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Crear Plantillas de Mensajes para la API de WhatsApp: Todo lo que Necesitas Saber
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Crear Plantillas de Mensajes para la API de WhatsApp: Todo lo que Necesitas Saber

Barbora Jassova
Editorial Manager, Landbot
Ilustración: Jana Pérez
Plantillas de Mensajes de WhatsApp

Una vez que has solicitado con éxito la API de WhatsApp y has activado tu(s) número(s) de teléfono, ahora toca aprender a crear plantillas de mensajes para WhatsApp. Después de todo, ¡son el elemento más importante de tus futuras campañas de WhatsApp!

Tipos de Mensajes Disponibles con la API de WhatsApp

Antes de sumergirnos en el proceso, que es sencillo pero extrañamente complicado al mismo tiempo, echemos un vistazo más de cerca a lo que es una plantilla de mensajes de WhatsApp.

Así como a todas las reglas, formatos de plantillas de WhatsApp, y privilegios que las diferencian del resto de los mensajes que se pueden enviar mediante la API de WhatsApp.

Básicamente, hay dos tipos de mensajes que puedes enviar a tus clientes/prospectos mediante la integración de la API de WhatsApp:

  • Mensajes de Sesión
  • Plantillas HSM (Mensajes Altamente Estructurados)

Mensajes de Sesión

Los mensajes de sesión son mensajes reactivos escritos en respuesta a una consulta de un cliente. WhatsApp los etiquetó como "mensajes de sesión", ya que sólo pueden enviarse dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas.

En otras palabras, WhatsApp te concede 24 horas para responder a la consulta de forma gratuita.

Estos mensajes, al formar parte de una conversación privada entre tu empresa y tu cliente, no están sujetos a un formato o reglas de contenido específicos. Puedes enviar mensajes de texto, gifs, imágenes, vídeos e incluso mensajes de voz.

Después de 24 horas desde el último mensaje del usuario, la sesión se cierra. Si deseas reiniciar una conversación después de ese período de tiempo, deberás enviar una plantilla de mensaje pagado.

Mensajes Altamente Estructurados (HSM)

Los HSM son las famosas plantillas de mensajes para WhatsApp de las que tanto has oído hablar. Son la única forma en que WhatsApp monetiza el servicio de la API.Antes que nada, hay 5 cosas clave que debes saber sobre los HSM. Son las siguientes:

  • Proactivo & Reutilizable (las notificaciones comunes que las empresas pueden querer enviar a los usuarios automáticamente)
  • Altamente Estructurados (el nombre no miente, tienen que cumplir con directrices de estructura muy estrictas)
  • Sujeto a Aprobación (antes de que entren en funcionamiento, las plantillas deben ser enviadas y preaprobadas por el equipo de WhatsApp)
  • Sujeto a la Aceptación del Usuario (aunque no hay límite en el número de HSM que puede enviar de una sola vez, sólo puede enviarlos a usuarios que hayan aceptado previamente ser contactados)
  • Personalizado a través de variables (los mensajes de plantilla, aunque automatizados, permiten un nivel de personalización mediante variables simples)
  • (Opcionalmente) Multi-lingüe (las plantillas permiten pre-diseñar el mismo mensaje en múltiples idiomas para conectar con usuarios de diferentes países)

Antes, incluso con la cuenta empresarial de WhatsApp, sólo se podían enviar hasta 256 mensajes a la vez a un grupo o lista de emisión designados. En ese sentido, las plantillas HSM son un paso bastante revolucionario en la historia de WhatsApp así como una de las ventajas más atractivas de la API de WhatsApp.Veamos todas esas reglas que las hacen tan estructuradas!

Reglas para Crear Plantillas de Mensajes para WhatsApp

Hay dos categorías de reglas que debe tener en cuenta: Reglas de Contenido y Reglas de Formato.

Reglas de Contenido

Para poder enviar a los usuarios notificaciones automatizadas, es necesario dar formato a las plantillas de mensajes de acuerdo con las políticas de WhatsApp.

Éstas, están considerablemente centradas en el usuario. Se podría decir que WhatsApp se preocupa más por el valor que proporciona a sus clientes que por el que ellos proporcionan a su empresa.

Por lo tanto, los envíos promocionales y orientados a las ventas de HSM serán rechazados - sin excepciones!

Para aumentar tus probabilidades de que tu mensaje sea aprobado asegurate de que:

  • El formato de tu mensaje sea correcto
  • Tu caso de uso cumple con la Política de Negocios de WhatsApp y la Política de Comercio de WhatsApp.
  • Confirma que tu mensaje HSM se ajusta a la categoría que has seleccionado;
  • Asegúrate que has elegido la categoría más relevante para tu plantilla. ‍Debe pertenecer a una de estas categorías: actualización de cuentas, actualización de alertas, actualización de citas, resolución de problemas, actualización de pagos, actualización de finanzas personales, actualización de reservas, actualización de envíos o actualización de entradas.

Tu plantilla tiene altas posibilidades de ser rechazada si:

  • Solicita opiniones o encuestas;
  • Anuncia productos, servicios o eventos que pueden gustar al cliente.

Lo mejor es tener a mano las directrices oficiales de Facebook sobre plantillas de mensajes.

Reglas de Formato

Hay reglas específicas de formato para tanto el título como el contenido de tu plantilla.

Nombre de la plantilla

El nombre de la plantilla de mensajes de WhatsApp sólo puede incluir caracteres alfanuméricos en minúsculas y guiones bajos.

Ejemplo: shipping_update | order_followup1

Para acelerar el proceso de aprobación, WhatsApp aconseja a las empresas que utilicen nombres descriptivos para sus plantillas en lugar de nombres aleatorios como "message_124a".De este modo, se facilita la tarea de la persona que aprobará tu mensaje y la tuya.

Contenido de la plantilla

El contenido de tu plantilla también necesita ser meticulosamente formateado. Tu plantilla HSM:

  • Pueden incluir elementos de texto, multimedia (imagen, vídeo o documento) o interactivos (botones CTA)
  • El contenido de texto debe ser escrito siguiendo el formato específico de WhatsApp (véase la tabla de formatos más abajo)
  • El límite de caracteres del cuerpo del mensaje principal es de 1024 caracteres, mientras que el encabezado y el pie de página no pueden tener más de 60 caracteres;
  • No puede incluir líneas extra, pestañas, o más de cuatro espacios consecutivos
  • Debe indicar las variables con {{#}} - un marcador de posición numerado donde un número específico representa el índice de la variable (por favor, ten en cuenta que tus variables deben empezar a contar en {{1}})

Traducciones de Plantillas

Aunque puedes enviar mensajes de plantilla en varios idiomas, WhatsApp no ofrece servicios de traducción. Por lo tanto, si deseas dirigirte a su público en otro idioma, deberás enviar tu propia traducción de la plantilla.

Naturalmente, las traducciones deben seguir las mismas reglas que la plantilla original.

Cómo Enviar una Plantilla de Mensajes de WhatsApp: El Proceso

El proceso de envío de tus plantillas de HSM varía dependiendo de si estás trabajando con un proveedor o de forma independiente.

En nuestro artículo sobre cómo solicitar la API de WhatsApp Business, mencionamos que puedes solicitarla directamente a través del formulario de solicitud de Facebook o a través de un proveedor que gestione la aplicación por ti.

Si gestionas tu API directamente, puedes crear y enviar tu plantilla a través de tu cuenta de Facebook Business.

Sin embargo, si utilizas un proveedor como Landbot (porque te gusta tener tus chatbots de WhatsApp, el chat en vivo y las campañas de mensajes bajo un mismo techo), puedes confiar en el sistema interno de envío de plantillas de HSM.

Envío de Plantillas HSM a través de Landbot

El proceso de envío difiere de un proveedor a otro. En Landbot, hemos creado un proceso que simplifica y agiliza la creación, los envíos y la aprobación de la plantilla para que puedas sacar tus campañas en poco tiempo. 

Para gestionar o solicitar plantillas HSM dentro de la aplicación Landbot, accede al gestor de canales haciendo clic en el icono correspondiente en la barra de navegación de la izquierda. A continuación, haz clic en tu canal de WhatsApp Business y luego selecciona "Plantillas de mensajes".

como crear platillas hsm de whatsapp

Para crear una nueva plantilla de mensajes de WhatsApp, pincha el botón "Solicitar plantillas de mensajes" en la esquina derecha:

plantilla mensaje whatsapp landbot

Una ventana que pide los detalles básicos:

  • Nombre (máximo 512 caracteres que contengan sólo letras minúsculas, números y guiones bajos)
  • Categoría (facilita que WhatsApp revise y apruebe la plantilla)
  • Idioma
Plantilla de WhatsApp

Cuando hayas terminado, haz clic en SIGUIENTE.

Se te redirigirá al segundo paso del proceso de envío, que consta de cuatro campos: 

  • Encabezado (opcional) - El encabezado de la plantilla puede ser en forma de texto (título), imagen o documento. Si optas por un encabezado en forma de texto, ten en cuenta que sólo puede contener un parámetro y debe ajustarse al límite de 60 caracteres. El parámetro se incluye en el límite de caracteres. Así, por ejemplo, la cabecera "¡Hola {{1}}, aquí está la actualización de su reserva!" de 45 caracteres te deja 15 caracteres para el texto del parámetro. 
  • Cuerpo (Obligatorio) - El cuerpo de la plantilla sólo debe contener texto, parámetros (ilimitados), emojis y formato (negrita, cursiva, tachado y monoespacio). Como se mencionó antes, los caracteres no pueden superar los 1024.
  • Pie de página (opcional) - Un pie de página sólo puede contener texto (máximo 60 caracteres). No se permiten parámetros, emojis o formatos.
  • Botones (Opcional) - Hay dos tipos de botones, un CTA o una respuesta rápida. Puede utilizar uno o el otro, pero no ambos. Un botón CTA puede permitir al cliente llamar a un número de teléfono específico o visitar una URL específica. Puedes obtener más información sobre los requisitos de los botones aquí. 
whatsapp hsm landbot

A medida que rellene los campos de la plantilla, la vista previa de su mensaje aparecerá en la parte derecha del campo emergente: 

Una vez que hayas terminado, simplemente haz clic en ENVIAR y espera la aprobación.

Podrás controlar el estado de la plantilla en el panel principal.

Razones por las que tu Plantilla de WhatsApp puede ser Rechazada

Antes de seguir adelante, veamos las razones comunes por las que se rechazan las plantillas::

1. La plantilla del mensaje se considera promocional. Por ejemplo, la plantilla:

- ofrece un regalo gratuito y/o códigos de cupón

- trata de vender más

- Intenta conseguir llamadas en frío (por ejemplo, "¿Es buen momento para hablar?")

- Envía una encuesta o sondeo para recoger datos

- Incluye ciertas palabras o frases que hacen que suene promocional (aunque no haya nada malo en su contenido)

1. La plantilla del mensaje incluye parámetros flotantes. Los parámetros flotantes se refieren a líneas con sólo parámetros variables y sin texto, lo que hace difícil juzgar cuál es la naturaleza del mensaje. Los parámetros deben estar rodeados de información para que la intención sea clara. 

2. La plantilla de mensajes tiene un formato defectuoso, por ejemplo:

  1. Presenta errores de ortografía
  2. Incluye un formato variable incorrecto, como la falta de paréntesis tipo llave: “{}”

3.  El modelo de mensaje contiene, por ejemplo, un contenido potencialmente amenazador o abusivo, por ejemplo:

  1. Amenaza a los usuarios con tomar acciones legales
  2. Amenaza a los usuarios si no pagan sus préstamos

Ejemplos de Plantillas de Mensajes Aprobados y Rechazados

Suena simple, ¿verdad?¿Empiezas a pensar que podrías crear plantillas de mensajes para WhatsApp sin muchos problemas?Bien, ¡pero te aconsejamos que seas cauteloso!En la práctica, las cosas pueden ponerse un poco difíciles y, las diferencias entre lo que se aprueba o se rechaza, muy matizadas.Veamos algunos ejemplos!

Mensaje de Bienvenida

Rechazado:

Aprobado:

Followup

Rechazado:

Aprobado:

Boletín de Noticias

Rechazado:

Aprobado:

En muchos casos, las diferencias son minúsculas y a veces ni siquiera está tan claro por qué un mensaje está bien y el otro no.Al enviar plantillas de mensajes de WhatsApp, es mejor tener paciencia y adoptar la actitud de Lego-Movie-Batman:

Envío de Campañas de Plantillas de Mensajes

Al igual que con el proceso de presentación, la gestión y el envío de tus plantillas de HSM será diferente si la has presentado directamente o estás trabajando con un proveedor.

Los solicitantes directos pueden gestionar la configuración y el envío de sus plantillas de WhatsApp a través de su WhatsApp Manager dentro de su cuenta de Facebook Business. En este caso, el proceso es un poco más técnico y es probable que necesites la ayuda de un desarrollador para empezar a enviar tus plantillas de mensajes.

Por ejemplo, para enviar una campaña de WhatsApp con Landbot sólo tienes que hacer clic para acceder a tu canal de WhatsApp Business, hacer clic en la sección "Campañas" (campaigns)  y pulsar el botón "Nueva campaña" (New campaign).

campanas hsm whatsapp

Serás redirigido a la página de configuración de campaña:

Una vez ahí, esto es lo que tienes que hacer:

  • Crear el nombre de la campaña
  • Elegir el nombre de la campaña (haz clic en la opción de “Todos los usuarios” (All Users) y procede a personalizar a tu audiencia usando los filtros personalizados; 
  • Define el contenido seleccionando una de nuestras plantillas de WhatsApp aprobadas;
  • Selecciona “SÍ” para conectar la campaña con un chatbot de WhatsApp - si es “SÍ”, selecciona el chatbot relevante que responderá al usuario una vez que se comprometa con la plantilla; 
  • Asigna una nueva variable a los participantes de la campaña (selecciona a los que se comprometen para otras campañas o flujos de chatbot más específicos);

Una vez que hayas configurado tu campaña, ésta aparecerá en la lista de la sección principal de Campañas.

Sólo con echar un vistazo a la lista de campañas, podrás ver cómo va la campaña a través de estas métricas :

Audiencia: número de usuarios seleccionados para la campaña;

HSM Enviado: todas las plantillas que fueron efectivamente enviadas;

Recibidas: todas las plantillas que fueron efectivamente recibidas;

Respondidas: todos los usuarios que se comprometieron (respondiendo o haciendo clic en la CTA).

Precios de la Plantilla de Mensajes WhatsApp

No es ningún secreto que al permitir que las empresas envíen notificaciones es la primera vez que WhatsApp monetiza sus servicios.

En esencia, la integración de la API de WhatsApp Business es gratuita.

Sólo se paga cuando se envían plantillas de mensajes proactivos. La palabra "proactivo" es importante aquí, ya que incluso una plantilla de mensaje puede ser gratuita si responde a una consulta recibida hace menos de 24 horas.

El precio de las plantillas de mensajes está influenciado por dos factores:

  • el volumen de los mensajes de plantilla entregados en un país o región determinados en un mes
  • código de país del destinatario del mensaje

Puedes verificar los costes en la Lista Oficial de Precios que aparece en los documentos de Facebook para desarrolladores.

Naturalmente, habrá costes adicionales para las empresas que trabajen con los proveedores de soluciones de WhatsApp. Ello dependerá del proveedor que normalmente trabaja con suscripción.

Resumen de las Plantillas de Mensajes de WhatsApp

Esta es nuestra guía para plantillas HSM de WhatsApp para empresas, con sus normas y sobre cómo mandar mensajes. Ahora, sabes más sobre como utilizar WhatsApp para empresas.

Esperamos sinceramente que parte de la pereza haya desaparecido y que tengas una mejor idea de lo deberás hacer.

En caso de que estés interesado en solicitar la solución API de WhatsApp con Landbot, haz clic en el botón grande y voluminoso de abajo para comprobar el estado de tu empresa y ponerte en contacto con nuestro equipo de ventas.Si no es así, mantente atento a nuestro blog para ver más contenido relacionado con WhatsApp sobre oportunidades de marketing digital, estrategias de generación de clientes potenciales, anuncios de click-to-WhatsApp, así como sobre cómo crear un bot de WhatsApp!

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