WHATSAPP

Como criar um bot para Whatsapp e testá-lo em tempo real!

Barbora Jassova
Editorial Manager, Landbot
Ilustração: Jana Pérez

Então, você quer saber como automatizar seu atendimento no WhatsApp com um bot para chat?

A boa notícia é que você está no lugar certo!

Ainda assim, quero te avisar. O guia que fizemos aqui é bem diferente de tudo que você acha quando procura “como criar bot para WhatsApp”.A gente não vai:

  • Te dar conselhos absurdamente vagos, tipo “Peça acesso à API para encontrar um criador de chatbot...” 🤷‍♀️
  • Te enganar mudando o nome do post sobre como criar um chatbot para “Como criar um chatbot para conversa no WhatsApp” e dizer que é conteúdo novo 👎
  • Jogar um monte de termo técnico e inútil junto com uma tonelada de linhas de código 😳

Sabemos que a necessidade está aqui e que a procura é alta, mas artigos feitos às pressas não ajudam ninguém.

O que é um Bot para WhatsApp?

Um bot para WhatsApp (ou chatbot para WhatsApp) é um programa que automatiza conversas para negócios e pode ser integrado ao mensageiro do WhatsApp, API do WhatsApp para Negócios.

Um chatbot para WhatsApp ajuda a empresa a se comunicar com seus clientes de forma imediata e assíncrona (quando for melhor para o cliente), de um jeito personalizado sem fazer com que o público saia da zona de conforto. Chatbots no WhatsApp podem ser feitos com regras e scripts (mais prático e estruturado) ou usar NLP para dar um ar mais natural para a conversa.

Além de atendimento ao cliente, um bot de Whatsapp pode ser usado para gerar lead e para vendas, recomendar produtos, coletar feedback de clientes, agendamentos, comunicação interna da empresa, etc. Os ramos que mais lucram com um chatbot no WhatsApp abrangem o imobiliário, turismo & hospitalidade, finanças, educação, e eCommerce.

Criar bot para WhatsApp, quem pode?

Desde o lançamento da API do WhatsApp Business em agosto de 2018, uma onda de empolgação tomou o mundo do marketing. Nem todo mundo comprou a ideia de cara, mas, ao ver que, em 2019, o WhatsApp tinha 1,6 bilhão de usuários mensais, o cenário mudou. Em 2020, os números estão ainda mais atraentes, com o WhatsApp chegando a 2 bilhões de usuários ativos por mês.

As estatísticas promissoras do WhatsApp chamaram a atenção desde que o serviço de mensagens abriu para negócios.

Ainda assim, o acesso à API não é para todos.

O serviço continua em estágio beta. Por isso, a API do WhatsApp Business (ou para Negócios) não é aberta ao público, exige que os negócios passem por um processo de inscrição que, hoje, prioriza empresas médias e grandes bem como empreendimentos de áreas específicas. Nesse sentido, até os artigos mais vagos sobre WhatsApp têm razão. Antes de poder levar um chatbot para seu público, você precisa:

Sem completar esses passos, lançar seu chatbot não vai ser possível, não importa se você está fazendo o chatbot sozinho ou usando uma solução de chatbot, como a que a Landbot oferece.

MAS CALMA!

Tem um jeito de você montar e testar um bot para WhatsApp ANTES de o processo estar completo!

Continue lendo se quiser saber como funciona.

Como criar bot para WhatsApp sem saber programar e testar durante o processo

Para poder seguir este tutorial, você vai precisar criar um perfil com a Landbot.

Fique tranquilo, é totalmente grátis, não precisa dar o número do cartão e, com nosso acesso gratuito de 5 dias, você pode testar todas as funcionalidades, para aprender como criar bot para WhatsApp sem precisar entender de códigos e programação.

signup-com-landbot

Responda às perguntas de cadastro para personalizar sua experiência.

sign-up-com-landbot

Ao terminar, o processo de cadastramento vai te levar direto para um tour de introdução ao construtor de chatbots.

landbot-tutorial-do-construtor-de-chatbot

Você que decide se quer ou não fazer o tour. Mas é um jeito legal de conhecer melhor os blocos de arrastar do construtor de bot do Whatsapp - que é muito parecido, ou até idêntico, ao nosso construtor de sites e de bot para o Messenger.

Depois do tour, saia do construtor e vá para o painel principal.

1. Configure seu canvas de bot para WhatsApp

Tem dois jeitos de começar a montar seu chatbot para WhatsApp.

Primeiro, você pode simplesmente clicar no botão “Build a Chatbot” (construa um chatbot) no canto superior direito, selecionar o WhatsApp como seu canal e ir direto para a construção.

criar-bot-para whatsapp-landbot

Segundo, você pode começar conectando seu número de telefone à Landbot e criando seu próprio canal pessoal de testes para o Whatsapp.

Clique no ícone de canais do lado esquerdo do painel.

ativar-whatsapp-bot-teste

Depois, clique em “Try it for Free” (testar grátis) e, antes de digitar seu número de telefone, aceite os termos e condições de uso.

verificação-número-teste-whatsapp

Insira seu número de telefone com o código do país (no Brasil, é +55) e clique em “Confirmar”.

whatsapp-testing-number-verification

Assim que seu número for aprovado e o canal de teste for criado, clique para abrir na seção “Linked Bot”.

whatsapp-teste-link-número-com-bot

Você vai notar que só tem um bot de teste na lista, “WhatsApp Testing – Bot”. Isso é só porque você ainda não criou um bot para você, mas, conforme avança e cria, vai poder linkar e testar qualquer bot seu.

Por ora, selecione o bot de teste e clique em “LINK BOT” para linkar.

link-teste-número-com-bot

Salve as modificações.

Logo, você recebe uma mensagem no seu WhatsApp do bot que selecionou.

whatsapp-bot-teste-canal-como-criar-bot-para-WhatsApp

Pode aproveitar e conversar com esse bot pronto um pouco! Mas em inglês.

Quando voltar ao computador, tudo já estará pronto para acessar o painel principal de novo.

Ali, você vai notar que um novo bot de WhatsApp apareceu na sua lista.

whatsapp-teste-bot

2. Comece a montar seu bot de WhatsApp

Clique no bot e acesse o construtor.

Primeiro, você vai ver um pequeno aviso sobre nem todas as funcionalidades serem possíveis para WhatsApp por conta de restrições da plataforma e de interface. Isso se deve à falta de funções do WhatsApp, como botões para respostas.

criar-bot-para-whatsapp-chatbot-características-limitadas

Clique em “Got it!” (Entendi) e pode curtir: na sua frente, aparecerá a anatomia do bot com o qual você acabou de papear no WhatsApp.

whastapp-teste-chatbot-fluxo

Você pode conferir o fluxo e brincar com ele, só que, nesse tutorial, vou deletar a demonstração pré-construída e começar do zero para mostrar para você as melhores funcionalidades do bot de WhatsApp para um fluxo de chat incrível.

3. Crie seu primeiro bloco

Como exemplo, vou montar um bot simples de pesquisa, porque fica mais fácil demonstrar as várias funcionalidades.

Para começar, você precisa abrir a conversa. Pode ser com uma pergunta ou uma mensagem de boas-vindas, como fiz abaixo:

configura-bloco-mensagens-boas-vindas

Como pode ver, em vez de só dizer um “oi” impessoal, eu usei a função @name que é uma variável para ser trocada pelo nome do usuário.

Como?

Quando as pessoas optam por se comunicar com você por WhatsApp, além do número de celular, você pode acessar o nome do usuário do WhatsApp. Assim, pode personalizar a conversa desde o início.

4. Faça uma pergunta (Texto)

O primeiro tipo de pergunta que vou mostrar é uma pergunta simples aberta.

Arraste uma seta do ponto verde do bloco de mensagem e selecione “Text Question” (pergunta - texto) no menu.

O bloco de “Text Question” tem dois campos para configurar:

  • A pergunta
  • A variável, que será o nome para salvar a resposta do usuário (abaixo com @)
bloco-perguntas-texto

Como, agora, a resposta não tem informações importantes e é mais para engajar, deixei a variável com o nome padrão, que é @text.

5. Faça uma pergunta (Número)

Agora, quero saber a idade do usuário, já que não vou guardar dados de menores de idade.

Quando você quer uma resposta apenas com números, a melhor forma é usar um bloco de “Question - Number” (número).

bloco-pergunta-numéricas

Como vou perguntar a idade do usuário, preciso de um nome para uma nova variável específica para guardar esse dado.

Para fazer isso, digite o nome desejado da variável e clique em “CREATE” (criar).

configure-bloco-perguntas-numéricas

Nota: Se preciso, você pode personalizar o bloco “Number Question” ativando as opções avançadas (“Advanced Options”). Ele permite que você configure valores mínimo e máximo bem como prefixos e formatos específicos de números-opções avançadas

opções-bloco-perguntas-avançadas

6. Construa uma lógica condicional

Digamos que quero diferenciar entre as pessoas que tem mais e que tem menos de 18 anos. Para fazer isso, você só precisa configurar a condição que vai separar o fluxo da conversas em dois caminhos.

Arraste uma seta do último bloco (de idade) e selecione “Conditions” (condições) no menu de blocos.

Nesse caso, quero ver a idade do respondente para selecionar como variável da condicional. Depois, você pode escolher a condição a aplicar:

  • Equal to (igual a)
  • Not equal to (não igual a)
  • Contains (contém)
  • Greater than (maior que)
  • Less than (menor que)
  • Is set (está estabelecido)
lógica-condicional

Eu selecionei “Greater than” (maior que) e escolhi o número de corte como “17”, então, minha condicional ficou assim:

conditional-logic-setup

Se a idade (@age, que é o nome da minha variável) for GREATER THAN 17 (maior que 17) – ou seja, se essa condição for “TRUE” (verdadeira, saída em verde), eu permito que o respondente continue. Caso contrário, se a condição for “FALSE” (falsa, saída em rosa) eles seguirão outro caminho na conversa:

lógica condicional-via-alternativo

No caso de a condição ser negativa, eu escolhi um bloco simples de texto para informar ao usuário que ele ou ela não pode participar na pesquisa e escolhi a função “Close Chat” (encerrar chat) para marcar a conversa como encerrada no sistema.

7. Faça uma pergunta (Botões)

Já sei, já sei, eu falei que a interface do WhatsApp não permite o uso de botões. Porém, isso não significa que você precisa abrir mão de dar opções para o usuário!

As opções de botão para perguntas são possíveis. A única diferença é que, na interface do WhatsApp, os botões aparecem como lista numerada (veja o exemplo abaixo).

exemplo-mensagem-whatsapp-bot

Eu perguntei aos participantes da minha pesquisa sobre a experiência deles com tecnologia para entender o histórico.

Já que não há botões no WhatsApp, como vimos no exemplo acima, eu orientei os usuários sobre o que fazer (em itálico, lemos ao lado da seta verde na imagem abaixo: “por favor, responda digitando o número que corresponde à sua escolha ou uma das palavras em negrito”):

bloco-perguntas

Para salvar a resposta do usuário na pergunta de botão com uma variável personalizada por você, clique nos três pontos no canto superior direito (eu escolhi @tech_profile, como você vê na imagem):

botões-bloco-salvar-variável

Assim, quando o usuário digitar os números 1, 2 ou 3, cada resposta pode levar ao mesmo caminho ou caminhos diferentes com base na resposta.

MAS, como deve ter notado, minha dica não era só para responder com os números. Eu também dei a possibilidade de responder com as palavras em negrito (você pode ver que algumas palavras nos botões estão entre asteriscos ** - assim elas aparecem negritadas no WhatsApp). Isso me traz a outra funcionalidade bem legal que quero mostrar.

8. Configure gatilhos de palavras-chave

O gatilho de palavras-chave reconhece palavras ou expressões na digitação natural do usuário e utiliza para seguir para um caminho específico.

Para configurar a palavra-chave gatilho (“Keyword Jump”), desenhe uma seta do botão roxo “DEFAULT” e selecione “keyword jump” na lista de blocos.

configure-salto-palavra-chave

Primeiro, escolho o nome da variável para salvar as respostas.

Nesse caso, escolhi a mesma variável do botão – @tech_profile –, já que se trata de resposta para a mesma pergunta, só que em formato diferente.

Daí, eu só adicionei as palavras que coloquei em negrito nos botões:

configure-salto-palavra-chave

Dica: se não quer restringir as opções do usuário e arriscar perder dados interessantes, pode adicionar a opção “outro” aos botões com “Keyword Jump” para seguir com uma pergunta aberta, para que o usuário mande sua própria definição.

9. Configure uma variável

A essa altura, o participante já falou do quanto sabe de tecnologia. Ainda assim, as respostas nos botões são muito rebuscadas e quero diferenciar os perfis com uma rotulação mais simples.

É hora de usar o bloco que ajuda a configurar variáveis, “Set a Variable”. Com ele, você pode designar um parâmetro específico para sua variável. (Se sua variável for numérica, dá para usar até para fazer conta!)

Eu usei o bloco para designar um rótulo simples para o perfil tecnológico @tech_profile.

bloco-variável-definido-criar-bot-para-WhatsApp

Como você vê na imagem, tanto a escolha do primeiro botão quanto a palavra-chave correspondente a essa escolha apontam para o mesmo bloco de variável (“Set Variable”), que estabelece os parâmetros do perfil @tech_profile como “Techy” (entende de tecnologia).

Repeti o processo em cada opção, designando o parâmetro “Works in Tech” (trabalha com tecnologia) para a segunda opção, e “Uses Essentials” (usa o básico) para a terceira opção.

variável-definido

10. Adicione imagens

Apesar de o WhatsApp não ter botões modernos, carrosséis como em sites ou bots como no Messenger, você ainda pode se divertir com formatos diferentes de conteúdos, usando vídeos e fotos, por exemplo.

Depois de estabelecer parâmetros individuais para o perfil tecnológico (@tech_profile), queria voltar a pesquisa para um fluxo unificado, então, puxei as setas do fluxo de cada variável para o mesmo bloco de mensagem (“Message”).

fluxo-conversação-unificado

O bloco de mensagem é bem flexível. Não é apenas para mensagens de texto, tem o botão “MEDIA” (mídias), em que você pode fazer o upload de um arquivo, enviar um vídeo de YouTube, compartilhar um GIF ou imagem simples.

adicionar-imagem-criar-bot-para-WhatsApp

Das opções disponíveis, escolhi o YouTube - é só copiar e colar o link do vídeo que quero que meu bot mostre.

Depois, eu adicionei um texto pedindo para os participantes verem o vídeo antes de continuarem a responder às perguntas (na imagem abaixo).

criar-bot-para-whatsapp-com-imagem

Então, depois do vídeo, coloquei três perguntas abertas usando o bloco de mensagem e configurando cada resposta com sua própria variável.

seqüência-perguntas-whatsapp-chatbot

11. Exporte os dados coletados: Planilhas do Google

Antes de poder integrar uma planilha do Google ao seu bot de WhatsApp, você precisa criar… Bom, sua planilha no seu Google Drive.

Criei uma planilha simples para coletar todos os dados do chatbot do WhatsApp na pesquisa conversacional.

integração-google-sheet

Quando isso estiver pronto, volte ao construtor, arraste a seta de sempre e selecione a integração “Google Sheets” na lista.

google-sheet-integração

Clique em “Add Account” para adicionar a sua conta Google.

Uma nova aba vai abrir pedindo para você dar acesso ao seu Drive para a Landbot.

Depois de dar acesso, sua conta aparecerá dentro da integração.

whatsapp-bot-google-sheets-integração-configure

Clique em “Select the Spreadsheet” (Selecionar a planilha) e escolha aquela que quer integrar dentro da lista:

whatsapp-bot-google-integração-configure

Depois disso, o construtor vai pedir para você indicar também uma aba específica dentro da planilha selecionada, o que pode ser útil se você tiver várias abas dentro da mesma planilha.

Quando terminar tudo isso, vai ser hora de configurar a ação que você quer que seja realizada:

bot-google-sheets-exportação-dados-criar-bot-para-WhatsApp

Há três ações disponíveis. Posso inserir dados novos, atualizar dados ou recuperar dados. Para essa pesquisa, selecionei “Insert a new row” (inserir nova linha), já que cada nova resposta será um dado novo.

Para terminar, vem a parte divertida de associar cada coluna da planilha com as variáveis em que as respostas serão guardadas na nossa plataforma (se você voltar à minha planilha, na imagem, eu já tinha dado o nome de cada variável a uma coluna diferente):

atribuir-variáveis-colunas

Continue apertando o botão de mais, com o símbolo +, até ter designado cada variável à coluna certa da sua planilha.

E pronto!

12. Mande uma notificação por e-mail para o time

Se quiser saber como a pesquisa está indo (ou uma venda, ou um atendimento de suporte), a Landbot te permite configurar uma notificação por e-mail rapidinho.

Arraste e desenhe uma seta, e selecione a opção “Send an Email” (enviar um e-mail) no menu de blocos.

fluxo-bot-enviar-e-mail

Primeiro, decida se esse e-mail vai para alguém do time (“Your Team”) ou para o usuário (“Your Leads”).

Eu queria receber uma notificação sobre o envio da pesquisa, então, escolhi a opção “Your Team”. Daí, configure o endereço do e-mail, o assunto do e-mail e o que deve ter na mensagem (com variáveis).

E está pronto.

13. Ofereça a opção de falar com um humano

Transferir para um humano é mais comum com bots de dúvidas e atendimento do que em pesquisas, mas eu queria mostrar para você como é fácil configurar isso com a Landbot.

Depois de salvar os dados na planilha do Google e me mandar uma notificação, agradeci o usuário e ofereci a ele as seguintes opções, com o bloco de botões mais uma vez:

bot-transferência-humana

A opção 1 é para acessar nossa central de recursos de aprendizagem, a opção 2 serve para falar com um agente, a opção três é encerrar a conversa.

Para configurar como passar o atendimento do bot para um agente humano, desenhe uma seta a partir da opção de falar com um agente e selecione “Human Takeover” (passar para um humano) no menu.

configure-transferência-humana

Se você tem mais agentes, pode atribuir a responsabilidade de um bot específico para um agente específico. Se não atribuir a um agente em especial, o programa seleciona o agente com menos conversas ativas automaticamente.

Prevendo uma situação em que, naquela hora, não há agentes disponíveis, eu continuei o fluxo com a seguinte mensagem simples:

agente-não-disponível

Como a conversa é pelo WhatsApp, o usuário não precisa ficar esperando à toa sem fazer nada. Um pouquinho de espera não é tão problemático assim!

14. Configure mensagens por Slack

Tenho um bônus escondido na manga!

Se você não tiver gente para atender 24 horas por dia na plataforma, é bom avisar aos agentes quando tiver um usuário querendo atendimento. Por sorte, a Landbot é capaz de enviar notificações pelo aplicativo mais popular do mundo dos negócios, o Slack.

Você pode usar para tudo: notificar o time de vendas que tem lead novo, uma compra nova, uma nova assinatura ou avisar os agentes sobre um pedido de suporte.

No nosso exemplo, depois que o usuário pede para falar com um agente, você pode mandar um aviso pelo Slack:

  • Separe a seta verde que une o bloco do suporte e de “Human Takeover” (passar para atendimento humano)
  • Procure o bloco “Slack Notification”
  • (Caso ainda não tenha feito isso), conecte sua conta Slack à Landbot
  • Em “Choose an Option…” (escolher uma opção), selecione um canal do Slack ou uma pessoa específica que quer que receba a notificação
  • No campo abaixo, digite a mensagem que quer que apareça no Slack
slack-integração
  • Clique em salvar (“Save”)
  • Conecte o bloco do Slack ao de “Human Takeover”
slack-notificação-integração-configure-criar-bot-para-WhatsApp

Mais uma vez, está pronto!

Bem simples, né?

Agora, você só precisa definir um fluxo para as outras duas respostas de botão, mas você já conhece as funcionalidades possíveis, então, não vou gastar mais espaço do tutorial!

Vamos direto à melhor parte: o teste!

15. Teste seu Bot!

Só vim testar meu bot depois de construir todo o fluxo.

Mas, para falar a verdade, você pode testar a qualquer momento durante a criação, desde que você clique em “SAVE” (salvar) no canto superior direito para salvar o progresso na interface do construtor.

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A funcionalidade de teste é bem útil, porque te dá a chance de revisar a experiência do usuário final, conferir todas as integrações e pegar possíveis erros antes de lançar o bot para os clientes. Sei que minhas integrações foram bem sucedidas, se eu vir meus dados de respostas de teste atualizados na planilha do Google:

spreadsheet-integração-teste

Também indica sucesso eu ter recebido um e-mail me avisando que uma resposta nova foi postada:

email-notificação

16. Continue explorando!

Apesar de você ter visto funcionalidades aqui que são recursos valiosos para criar seus bots de WhatsApp, elas são só o começo de tudo que a Landbot pode ajudar você a fazer.

Então, arregace as mangas e continue a explorar. Por exemplo, graças à integração com Dialogflow, a Landbot ainda permite que você crie bots com NLP inteligente sem entender de programação.

Conclusão

Os chatbots que automatizam o atendimento por WhatsApp Business ou para negócios ajudam você a receber mensagens e responder em tempo real sem ter uma grande equipe sempre a postos, por isso é que são tão úteis - uma opção realmente incrível.

Graças a soluções inteligentes, aprender a criar bot para WhatsApp não precisa ser difícil nem tem que envolver inteligência artificial para ser útil para seu negócio.

Se quiser trabalhar com a solução da Landbot para WhatsApp para Negócios, veja nossas funcionalidades da Solução para WhatsApp ou fale com a gente para começar a criar chatbots para WhatsApp com a Landbot.

Publicado
May 28, 2020
em
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