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Fin dal lancio della WhatsApp Business API, molte aziende hanno iniziato una competizione tra loro per creare il perfetto bot di WhatsApp al fine di l’esperienza dei clienti. Oggigiorno, dato che le restrizioni dell’API sono state ridotte e WhatsApp sta diventando sempre più accessibile a tutte le tipologie di imprese, la competizione è diventata ancora più spietata.
Se stai pensando che avere un bot di WhatsApp sarebbe fantastico, ma il percorso per crearne uno ti sembra troppo complicato, non perdere ogni speranza.
La piattaforma per chatbot di Landbot offre una soluzione no-code conveniente per l’automazione di WhatsApp. Inoltre, le funzioni della piattaforma sono particolarmente intuitive sia per gli sviluppatori di bot sia per gli utenti finali.
Pertanto, abbiamo scritto questo articolo che ti guiderà nello sviluppo di un bot di WhatsApp passo dopo passo!
Che cos’è un bot di WhatsApp?
Un bot di WhatsApp fornisce ai clienti un’esperienza conversazionale automatizzata in tempo reale direttamente sull’app di messaggistica, tramite l’integrazione WhatsApp Business API. I chatbot di WhatsApp possono essere “rule-based” (composti da interazioni di tipo decisionale per offrire un’esperienza più strutturata) o “NLP-based” (alimentati da elaborazione del linguaggio naturale per un effetto conversazionale più umano).
I vantaggi principali dei chatbot di WhatsApp includono:
- Comunicare con la base dei clienti in modo rapido e asincrono (nel momento più conveniente per il cliente);
- Parlare con i clienti senza forzarli ad uscire dalla loro zona di comfort (tramite un’app che usano ogni giorno);
- Fornire un’esperienza personalizzata durante ogni interazione grazie ad una precisa raccolta dati e cronologia utenti.
Oltre all’assistenza clienti, un bot di WhatsApp può essere usato per realizzazione di vendite, generazione di lead, promozione/raccomandazione di prodotti, coinvolgimento e feedback dei clienti, prenotazioni, comunicazioni societarie interne e tanto altro.
I settori che possono trarre maggiore vantaggio da un chatbot di WhatsApp sono quelli di beni immobili, viaggi, alberghi, finanza, istruzione, vendita al dettaglio online e qualsiasi attività basata su abbonamenti.
Chi può creare i bot di WhatsApp?
Fin dal lancio della API di WhatsApp Business nel mese di agosto 2018, il mondo commerciale è stato investito da un’ondata di entusiasmo. Anche se inizialmente non tutti erano favorevoli all’idea, 1,6 miliardi di utenti attivi al mese (MAU) su WhatsApp nel 2019 sono bastati per convincere anche i più scettici.
Nel 2021, le statistiche sono ancora più convincenti dato che mostrano un MAU di WhatsApp del valore incredibile di 2 miliardi, significativamente superiore rispetto a qualsiasi altra app di messaggistica su tutto il mercato. A dire il vero, le promettenti statistiche di WhatsApp sono state difficili da ignorare ancora prima che l’app di messaggistica implementasse le funzioni per le imprese.
Nonostante ciò, anche se WhatsApp ha aperto le sue porte per le imprese, le integrazioni API non sono disponibili per tutti.
WhatsApp Business API richiede di superare una procedura di richiesta che dà priorità alle medie e grandi imprese in determinati settori. Prima di poter aiutare i tuoi clienti con un chatbot di WhatsApp ufficiale, devi:
- Assicurarti di soddisfare i criteri di accesso e inviare una richiesta per WhatsApp Business API
- Attivare i numeri su WhatsApp
- Configurare i template dei messaggi su WhatsApp
Non è possibile attivare un chatbot di WhatsApp senza aver completato questi passi. Ciò a prescindere che voglia operare autonomamente o abbia intenzione di usare una soluzione di chatbot come Landbot.
C’È UN PERÒ!
Esiste un modo per creare e testare un bot di WhatsApp PRIMA di completare tale procedura!
Continua a leggere se sei interessato a scoprire come funziona.
Come creare un bot di WhatsApp no-code e testarlo contemporaneamente
Al fine di seguire questo tutorial devi creare un account gratis su Landbot.
Landbot è un fornitore accreditato di soluzioni API per WhatsApp. Allo stesso tempo, siamo anche tra i migliori software per creare chatbot grazie al suo funzionamento no-code.
La procedura di iscrizione iniziale è completamente gratuita, senza carta di credito e e con un periodo di prova di 5 giorni che permette di ottenere accesso a tutte le funzioni e imparare come creare un bot di WhatsApp senza dover utilizzare nessuna linea di codice.
Rispondi alle domande durante l’iscrizione per personalizzare la tua esperienza. E, una volta completata, segui il tour e l’introduzione al software direttamente sull’app.
Puoi scegliere di fare il tour o saltarlo. Questo é un’ottimo modo per acquisire familiarità con le funzioni “trascina e rilascia” del software, sempre uguali a prescindere che decida di creare un bot di WhatsApp, Facebook Messenger o web.
Dopo il tour, puoi uscire dal software e andare direttamente al pannello di controllo principale.
Puoi farti un’idea di quali passi devi compiere per creare e testare il tuo bot nel video qui sotto. Nonostante ciò, segui questo tutorial fino alla fine per una guida più dettagliata.
1. Configurare i “canvas” del bot di WhatsApp
Al fine di configurare le “canvas” clicca sul pulsante “Build a Chatbot” in alto a destra e seleziona WhatsApp come canale, accedendo direttamente all'area per la creazione.
In seguito, potrai scegliere di creare un bot da zero o usare un template pre-impostato.
Se preferisci esplorare le opzioni e testare immediatamente l’esperienza, puoi proseguire attivando uno dei template. Altrimenti, puoi iniziare completamente da zero cliccando sul pulsante “Start from scratch” in alto a destra.
A prescindere dall’opzione scelta, ti verrà chiesto di avviare la configurazione del canale di “WhatsApp Testing” al fine di provare il bot in tempo reale.
2. Configurare il canale di “WhatsApp Testing”
Al fine di creare il tuo canale di “WhatsApp Business Testing” personale, tutto ciò che devi fare è cliccare sull’icona “Channels” in alto a sinistra del pannello di controllo.
In seguito, seleziona “WhatsApp Testing” dal menu:
Clicca “Add New Testing Number”:
Ricorda di inserire il numero di telefono con il codice paese e clicca “Confirm”.
In tutto, puoi aggiungere fino a 10 canali di test. Vengono mostrati come segue:
Al fine di collegare uno dei tuoi numeri di test a un bot specifico, scegli il canale e aprilo sotto “Linked Bot”:
Comparirà una finestra che consente di connettere il numero con qualsiasi bot multi-canale creato sulla piattaforma di Landbot:
Scegli l’opzione desiderata e clicca “Link Existing Bot”.
Al fine di iniziare il test, invia un messaggio WhatsApp al numero di test WhatsApp ufficiale di Landbot dallo stesso numero associato al canale di test personale.
Ad esempio, ho collegato il mio numero al bot di un modulo di feedback per e-commerce e scritto “Hi” per attivarlo. Poco dopo, il bot ha risposto:
3. Creare il primo “blocco”
Come esempio, creerò un semplice chatbot di sondaggio per prodotti, dato che questo permette di mostrare le varie funzioni.
Quindi, per iniziare, devi avere una frase di inizio della conversazione, puoi partire con una domanda o un messaggio come ho fatto sotto:
Come puoi vedere, anziché rispondere semplicemente con un impersonale “Hi there!”, sto usando la variabile @name per inserire il nome reale dell’utente.
Come?
Quando le persone scelgono di comunicare con te tramite WhatsApp, ottieni accesso al loro nome su WhatsApp, oltre che al numero di telefono. Pertanto, puoi personalizzare i messaggi fin da subito.
4. Porre una domanda: “Question: Text”
Il primo tipo di “question” che condividerò con te è una semplice domanda a risposta aperta.
Trascina una freccia dal punto verde al blocco del messaggio e scegli “Text Question” dal menu:
Il blocco “Questions: Text” ha due campi da configurare:
- La domanda
- La variabile sotto cui salvare la risposta dell’utente
Dato che a questo punto la risposta non contiene delle informazioni particolarmente importanti e si tratta più di un indicatore di coinvolgimento del cliente, ho lasciato la variabile sull’impostazione predefinita "@text".
5. Porre una domanda: “Question: Number”
Successivamente, voglio conoscere l’età dell’utente, in modo da evitare di raccogliere dati da minori.
Quando vuoi raccogliere una risposta numerica, il miglior blocco di domanda da scegliere è “Questions: Number”.
Dato che andrò a chiedere l’età dell’utente, devo creare una nuova variabile specifica per raccogliere questo dato.
Per fare ciò, digita il nome della variabile desiderata e clicca “CREATE”.
Nota: se necessario, puoi personalizzare ulteriormente il blocco “Question: Number” attivando il campo “Advanced Options”. Questo consente di impostare i valori minimi e massimi, oltre a prefissi o formati numerici.
6. Configurare la “Conditional Logic”
Ipotizziamo di voler differenziare tra persone maggiorenni e minorenni. Per fare ciò, devo configurare una condizione che divide il flusso di conversazione in due percorsi diversi.
Trascina una freccia dall’ultimo blocco (age) e scegli “Conditions” dal menu dei blocchi.
In questo caso, voglio la condizione @age della persona che risponde, quindi la seleziono come variabile della condizione. In seguito, puoi scegliere il tipo di condizione da applicare:
- “Equal to” (uguale a)
- “Not equal to” (non uguale a)
- “Contains” (contiene)
- “Greater than” (maggiore di)
- “Less than” (minore di)
- “Is set” (è impostata)
Ho scelto “Greater than” e impostato l’ultimo campo su “17” in modo che la mia condizione sia come segue:
IF @age is GREATER THAN 17 - fatto che indica una condizione “TRUE” (risultato verde), consento alla persona che risponde di continuare. Se è “FALSE” (risultato rosa) prende un percorso diverso:
In caso di risultato negativo, ho scelto un semplice blocco di messaggio per informare l’utente che non può partecipare al sondaggio e ho usato la funzione “Close Chat” per contrassegnare la conversazione come chiusa/bloccata nel sistema.
7. Porre una demanda: “Reply Buttons”
In passato, l’interfaccia di Whatsapp non consentiva di usare i pulsanti. Durante la progettazione dei bot “rule-based”, le aziende dovevano affidarsi alla funzione Keyword Jump o usare dei trucchi UX come le scelte numerate (vedi un esempio sotto):
Nonostante ciò, le cose sono cambiate. WhatsApp ha eseguito degli aggiornamenti all’UI, dando la possibilità di usare i pulsanti. Su Landbot, puoi usufruire dei pulsanti usando la funzione “Reply buttons”:
Quindi, al fine di aggiungere dei pulsanti di azione nel mio bot e valutare i partecipanti in modo più specifico, ho chiesto la loro esperienza nel campo tecnologico:
Al fine di salvare la risposta dell’utente sotto una variabile specifica, scorri l’editor dei pulsanti e crea la variabile in grado di raccogliere meglio i dati che stai chiedendo (devi eseguire questa operazione per ogni blocco di domanda che raccoglie dei dati rilevanti):
Ho testato immediatamente l’esperienza e questo è stato il risultato su WhatsApp. Ecco come appaiono le opzioni impostate:
E, quando l’utente sceglie una delle opzioni, vedrà questo:
8. Aggiungere “Media”
Anche se WhatsApp ha solo una funzione di pulsanti base senza UI sofisticata come disponibile per bot di Facebook Messenger o web, puoi comunque usare contenuti, video e immagini in modo creativo per migliorare l’esperienza di utilizzo.
Dopo aver scoperto di più sul “@tech_profile” dei partecipanti, volevo continuare con il sondaggio senza dividere il flusso, quindi ho trascinato la freccia dal pulsante "Default". Questo significa che a prescindere dalle risposte degli utenti, tutte le opzioni portano allo stesso passo successivo.
Ho scelto il blocco “Message” perché offre una flessibilità ideale. Quando clicchi sull’opzione “MEDIA”, puoi scegliere un’altra opzione rispetto al testo e caricare facilmente un file, condividere un video di YouTube, un’immagine o un URL di collegamento con contenuti arricchiti.
Tra le opzioni disponibili, ho scelto YouTube e copiato/incollato il link del video da far condividere al mio bot.
Poi, ho aggiunto un semplice avviso per richiedere ai partecipanti di guardare il video prima di continuare a rispondere al resto delle domande.
Ancora, ho aggiunto dopo il video tre domande a risposta aperta usando i blocchi “Text Question”, in modo da assicurare che ogni risposta avesse la propria variabile.
9. Esportare i dati raccolti: Google Sheets
Prima di poter integrare un foglio Google sul bot di WhatsApp, devi creare tale foglio elettronico su Google Drive.
Ho creato un semplice foglio per raccogliere i dati del bot di WhatsApp ricavati dalle risposte alle domande del sondaggio conversazionale.
Una volta pronto, torna al software, trascina la solita freccia e scegli l’integrazione “Google Sheets” dalla lista.
Clicca “Add Account”. Una nuova schermata chiederà di autorizzare l’accesso al Drive da parte di Landbot. Una volta autorizzato, l’account comparirà dentro l’integrazione.
Clicca su “Select the Spreadsheet” e scegli il foglio da integrare dalla lista:
In seguito, il software chiederà di indicare una pagina specifica dentro il foglio elettronico, utile se hai più pagine nello stesso singolo foglio.
Dopo aver completato tutto questo, è tempo di configurare l’azione da eseguire:
Esistono tre azioni diverse. Posso inserire nuovi dati, aggiornare dati o recuperare dati. In relazione al sondaggio, ho scelto “Insert a new row” dato che ogni nuova risposta includerà dei nuovi dati.
Infine, ma non per importanza, arriva la parte divertente relativa ad abbinare i nomi delle colonne con le variabili sotto cui archiviare le risposte degli utenti:
Continua a premere l’icona PIÙ fino ad assegnare tutte le variabili alle colonne prefissate.
10. Inviare un’email di notifica al tuo team
Se vuoi restare informato sul successo del sondaggio (o magari una vendita o un ticket di assistenza in entrata), Landbot ti consente di configurare un’email di notifica rapidamente.
Trascina una freccia e scegli l’opzione “Send an Email” dal menu dei blocchi.
Per prima cosa, decidi se questa email di notifica verrà indirizzata verso un membro del team o l’utente. Volevo ricevere una notifica sul completamento del sondaggio, quindi ho scelto l’opzione “Your Team”.
In seguito, configura l’indirizzo email, l’oggetto dell’email e il messaggio nell’email.
Ed ecco fatto.
11. Offrire l’opzione “human hand-off”
Il trasferimento della conversazione ad un agente umano è più comune nei bot di domande frequenti rispetto ai bot di sondaggi, tuttavia volevo mostrare quanto è facile configurare questa opzione con Landbot:
Quindi, dopo aver salvato tutti i dati in Google Fogli e inviato una notifica a me stesso, ho ringraziato l’utente e gli ho offerto le opzioni seguenti usando il blocco “Buttons” ancora una volta:
L’opzione uno offre accesso a risorse formative, l’opzione due la possibilità di parlare con un agente e l’opzione tre consente all’utente di terminare la conversazione.
Al fine di configurare la funzione “chatbot-to-human handoff”, trascina una freccia dalla seconda opzione “Talk to an Agent” e scegli “Human Takeover” dal menu.
Se hai più agenti, puoi assegnare la responsabilità per un chatbot specifico ad un certo agente. Se non assegni il cambio di gestione a nessuno, il bot selezionerà l’agente con il numero minore di conversazioni automaticamente. E questo è tutto.
Al fine di gestire una situazione in cui non è presente nessun agente online, ho continuato il flusso con un semplice messaggio:
Dato che la conversazione sta avvenendo su WhatsApp, l’utente non deve attendere impazientemente davanti allo schermo del computer fisso, quindi un po’ di tempo di attesa non è un grande problema!
12. Configurare le notifiche di Slack
Ho un piccolo asso nella mia manica!
Se non hai agenti collegati sulla piattaforma di chatbot Landbot tutto il giorno, potresti voler notificare gli agenti quando qualcuno chiede di parlare con loro.
Fortunatamente, Landbot è in grado di inviare notifiche tramite il canale più popolare per le comunicazioni aziendali - Slack.
Puoi usarlo per qualsiasi cosa… notificare il team di vendita riguardo a un nuovo lead, un nuovo acquisto, un nuovo abbonamento o notificare gli agenti riguardo ai nuovi ticket di assistenza in tempo reale.
Nel nostro esempio, dopo che l’utente indica di aver bisogno di assistenza da parte di un agente in tempo reale, puoi inviare una notifica al canale Slack correlato facilmente:
- Rompi la freccia verde che collega “Contact Support” e “Human Takeover”
- Cerca il blocco “Slack Notification”
- (Se non l’hai già fatto) connetti il tuo account Slack a Landbot
- Nel campo “Choose an Option…” scegli un canale Slack esistente o specifica una persona da cui ricevere la notifica
- Nel campo sotto, inserisci il messaggio che vuoi mostrare su Slack
- Clicca “save”
- Collega il blocco Slack a “Human Takeover”
Ancora una volta, ecco fatto!
Molto semplice, non credi?
Ora, tutto ciò che devo fare è definire un flusso per le altre due risposte della domanda, ma conosci già le varie funzioni che potrei usare, per cui non mi dilungherò al riguardo in questo tutorial!
Andiamo dritti alla parte migliore - il test!
13. Testare il tuo Chatbot!
Eseguo il test del mio chatbot solo dopo aver creato l’intero flusso.
Ma, onestamente, puoi eseguirlo in ogni punto della procedura di creazione, a patto di salvare i progressi cliccando sul pulsante “SAVE” nell’angolo in alto a destra dell’interfaccia del software.
La funzione di testing è particolarmente utile perché offre l’opportunità di rivedere l’esperienza del cliente finale, controllare le integrazioni e rilevare dei possibili errori prima di mettere a disposizione il bot per i tuoi clienti.
Le mie integrazioni funzionavano correttamente dato che il mio foglio elettronico era stato aggiornato con le risposte inviate:
E ho ricevuto un’email di notifica riguardo all’invio dei dati:
14. Continuare a esplorare!
Anche se le funzioni che hai visto in questo articolo sono degli strumenti potenti per creare bot di WhatsApp, si tratta soltanto di una minima parte di ciò che puoi ottenere con Landbot.
Quindi, rimboccati le maniche e continua a esplorare… Per esempio, grazie all’integrazione Dialogflow puoi usare Landbot per creare bot NLP smart no-code.
In Conclusione...
I chatbot di WhatsApp ti consentono di gestire i messaggi in entrata in tempo reale.
Grazie alle soluzioni smart, imparare come creare un bot di WhatsApp non deve essere complicato né comprendere l’intelligenza artificiale per essere utile in termini aziendali (vedi alcuni esempi di bot di WhatsApp tu stesso!).
Il software e l’editor grafico consentono di usufruire di capacità precedentemente accessibili solo a programmatori esperti, come l’integrazione di Webhook!
Se sei stanco di affidarti a WhatsApp web per business, dai un’occhiata alla nostra soluzione per WhatsApp o iscriviti e inizia a usufruire di chatbot innovativi con il tuo assistente oggi.
È tempo di lasciare gli SMS programmabili nel passato e rivoluzionare le comunicazioni tra clienti e imprese.
