp ha aperto le porte alle aziende, l'integrazione delle API non è alla portata di tutti.

WhatsApp Business API richiede alle aziende di passare attraverso un processo di richiesta che dà priorità alle aziende di medie e grandi dimensioni in settori selezionati. Prima di poter fornire ai tuoi clienti un chatbot ufficiale di WhatsApp, devi:

• Esaminare la Politica commerciale di WhatsApp per verificare che il tuo settore e caso d'uso non violino alcuna delle normative.
• Richiedere WhatsApp Business API e configurare un numero di telefono per WhatsApp.

Se non completi questi passaggi non potrai lanciare il tuo chatbot, sia che tu lo faccia da solo sia che tu utilizzi una soluzione per chatbot come Landbot.

CIÒ DETTO:

esiste comunque un modo per costruire e testare un bot WhatsApp PRIMA che questo processo venga completato!

Continua a leggere se ti interessa saperne di più.

Come creare un bot di WhatsApp Bot senza scrivere codice ed effettuare i test

Per seguire questo tutorial, devi prima creare un account gratuito su Landbot.

‍Landbot è un fornitore verificato di soluzioni API per WhatsApp. È anche uno dei migliori produttori di chatbot presenti sul mercato dato che non richiede, praticamente, di scrivere alcun codice. Il processo iniziale di iscrizione è completamente gratuito (non è richiesta una carta di credito), e potrai attivare un periodo di prova gratuito che ti fornirà accesso a tutte le funzionalità, in modo che tu possa imparare facilmente come costruire un bot di WhatsApp.

Hai fretta? Nel video qui sotto potrai farti un'idea di quali sono i passi da seguire per creare e testare il tuo bot. Per una guida più dettagliata, segui questo tutorial fino alla fine.

Per una guida video completa alla creazione di chatbot WhatsApp, visitate il nostro corso gratuito su Landbot Academy. Questo tutorial spiega come creare un chatbot WhatsApp, utilizzando un diagramma di flusso decisionale attraverso alcune delle integrazioni più importanti. Tuttavia, se siete più interessati a costruire un assistente AI di WhatsApp basato su NLP, date un’occhiata alle nostre guide passo-passo:

• Costruire un chatbot WhatsApp basato su Dialogflow (o visitare il corso Landbot-Dialogflow dell’Academy per una guida video).
• Come costruire un chatbot con GPT-3 (o rivedere il nostro webinar AI su WhatsApp).

1. Configurare i “canvas” del bot di WhatsApp

Per impostare il canvas, vai dalla schermata iniziale del pannello di controllo cliccando sull'icona del bot nella barra di navigazione a sinistra:

Poi clicca sul pulsante "Build a Chatbot" (Costruisci un Chatbot) nell'angolo in alto a destra, seleziona WhatsApp come canale e passa direttamente alla creazione.

Verrai reindirizzato a una libreria di modelli, dove potrai decidere se utilizzare un modello preesistente o partire da zero.

Se vuoi sperimentare e testare subito l'esperienza, puoi procedere con l'attivazione di uno dei modelli. Altrimenti, puoi iniziare da zero selezionando il pulsante "Start from scratch" (Inizia da zero) nell'angolo in alto a destra. 

Qualunque sia l'opzione che scegli, ti verrà richiesto di configurare il tuo canale di test WhatsApp per testare il tuo bot mentre procedi.

2. Configura il canale di test di WhatsApp

Per creare il tuo canale personale di test WhatsApp Business, tutto quello che devi fare è cliccare su WhatsApp nella barra di navigazione a sinistra. Abbiamo già alcuni numeri funzionanti, ma quando utilizzi per la prima volta la funzione l'elenco sarà vuoto.

Clicca su “Add New Testing Number” (Aggiungi nuovo numero di test):

Scegli un nome per il canale di test, inserisci il numero per il test e clicca su "Confirm" (Conferma). Puoi aggiungere fino a 10 canali di test. 

Successivamente ti verrà chiesto di collegare il numero a un particolare bot. Per impostazione predefinita, il numero sarà collegato al chatbot "Playground", ma puoi cambiarlo subito.

Apparirà un pop-up che ti consente di collegare il numero a qualsiasi bot multicanale che hai creato sulla piattaforma Landbot:

Fai la tua selezione e clicca su “Link Selected Bot” (Collega il bot selezionato).‍

Ad esempio, ho collegato il mio numero a un bot di un modulo di feedback per e-commerce e ho scritto "Hi" per attivarlo. Il bot ha risposto subito:

3. Crea il primo “blocco”

Torniamo alla fase di costruzione.

Per gli scopi di questo tutorial partiremo da zero.

Quando accedi per la prima volta al canvas del chatbot, potrai notare come sono già presenti due blocchi:

• Input dell’utente
• Pulsanti di risposta

Il blocco User input (Input dell’utente) è uno strumento estremamente utile che ti consente di catturare e utilizzare la prima interazione dell'utente con il bot e, se lo desideri, utilizzare questi dati per iniziare a personalizzare il sistema.

Per default, il primo input dell'utente al chatbot viene salvato nella variabile stringa @user_input. Comunque sia, puoi modificare il nome e il formato di questa variabile in base alle tue esigenze.

L’input dell’utente può essere non sollecitato (l’utente inizia lui la conversazione) o attivato da una notifica di modello di messaggio che ha stimolato l’azione da parte dell’utente.

Come puoi effettuare una personalizzazione?

Ad esempio, puoi far seguire il primo blocco dal blocco Keyword Jump (Scelta parola chiave). La struttura avrà questo aspetto:

L'uso di questo blocco è preferibile se l'input dell'utente avviene in risposta a un modello di messaggio che offre un "menu" di risposte possibili, sia che si tratti di pulsanti che di opzioni testuali.

Puoi anche utilizzare il blocco Conditional Logic (Logica condizionale) che ti consente di verificare se l'input contiene parole specifiche che possono aiutarti a comprendere la richiesta.

Oppure, se desideri farlo, puoi passare al livello successivo e utilizzare un'integrazione per l'elaborazione del linguaggio naturale come Dialogflow per interpretare il primo messaggio e rispondere di conseguenza.

Se non sei ancora pronto a effettuare personalizzazioni, puoi usare l'input dell'utente (che può essere un semplice "Hi") per lanciare un flusso singolo.

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4. Formula una domanda (Testo e numero)

Il builder di Landbot ti consente di porre domande e attivare interazioni in diversi formati

Domanda: testo

Il primo tipo di domanda di cui voglio parlare è una semplice domanda a risposta aperta.

Trascina una freccia dal punto verde al blocco del messaggio e scegli “Text Question” dal menu:

Il blocco “Text Question” ha due campi da configurare:

• La domanda
• La variabile in cui salvare la risposta dell’utente

Dato che a questo punto la risposta non contiene delle informazioni particolarmente importanti e si tratta più che altro di un indicatore di coinvolgimento del cliente, ho lasciato la variabile sull’impostazione predefinita "@text".

Domanda: numero

Ora voglio conoscere l’età dell’utente, in modo da evitare di raccogliere dati da minori.

Quando vuoi avere una risposta numerica, il blocco migliore di domanda da scegliere è, ovviamente, “Number”.

Dato che andrò a chiedere l’età dell’utente, devo creare una nuova variabile specifica dove inserire questo dato.

Per farlo, digita il nome della variabile desiderata e clicca su “CREATE”.

Nota: se necessario, puoi personalizzare ulteriormente il blocco “Number Question” attivando il campo “Advanced Options” (Opzioni avanzate). Ti consente di impostare valori minimi e massimi, oltre a prefissi o particolari formati numerici.

5. Configura la logica condizionale

Ipotizziamo di voler differenziare tra persone maggiorenni e minorenni. Per fare ciò, devo configurare una condizione che divide il flusso di conversazione in due percorsi diversi.

Trascina una freccia dall’ultimo blocco “Age” (Età) e seleziona “Conditions” (Condizioni) dal menu dei blocchi.

In questo caso voglio che la condizione sia legata alla variabile @age della persona che risponde, quindi la seleziono come variabile della condizione. In seguito, puoi scegliere il tipo di condizione da applicare:

• Equal to (È uguale a)
• Not equal to (È diversa da)
• Contains (Contiene)
• Greater than (È superiore a)
• Less than (È inferiore a)
• Is set (È impostata)

Ho selezionato “Greater than” (È superiore a) e impostato l’ultimo campo su “17” in modo che la mia condizione sia la seguente:

Se @age è GREATER THAN 17 – ovvero la condizione è “TRUE” (uscita verde), permetterò alla persona che risponde di continuare. Se la condizione è “FALSE” (uscita rosa) il percorso sarà diverso:

Per il risultato negativo, ho scelto un semplice blocco di messaggi che informa l'utente che non può partecipare al sondaggio e ho utilizzato la funzione "Close chat" (Chiudi chat) per contrassegnare la conversazione come chiusa/bloccata nel sistema.

6. Pulsanti di risposta (Pulsante risposta ed elenco pulsanti)

In passato, l'interfaccia di WhatsApp non consentiva l'uso di pulsanti. Quando si progettava un bot basato su regole, occorreva utilizzare la funzione Keyword Jump o trucchi come le scelte numerate (vedi l’esempio qui sotto):

Tuttavia, le cose sono ora cambiate. WhatsApp ha introdotto alcuni aggiornamenti nell'interfaccia utente e quindi i pulsanti non sono più vietati. In effetti, ci sono due modalità: il blocco Reply Buttons (Pulsanti risposta) e il blocco Buttons List (Elenco pulsanti).

Pulsanti risposta

In Landbot, puoi introdurre i pulsanti utilizzando la funzione “Reply buttons”:

Per cui, per utilizzare i pulsanti sul mio bot e valutare i partecipanti in maggior dettaglio, ho chiesto loro qual è la loro esperienza con la tecnologia:

Per salvare la risposta dell'utente in una variabile specifica, scorri l'editor dei pulsanti e crea la variabile più indicata a catturare quanto richiesto (devi fare questa operazione per ogni blocco di domande che raccoglie dati rilevanti):

Sono andato subito a effettuare un test per vedere l'aspetto che ha su WhatsApp. Ecco come appare la selezione:

Quando l’utente sceglie una delle opzioni, vede questo:

Elenco pulsanti

Un'altra opzione di pulsanti disponibile per WhatsApp è Buttons List (Elenco pulsanti). Consente di creare un elenco di elementi selezionabili che appaiono come pulsanti.

L'elenco dei pulsanti è la scelta migliore quando vuoi includere molte opzioni, non solo un paio, poiché attiva la visualizzazione della finestra "Main Menu" (Menu principale) all'interno della chat. Le opzioni appaiono come pop-up solo dopo che l'utente ha cliccato sul menu, evitando di appesantire la chat.

Creare un blocco Elenco pulsanti è semplice come aggiungere i pulsanti di risposta:

7. Aggiungi media

Anche se WhatsApp dispone solo dei pulsanti e non ha le interfacce utente più sofisticate disponibili sul web o che sono possibili per i bot di Facebook Messenger, puoi comunque sperimentare con i formati dei contenuti e utilizzare video e immagini per aiutare la tua causa.

Dopo aver appreso del livello tecnologico dei partecipanti in @tech_profile, ho voluto inserire il sondaggio senza dividere il flusso; per questo ho disegnato una freccia dal pulsante "Default". Ciò significa che, indipendentemente dalle risposte dell'utente, tutte le opzioni portano allo stesso passaggio successivo.

Ho scelto il blocco messaggi perché è ideale per la sua flessibilità. Cliccando sull'opzione "MEDIA", puoi lasciare il testo e caricare facilmente un file, condividere un video di YouTube, un'immagine o inserire un link a un URL.

Tra tutte le opzioni disponibili, ho scelto YouTube e ho semplicemente copiato il link del video che volevo che il mio bot condividesse.

Poi ho aggiunto un semplice messaggio che chiedeva ai partecipanti di guardare il video prima di rispondere alle altre domande.

Infine, ho fatto seguire al video tre domande a risposta aperta utilizzando i blocchi Text Question, assicurandomi che ogni risposta venisse inserita in una diversa variabile.

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8. Esporta i dati raccolti: Google Sheets

Prima di poter integrare un foglio di calcolo di Google nel bot di WhatsApp, devi ovviamente crearne uno su Google Drive.

Sono andato a creare un semplice foglio per raccogliere tutti i dati richiesti dal bot di WhatsApp nel sondaggio conversazionale.

Una volta che il foglio di calcolo è pronto, torna al builder, disegna la solita freccia e seleziona l'integrazione "Google Sheets" dall'elenco.

Clicca su "Add Account" (Aggiungi account). Si apre una nuova scheda che ti chiede di dare l'accesso a Landbot al tuo Drive. Una volta fatto, l'account apparirà all'interno dell'integrazione.

Clicca su "Select the Spreadsheet" (Seleziona il foglio di calcolo) e scegli quello che vuoi integrare dall'elenco:

Fatto questo, il builder ti chiederà di indicare anche un foglio specifico all'interno del foglio di calcolo selezionato, cosa che può essere utile se uno spreadsheet contiene più fogli.

A questo punto, è arrivato il momento di configurare l'azione che voglio eseguire:

Ci sono tre diverse azioni disponibili. Posso inserire nuovi dati, aggiornare i dati o recuperare i dati. Per questo sondaggio, ho selezionato "Insert a new row" (Inserisci una nuova riga), dato che ogni nuova risposta sarà un nuovo dato.

Infine, arriva la parte più divertente, ovvero associare i nomi delle colonne alle variabili in cui sono state memorizzate le risposte degli utenti:

Continuare a premere l'icona con il simbolo PIÙ fino a quando non hai assegnato tutte le variabili alle rispettive colonne.

9. Inviare un’email di notifica al tuo team

Se vuoi essere informato sul successo del tuo sondaggio (o su una vendita o su un ticket di assistenza in arrivo), Landbot ti consente di impostare rapidamente una notifica tramite email.

Disegna una freccia e seleziona l’opzione “Send an Email” (Invia un’email dal menu):

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Per prima cosa, decidi se questa notifica email verrà inviata a un membro del team o all'utente. Volevo ricevere una notifica sull'invio del sondaggio, quindi ho scelto l'opzione "Your team" (Il tuo team).

Poi configurare l'indirizzo dell’email, l'oggetto e il messaggio.

E questo è tutto.

10. Offri l’opzione di un trasferimento a un operatore umano

Il trasferimento a un operatore umano avviene più spesso per i Bot sulle FAQ piuttosto che sui sondaggi, ma volevo semplicemente farti vedere quanto è semplice fare questa operazione con Landbot:

Per cui, dopo aver inserito tutti i dati in Google Sheets e inviato una notifica, ho ringraziato l'utente e gli ho offerto varie opzioni, utilizzando ancora una volta il blocco dei pulsanti:

La prima opzione offre l'accesso alle risorse di apprendimento, la seconda la possibilità di parlare con un operatore e la terza consente all'utente di terminare conversazione.

Per impostare il passaggio da chatbot a operatore umano, basta tracciare una freccia dalla seconda opzione "Talk to an Agent" (Parla con un agente) e selezionare "Human Takeover" (Subentro di un operatore umano) dal menu.

Se hai più operatori, puoi assegnare la responsabilità di un chatbot specifico a un operatore specifico. Se non assegni la responsabilità a nessuno in particolare, il bot selezionerà automaticamente l'operatore con il minor numero di conversazioni.

Per tenere conto di una situazione in cui non c'è alcun operatore online disponibile, ho proseguito il flusso con un semplice messaggio:

Dato che la conversazione avviene su WhatsApp, l'utente non deve attendere, con impazienza, sul desktop, per cui un certo tempo di attesa non è poi così fastidioso!

11. Configurare le notifiche di Slack

Voglio darti anche un ultimo suggerimento!

Se non vuoi che i tuoi operatori siano sulla piattaforma chatbot di Landbot tutto il tempo, puoi avvisarli quando qualcuno vuole parlare con loro.

Fortunatamente, Landbot può inviare notifiche tramite l'app di comunicazione aziendale più diffusa al mondo: Slack.

Puoi utilizzarlo per qualsiasi cosa... notificare al team di vendita un potenziale cliente, un nuovo acquisto, un nuovo abbonamento o la presenza di nuovi ticket di assistenza live.

Nel nostro esempio, dopo che l'utente ha segnalato che vuole ricevere assistenza da parte di un operatore, puoi inviare in modo semplice una notifica sul rispettivo canale Slack:

• Spezza la freccia verde che collega "Contact Support" (Contatta l'assistenza) e "Human Takeover" (Passaggio a operatore umano).
• Cerca il blocco "Slack Notification" (Notifica Slack) 
• Collega il tuo account Slack a Landbot (se non lo hai già fatto)
• Nel campo "Choose an Option..." (Scegli un'opzione), seleziona un canale Slack esistente o una persona specifica da cui vuoi ricevere la notifica
• Nel campo sottostante, inserisci il messaggio che vuoi far apparire su Slack

• Clicca su “Save” (Salva)
• Collega il blocco di Slack a quello di “Human Takeover"

Questo è tutto!

Semplice, vero?

Tutto ciò che resta da fare è definire un flusso per le altre due risposte, ma a questo punto conosci già le diverse funzioni che puoi utilizzare, quindi non mi dilungherò ulteriormente in questo tutorial.

Passiamo direttamente alla parte più divertente: il test!

12. Testa il tuo Chatbot!

Testo il mio chatbot solo dopo aver costruito l'intero flusso.

In realtà potresti farlo in qualsiasi momento del processo di creazione, a patto che tu abbia salvato i tuoi progressi cliccando sul pulsante SAVE nell'angolo in alto a destra dell'interfaccia del builder.

La funzione di test è particolarmente utile perché ti dà l'opportunità di esaminare l'esperienza finale del cliente, di controllare le integrazioni e di individuare eventuali errori prima di lanciare il bot.

Le mie integrazioni sono andate tutte a buon fine, dato che il mio foglio di calcolo si è aggiornato con le risposte inviate:

Ho ricevuto un'email che mi informava dell'invio:

13. Continua a esplorare!

Anche se le funzioni che hai visto in questo articolo sono strumenti potenti per la creazione di bot per WhatsApp, sono solo una piccola parte di ciò che puoi creare con Landbot.

Quindi, mettiti al lavoro e continua a esplorare... Ad esempio, grazie all'integrazione con Dialogflow, puoi usare Landbot per costruire bot intelligenti basati sull’elaborazione del linguaggio naturale senza dover scrivere codice.

Riassumendo...

I chatbot di WhatsApp ti consentono di gestire i messaggi in arrivo in tempo reale.

Grazie a soluzioni intelligenti, creare un bot di WhatsApp non è più complicato e non è più necessario dover ricorrere all'intelligenza artificiale per avere bot che possono risultare utili per l'azienda (puoi vedere tu stesso alcuni esempi di bot di WhatsApp).

L'editor visuale e il builder ti permettono di includere funzioni una volta riservate solo a chi sapeva scrivere del codice, come l'integrazione dei webhook!

Se sei stanco di affidarti solamente a WhatsApp web for business, dai un’occhiata alle nostre soluzioni WhatsApp o iscriviti e inizia a plasmare il futuro dei chatbot oggi stesso.

È ora di lasciare gli SMS al passato e di rivoluzionare la comunicazione tra azienda e clienti.