Los chatbots se han integrado exitosamente hasta la raíz del comercio electrónico. Cada vez más, los clientes se acostumbran a los usos y ventajas de los chatbots, sobre todo desde que la pandemia los puso en primer plano. Sin embargo, ahora, la conversación ha cambiado de bots en las páginas web a apps de mensajería y el potencial del comercio conversacional. Primero fue Facebook Messenger, con su enfoque empresarial fue todo un éxito. Ahora, con el lanzamiento de la API de WhatsApp para empresas en 2018 y la rápida adopción de la app, más y más comercios digitales han invertido más esfuerzos en la integración de WhatsApp para comercio electrónico.
En este artículo, exploraremos diferentes formas en las que una empresa de eCommerce puede aprovechar WhatsApp y adentrarse en el comercio conversacional, ya sea mediante el uso de un bot o un chat en vivo.
¿Qué es WhatsApp Business App, la API y cómo funcionan?
Para entender los beneficios que puede tener WhatsApp para tu negocio, es clave entender las dos opciones disponibles: la App de WhatsApp para empresas (WhatsApp Business App) y la API de WhatsApp Business.
¿Qué es la App de WhatsApp Business?
WhatsApp Business App es una aplicación gratuita pensada para pequeñas y medianas empresas. Les permite conectar con sus clientes existentes y potenciales. Debido a la normativa de privacidad de WhatsApp tener un perfil de empresa te permite contactar solo con los usuarios que han dado su consentimiento o con los que iniciaron el contacto.
Las principales características son:
- Disponer de un perfil empresarial verificado
- Funciones de mensajería con respuestas rápidas automatizadas, mensajes de ausencia y saludos
- Etiquetas de conversación (por ejemplo, "nuevo cliente" o "queja")
- Estadísticas del chat
- WhatsApp web para escritorio
WhatsApp Business API
La solución de WhatsApp Business API, no es precisamente una aplicación. Requiere una configuración más compleja que te permite integrar el perfil de WhatsApp Business con los sistemas y herramientas que has usado hasta ahora o utilizar asistentes conversacionales automatizados.
Además de todas las ventajas de WhatsApp Business App, la API tiene dos funciones principales de mensajería:
- Notificaciones automáticas de pago (alertas de salida) conocidas como Mensajes de Plantilla de WhatsApp
- Mensajes de sesión de WhatsApp gratuitos diseñados para permitir la asistencia al cliente. Este tipo de mensaje es cualquier mensaje enviado y recibido en respuesta a una conversación iniciada por el usuario. Cada vez que un usuario envía un mensaje/solicitud se activa una nueva sesión que dura 24 horas. Si no se responde en el plazo indicado, hay que volver a iniciar la conversación utilizando el mensaje de plantilla de WhatsApp de pago.
A diferencia de WhatsApp Business, la API permite a los negocios realizar acciones y operaciones más complejas, una de ellas es la automatización por medio de bots de WhatsApp.
¿Por qué implementar WhatsApp API en un eCommerce?
Antes de adentrarnos en todos los usos de WhatsApp Business y WhatsApp Business API en un comercio electrónico, vamos a responder el ¿POR QUÉ?
¿Por qué elegir WhatsApp y no un chatbot?
¿Por qué WhatsApp en vez de cualquier otra app de mensajería?
Mientras que los chatbots de páginas web son útiles cuando los consumidores compran sentados desde un escritorio, no son tan fiables en el móvil, especialmente en comparación con la experiencia de usar una app de mensajería. Esto es un problema, dado que el mobile commerce (comercio desde el móvil) está en un camino imparable hacia la cima del comercio electrónico.
Aquí es cuando las apps de mensajería entran a escena.
Estas aplicaciones revolucionaron el sector haciendo que los mensajes de texto fueran aún más accesibles, cómodos y adaptables a las necesidades de los usuarios. Hicieron la experiencia aún más interactiva al enriquecer la interfaz con la adopción de medios más ricos (por ejemplo, gifs, stickers, vídeos, archivos, audios, mensajes de vídeo, etc.).
Mientras que hace una década el mercado estaba bastante repartido entre los múltiples contendientes de la mensajería, no se puede decir lo mismo hoy en día. Desde su humilde lanzamiento en 2009, WhatsApp se ha convertido en la app de mensajería más popular, líder del mercado a nivel mundial y con 2.000 millones de usuarios activos mensuales.
Esta cifra representa algo más del 25% de la población total y un increíble 32,4% de la población de 13 años de edad o más.
Los usuarios de WhatsApp no solo son numerosos, sino que también son increíblemente activos, enviando más de 65.000 millones de mensajes al día. En algunos países, el tiempo activo dedicado a la aplicación alcanza más de 20 horas al mes.
Que una empresa de eCommerce esté disponible en una plataforma donde los clientes ya están familiarizados no solo ayuda a ganar su confianza, sino que también se ahorran importantes costes en la creación de soluciones a medida, como aplicaciones propias.
En cambio, WhatsApp te permite concentrarte en lo que realmente importa: la calidad de la experiencia del cliente, las interacciones y la gestión de peticiones.
Principales Casos de Uso de Whatsapp Ecommerce
Desde el primer punto de contacto, la comunicación con los clientes pasa por muchas etapas diferentes. La API de WhatsApp Business puede ayudarte a afrontar no uno, sino varios puntos de contacto a lo largo de la experiencia del cliente.
Todo comienza con la adquisición y contacto inicial de clientes.
1. Adquisición de Clientes
Principalmente, la API oficial de WhatsApp ofrece una gran oportunidad de captación de clientes potenciales de forma natural. Hay varias formas de hacerlo.
Dado que para poder enviar mensajes automatizados proactivos con los usuarios de la API de WhatsApp los usuarios tienen que dar su consentimiento para recibir dichos mensajes (opt-in), tienes una oportunidad sin precedentes para convertir la obligación legal en una efectiva llamada a la acción ( Call To Action):
- Burbuja de chat (Chat bubble). En lugar de un bot de asistencia esperando permanentemente en la esquina de la landing page puedes crear una burbuja de chat o botón de WhatsApp para invitar al usuario a resolver sus dudas a través de un chat de WhatsApp.
- Botón de página de producto/categoría. De esta forma permitirás que tus clientes potenciales reciban notificaciones, noticias y actualizaciones a través del canal que usan de forma habitual. Por ejemplo, el lead puede suscribirse para recibir una notificación cuando el producto esté disponible en el stock.
- CTA en anuncios. Por último, pero no menos importante, una gran manera de impulsar la adquisición es utilizar el enfoque "click-to-WhatsApp" en las campañas de pago. Es decir, cuando los clientes potenciales hagan clic en tu anuncio de Facebook o Google, en lugar de una landing page, se les invita a una conversación de WhatsApp que les involucre desde el principio, en un entorno que ya conocen.
Cualquiera de las estrategias anteriores proporciona a tu empresa formas sencillas e interactivas de captar clientes potenciales que, de otro modo, habrían hecho clic en una campaña o sitio web con cualquier interacción de captación de información.
2. Ventas Incentivadas
Un chatbot de WhatsApp puede ayudarte a captar nuevos clientes o usuarios frecuentes incentivando a las ventas. Hay dos formas de hacerlo:
- Involucrar a los usuarios en la conversación ofreciendo descuentos dentro de un bot
- Dirigir a los clientes desde un ventana pop-up con cupón o página de aterrizaje, al bot que hará preguntas clave a los prospectos para activar el cupón en cuestión
Los clientes potenciales evitarán tener que pasar por procesos engorrosos, como la verificación de una dirección de correo electrónico, y podrán obtener recompensas inmediatas con solo unos pocos intercambios de mensajes.
En el backend o la base de datos de usuarios, el bot permite a tu empresa mantener los vales de descuento bajo control mediante:
- Comunicarse con el carrito de la compra y así, hacer un seguimiento de si un cliente potencial/existente utiliza el vale y cuándo lo hace
- Hacer un seguimiento del cliente cuando el vale no se ha utilizado, preguntándole por qué no lo ha canjeado y si puede hacer algo para ayudarle.
3. Experiencias Personalizadas
Cuando un usuario accede a ser contactado vía WhatsApp, automáticamente obtendrás los datos siguientes:
- Número de teléfono
- País (ya que el código del país está incluido en el teléfono)
- (A veces) nombre de usuario de WhatsApp
Sin embargo, si necesitas más, simplemente haz que esa información forme parte del consentimiento para recibir mensajes (opt-in). Por ejemplo, puedes utilizar el opt-in para pedir la ciudad de residencia o un nombre real en lugar de basarse en el nombre de usuario.
De este modo, basándote en esas variables, puedes empezar a personalizar las conversaciones al instante, ya sea mediante comentarios específicos para el cliente o enviando a los clientes a diferentes flujos de diálogo dentro de una conversación ya iniciada.
Esto en la práctica se traduce en saludar al cliente por nombre, mostrarles un menú en diferentes idiomas u opciones adaptadas a su región o al mensaje inicial antes de pedirles cualquier información.
Sin importar cómo llega un cliente potencial a tu chatbot, ya sea a través de una landing page, página web, anuncio o cualquier otro medio, tu bot puede ofrecer una experiencia personalizada de forma inmediata.
Independientemente de como cliente potencial llegue en tu chatbot, tu bot puede proporcionarle inmediatamente una experiencia personalizada.
4. Cuestionarios
Aunque llevan bastante tiempo, los concursos no parecen desaparecer. Se encuentran constantemente entre las experiencias online más populares y los usuarios los perciben como divertidos e interactivos. Hacerlos parte de tu chatbot de tu negocio online sería lógico.
Las dos ventajas de tener un chatbot quiz dentro de uno clásico:
- Al interactuar con el quiz, generas automáticamente un lead y recoges datos
- El quiz no es solo una forma de entretenimiento, sino que tiene como objetivo construir un perfil de cliente más específico, el bot recoge datos que ayudarán a híper personalizar la experiencia del usuario en el futuro
Por ejemplo, los clientes que respondan que prefieren hacer yoga en lugar de correr pueden ser reorientados posteriormente para contenidos, eventos o productos de yoga y meditación, etc.
5. Sugerencias de Productos y Compras
Aunque en la mayoría de los casos la interfaz de usuario lo permite, las recomendaciones de productos dentro de un bot todavía no son tan utilizadas. Aun así, no hay mejor lugar para las recomendaciones a medida que una conversación uno a uno.
Mientras que el bot de Facebook Messenger te permite crear un carrusel de productos dentro de la conversación, en WhatsApp por el momento, es más limitado.
La realidad es que cuando se trata de ventas y ventas cruzadas, realmente no necesitas soluciones muy sofisticadas. El usuario ya está conversando con tu bot. Simplemente utiliza imágenes, gifs, envía vídeos de los productos o los enlaces a tu página web … Nota: Facebook ha anunciado planes para que su función de catálogo de productos se extienda a WhatsApp Business en los próximos meses.
De los casos de uso de WhatsApp eCommerce mencionados, las recomendaciones de compra son un paso más hacia la híper personalización de las interacciones con el usuario mediante la combinación de los datos recogidos previamente con las nuevas necesidades.
6. Guías de Ayuda
A pesar de todas las ventajas de las compras en línea, el usuario aún carece de la interacción con el producto, poder examinarlo a detalle o hacer preguntas directas al personal de ventas.
Desafortunadamente, en la mayoría de los casos, lleva demasiado tiempo hablar con una persona real. Aun así, el 75% de los clientes online esperan ser atendidos en 5 minutos. Por eso, a pesar de sus ocasionales defectos de desarrollo, los chatbots se han hecho muy populares en el comercio electrónico.
Pueden hacerse cargo de algunas consultas de forma más rápida y eficiente y así, eliminar la espera.
Los chatbots de WhatsApp van un paso adelante ya que no solo son capaces de reaccionar rápidamente sino en cualquier lugar. En caso de que un usuario finalice su conversación inicial en un ordenador, éste puede continuar con ella desde su teléfono móvil en WhatsApp. Mejor aún, ocurre en un entorno en el que el usuario ya se siente cómodo y que es significativamente más estable y amigable con el móvil que cualquier otro sitio web o app.
¿Suena como otro bot de servicio al cliente?
No
Una guía de ayuda sobre el producto no consiste en responder a las preguntas frecuentes.
Una guía de productos debe destacar los beneficios de los productos así como responder dudas o preguntas de forma proactiva. Por ejemplo, un uso importante de esta guía es en caso de que el tamaño del producto sea una característica crucial para la compra como unos esquís o una bicicleta.
7. Buscador de Productos
Otro en nuestra lista de casos de uso de WhatsApp eCommerce es el buscador de productos. A diferencia de una guía de ayuda, un buscador de producto ayuda al cliente a filtrar el mar de opciones y de esta forma obtener únicamente opciones personalizadas, basadas en sus preferencias y en un entorno conversacional.
Los compradores pueden evitar navegar por cientos de páginas y, en cambio, solo revisar los productos que les interesan de forma rápida y eficaz.
La mejor manera de hacerlo es implementar un buscador de productos tipo cuestionario en el que el bot haga una serie de preguntas y guíe a sus clientes hacia los productos más adecuados para ellos. En este caso, se implementaría un buscador de productos "tipo test".
8. Carros de Compra Abandonados
El abandono de carrito es uno de los problemas más recurrentes que enfrentan los comercios online. Es tan alto que en 2018 el promedio de abandono de carrito en todos los sectores alcanzó el 75.6%. La forma más común de lidiar con este problema es enviando un recordatorio o correos de remarketing. Sin embargo, el ratio de respuesta y de engagement no son particularmente altos. Del 40% de emails enviados solo el 21% recibió un clic y de eso solo el 50% resultó en una compra.
Claro, es algo, pero el marketing de WhatsApp te da una oportunidad para hacerlo mejor. En 2018, la tasa media mundial de apertura de los SMS seguía siendo del 94%, a pesar de que la mayoría de las personas utilizaban apps de mensajería. Por otro lado, las campañas realizadas en Facebook Messenger registraron una tasa de apertura del 98%.
WhatsApp, con sus 1.600 millones de usuarios activos mensuales, probablemente siga, o supere, esta tendencia.
Si el 98% de los clientes que han abandonado su carrito abren y leen tu mensaje casi al instante de recibirlo, tus posibilidades de que vuelvan a completar la compra aumentan considerablemente.
9. Confirmaciones de Transacciones, Facturas y Notificaciones
¿El pago se ha recibido correctamente?, ¿hay algún problema con el cobro?, ¿hay algún cambio en la política de privacidad o métodos de pago?
Gracias al cifrado de extremo a extremo de WhatsApp las interacciones son seguras,así que puedes enviar información sensible a los clientes de forma instantánea y segura sin tener que preocuparte de que el mensaje acabe en la carpeta "SPAM" por error.
Por lo tanto debes asegurarte de que tus clientes están actualizados y su información personal está segura.
10. Apoyo Post-Venta
Poco después de que su cliente reciba su pedido, puedes utilizar WhatsApp para hacer un seguimiento post-venta. La creación y el envío de mensajes de plantilla de WhatsApp de seguimiento específicos para el producto pueden beneficiar mucho la experiencia que ofreces al cliente.
Esta integración de WhatsApp eCommerce es especialmente útil si tu producto requiere instrucciones de cómo hacerlo o de instalación.
Si el usuario responde a tu mensaje de pago, puedes responder con un bot o transferirlo a un agente en directo. Lo mejor es que, si respondes al cliente dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas, la conversación con el bot o con un humano no te costará nada.
de 24 horas, el bot o la conversación dirigida por un humano no te costará nada.
11. Ofertas del Ciclo de Vida del Producto
Un gran número de productos comprados en línea tienen un ciclo de consumo muy predecible.
Imagina esto.
Tú sabes que el cliente se está quedando sin producto. Sin embargo, todavía no ha hecho un nuevo pedido. Tal vez está ocupado, tal vez se ha olvidado o tal vez está mirando otras opciones...
Gracias a tu API de WhatsApp para integraciones de comercio electrónico, tu cliente recibe "por casualidad" un mensaje de plantilla tuyo en el que le preguntas "Hola [nombre], ¿cómo va tu suministro de [producto]?Si te estás quedando sin existencias, envíenos un mensaje para hacer un pedido rápido". Al igual que con el tema del carrito abandonado, el correo electrónico ha sido un poderoso asistente con las ofertas del ciclo de vida. Pero, como decíamos, los mensajes de WhatsApp se revisan y se abren con mucha más frecuencia y rapidez.
La integración de WhatsApp puede ayudarte de 2 maneras posibles:
- Enviar notificaciones puntuales teniendo en cuenta los ciclos medios de reposición de los clientes o un ciclo de reposición personalizado de cada cliente.
- Combina las notificaciones de “volver a pedir” con los programas de suscripción, ya que las tasas de conversión de las suscripciones son mucho más altas cuando los clientes ya hacen compras recurrentes.
12. Actualizaciones de Envíos
¿Has enviado ya el producto comprado?
Haz que tus clientes lo sepan al instante enviando una breve notificación por WhatsApp.
¿No parece nada especial?
A diferencia del habitual correo electrónico con un número de seguimiento, WhatsApp permite enviar actualizaciones de envío cada vez que el paquete cambia de ubicación sin molestar al cliente.
Además, eliminas el proceso de abrir un correo electrónico, hacer clic en un número de seguimiento y ser redirigido a un sitio web desconocido.
13. Programas de Fidelización
Convencer a tus clientes para que se inscriban en tu nuevo programa de fidelización es solo la mitad de la gran batalla. Tal vez incluso la mitad más fácil de la batalla, ya que, como observa
Capgemini, el 54% de los programas de fidelización están completamente inactivos y casi un tercio de los miembros abandonan los programas sin llegar a canjear ninguna de las ventajas y muchos no saben cuántos puntos o ventajas han ganado.
Su integración con WhatsApp podrá ayudarte a automatizar:
- Notificación con el balance de puntos
- Gamificación (por ejemplo, hacer que los clientes ganen puntos resolviendo quizzes)
- Mensajes que motivan a canjear sus puntos
- Recordatorios de recompensa
14. Recopilación de Comentarios/Reseñas
Los comentarios y las reseñas ayudan a vender, pero recopilarlos no es una tarea fácil. Después de la compra, muchos consumidores ya no se molestan en abrir los correos electrónicos que piden una reseña. Y de los muy pocos de los que abren el correo electrónico se toman el tiempo de hacer clic y visitar tu sitio web para escribir algo - es porque, posiblemente, han tenido una mala experiencia.
Aunque algunos tipos de personas son más propensas a escribir reseñas que otras, muchas se ven disuadidas por la cantidad de esfuerzo que hay que hacer, especialmente si no consideran importante dejar una reseña.
Puedes eliminar una gran cantidad de pasos simplemente enviando un mensaje de plantilla solic que aclare que todo lo que el usuario tiene que hacer es responder al mensaje para dejar una opinión.
Piénsalo. ¿Cuántas reseñas más enviarías si fuera cuestión de escribir o grabar un breve mensaje?
Lo que es aún más importante es que la reseña se envíe como parte de una conversación automatizada. Esto te permitirá reaccionar instantáneamente a los comentarios negativos y enviar al usuario a un flujo de diálogo apropiado cuando el bot detecta insatisfacción.
15. Contenido Generado por el Usuario
Se sabe que el contenido generado por los usuarios (User Generated Content) tienen efectos positivos. Pero conseguir que los usuarios generen ese contenido no es tarea fácil.
Ya que WhatsApp tiene una función de cámara integrada, es mucho más fácil convencer a los clientes de que hagan una foto o graben un vídeo de ellos usando el producto y te lo envíen. Todo el proceso es familiar y sencillo. No hay fricción que los retenga. Además, el uso de WhatsApp facilita el acercamiento a los clientes en el momento adecuado, ya que es probable que revisen los mensajes al instante o casi al instante.
Cuando el chatbot de WhatsApp recibe la foto, puedes enviarla a la base de datos para revisión o directamente compartirla en la página de producto o Social Media.
16. Experiencias Unboxing
Hablando de poderosas experiencias generadas por el usuario... no podemos olvidarnos de las experiencias de unboxing. Aquellas en las que se muestra y visualiza el producto más a fondo. Los compradores que buscan un producto en particular representan un increíble 62% de las vistas de los videos unboxing.
Les ayudan no sólo a visualizar el producto, sino también a gestionar las expectativas.
¿Por qué molestarse en utilizar vídeos unboxing...?
- Ofrecen información útil sobre el producto
- Reducen al mínimo el remordimiento del comprador, ya que saben qué esperar
- Impulsan la anticipación
- Aumentan las ventas
Gracias a la integración de WhatsApp, puedes tanto compartir estos vídeos como pedir a los clientes que los envíen. Pueden formar parte de la guía de ayuda del producto o de una campaña de marketing... La clave es enviarlo exactamente en el momento adecuado:
- Para crear expectativas en torno a un evento de temporada
- Como parte de la estrategia para combatir el carrito abandonado
- Después de la compra, pero antes de la entrega, para crear expectativa
- Inmediatamente después de la entrega para animar a los clientes a enviar sus propias experiencias de unboxing.
17. FAQ (Preguntas Frecuentes)
El servicio de atención al cliente de los comercios electrónicos dedica una gran cantidad de tiempo a responder a preguntas genéricas, como las relativas a las devoluciones y la entrega, así como a dirigir a los clientes a los productos adecuados. La gran mayoría de estas consultas son sencillas y muy repetitivas.
Incluso si tienes una página de preguntas frecuentes, muy pocos clientes pasan por ahí y prefieren preguntar.
Tener un bot de WhatsApp que puede responder las consultas básicas evitará a los clientes navegar por muchas páginas de preguntas frecuentes mientras que alivian la carga de trabajo de los agentes de atención al cliente.
18. Soporte al Cliente en Vivo
Pero la API de WhatsApp para eCommerce no se limita a los chatbots. Es, ante todo, un potente canal de mensajería que te permite ponerte en contacto con tus clientes cuando y donde estén, de forma eficiente.
Por lo tanto, no dejes de lado a tus empleados (humanos). Cuando tu bot de preguntas frecuentes no pueda ayudar más, los agentes pueden intervenir y salvar el día.
Las preguntas frecuentes pueden servir como fase de selección para determinar si la consulta es básica o seria, así como para proporcionar información clave. El bot no solo puede iniciar una toma de contacto humana, sino que lo hace enviando la consulta a la persona o departamento adecuado.
19. Servicio Multilingüe
La mayoría de las tiendas online atienden a clientes de todo el mundo, no solo gracias a la mejora de la tecnología, sino también a la infraestructura global. Por lo tanto, los negocios online tienen que encontrar una forma fácil de comunicarse con personas que no hablan el idioma nativo de la empresa.
WhatsApp es un medio perfecto para tratar con clientes internacionales, ya que está presente en 180 países, en 133 de los cuales es la aplicación líder en mensajería. Y, mientras WhatsApp te ayuda a llegar a la ubicación, el bot de WhatsApp se encarga del idioma.
Aunque es posible automatizar todos los aspectos del proceso, puedes ganarte a muchos clientes creando flujos de conversación en su idioma nativo y así ayudarles a resolver sus problemas rápidamente.
¿Qué Viene a Continuación?
Estos son nuestros casos de uso de WhatsApp eCommerce que tienen el poder de transformar y personalizar la forma en que te comunicas con tus clientes.
Estamos seguros de que hay muchas más aplicaciones de las integraciones de la API que aún no hemos mencionado.
Por tanto, si aún no lo has hecho, es hora de solicitar la API de WhatsApp, crear plantillas de mensajes de WhatsApp, recopilar opt-ins de los usuarios y diseñar conversaciones atractivas sobre WhatsApp!
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