Los días en los que WhatsApp era solo una herramienta de mensajería personal han pasado a la historia. Gracias a servicios como WhatsApp for Business o la API, utilizar WhatsApp para las ventas ya no tiene que ser una actividad “clandestina”.
En este artículo exploramos el impacto y la importancia de este cambio en el proceso de ventas y cómo será el futuro de la comunicación entre empresas y clientes.
¿Por qué funcionan las ventas por WhatsApp?
Hoy en día, dependemos de nuestros teléfonos para realizar las tareas cotidianas. No es raro ver a gente haciendo cola o desplazándose mientras revisa sus tareas pendientes del día, lee noticias, responde mensajes del trabajo en Slack o simplemente se desplaza por TikTok. Los teléfonos inteligentes nos ayudan a gestionar nuestras finanzas, hacer la compra, organizar nuestra vida social, proporcionar entretenimiento y, lo más importante, mantenernos conectados a través de la mensajería instantánea.
No es de extrañar que estos pequeños dispositivos tengan la mayor parte de nuestra atención.
Una de las aplicaciones que se adapta a nuestros hábitos digitales es WhatsApp.
WhatsApp es, con diferencia, el canal de mensajería más popular del mundo. Tiene la asombrosa cifra de 2.000 millones de usuarios activos mensuales -mucho más que cualquier otra aplicación del mercado-, lo que aumenta las posibilidades de éxito en ventas que el uso de un bot de Facebook Messenger.
Personas en todo el mundo lo utilizan para conectarse fácilmente con familiares y amigos a través de smartphones, portátiles, ordenadores de sobremesa, tabletas e incluso smartwatches. De hecho, WhatsApp es una forma extremadamente cómoda y rápida (y probablemente también la más barata) de ponerse en contacto con alguien.
Así que no fue una sorpresa que Meta (la empresa que compró y es actualmente propietaria de WhatsApp) empezará a abrir su aplicación a las marcas, primero con WhatsApp for Business App y más tarde con Business API.
Esto nos lleva a preguntarnos, ¿la gente está dispuesta a dejar entrar a las empresas en un canal que debería ser personal?
WhatsApp se preocupó por proteger a sus usuarios y dejó en sus manos la decisión de si desean o no hablar con un negocio a través de WhatsApp. Además, los consumidores reconocen que tener sus negocios favoritos al alcance de los dedos es bastante cómodo .
Así pues, la mayoría de la gente deja que las empresas hablen con ellos en un canal en el que se sienten seguros y cómodos. Es un lugar en el que ya pasan el rato de todos modos, ahorrando así el poco tiempo libre del que disponemos.
¿Cambiará WhatsApp Business las viejas estrategias de ventas?
Contextualicemos un poco los hábitos de los equipos de ventas de todo el mundo en las últimas décadas.
Por mucho tiempo, llamar por teléfono fue una de las mejores formas de establecer una relación con un cliente. Una vez que aparecieron los correos electrónicos, se convirtieron en una de las mejores formas que tenían las empresas de comunicarse con clientes existentes o potenciales y obtener interesantes KPI de esas interacciones. Sin embargo, con el paso del tiempo, el correo electrónico y los canales telefónicos se sobresaturaron. Como resultado, muchas empresas desarrollaron herramientas para bloquear llamadas y correos electrónicos no deseados o, simplemente, empezaron a ignorarlos por completo, lo que dificultó aún más hacer un primer contacto.
Aquí es donde entra en juego el uso de WhatsApp para ventas.
Es un nuevo canal de comunicación que puede implementarse con costes mínimos y tiene el beneficio extra de ser conocido y utilizado por los consumidores a diario. App Annie informó de que, de media, los usuarios de WhatsApp (en la plataforma Android) pasan 19,4 horas al mes (38 minutos al día) utilizando la aplicación. Por lo tanto, ofrece a los empresarios una base más sólida para crear una relación más personal entre el cliente y la marca.
La prueba de que esta evolución está cambiando la forma en que las empresas venden sus productos e interactúan con los clientes está en las cifras. Cincuenta millones de empresas de todo el mundo ya tienen una cuenta de WhatsApp Business.
Claro que los usuarios de la API de WhatsApp Business son más limitados, pero no por falta de demanda. WhatsApp sigue limitando el acceso a la API y verifica cada negocio cuidadosamente. Al fin y al cabo, si no quieren perder a sus usuarios activos, deben asegurarse de que ninguna empresa abusa de la plataforma.
Es la forma estricta de evitar que la comunicación de WhatsApp se vuelva demasiado "vendedora" lo que está obligando a las empresas a replantearse su forma de acercarse a los clientes.
¿Qué es WhatsApp para ventas y en qué se diferencia de las llamadas, los SMS o el correo electrónico?
WhatsApp ha superado rápidamente a la mensajería SMS por su coste, velocidad y capacidad para chatear con personas de todo el mundo.
Aunque WhatsApp Business y los SMS funcionan de forma similar, existen algunas diferencias clave:
- Los consumidores sólo pueden enviar y recibir mensajes SMS entre teléfonos móviles. Sin embargo, pueden acceder a los mensajes de WhatsApp en cualquier dispositivo con conexión a Internet, incluidos ordenadores de sobremesa, portátiles, tabletas y teléfonos.
- Dado que las empresas se centran cada vez más en una escala global, con WhatsApp Business se puede chatear con cualquier persona del mundo prácticamente gratis. Por otro lado, las compañías de telefonía móvil suelen cobrar cuotas mensuales por su servicio de mensajes de texto, con costes adicionales por los mensajes internacionales. Los mensajes de WhatsApp evitan las tarifas de itinerancia de los SMS o los costes fluctuantes de los operadores porque se envían como una plataforma de mensajería OTT, lo que la hace ideal para una base de clientes en diferentes regiones.
- Los mensajes SMS pueden enviarse a cualquier teléfono móvil, independientemente del operador, mientras que los mensajes de WhatsApp se limitan a los propietarios de dispositivos con una cuenta de WhatsApp. En definitiva, utilizar una plantilla para mensajes de WhatsApp y enviar mensajes de WhatsApp solo es útil si tu base de clientes está activa en la plataforma o como opción de mensajería alternativa (los clientes reciben estos mensajes si el SMS no se entrega).
Y, en cuanto a llamadas y correos electrónicos:
- Las llamadas siempre estarán limitadas debido a los problemas de programación con las diferentes zonas horarias, la ubicación y el horario de trabajo del equipo de ventas y, lo que es más importante, la disponibilidad del cliente para responder. Los mensajes de texto o de voz de WhatsApp permiten la asincronía, lo que significa que el cliente puede responder cuando le convenga sin dejar de seguir la conversación.
La mayoría de la gente utiliza el correo electrónico laboral y personal, donde ya recibe muchos boletines y otras informaciones. De ahí que cualquier comunicación empresarial pueda pasar desapercibida, ser ignorada o acabar en la carpeta de spam, bloqueando la oportunidad de generar una reacción por parte del cliente. Si compruebas las estadísticas, la tasa de apertura de WhatsApp oscila entre el 80 y el 99%. Además, alrededor del 80% de los mensajes de WhatsApp se ven en los 5 minutos siguientes a su envío (esto puede tener algo que ver con el hecho de que un usuario medio comprueba su WhatsApp 23 veces al día).
Al utilizar WhatsApp, las empresas pueden acercarse a sus clientes en una conversación que no es unilateral.
Además, todas las empresas deben crear un perfil empresarial de WhatsApp. Es una oportunidad añadida para comunicar tu identidad empresarial única que canaliza los elementos de tu marca en tus conversaciones de WhatsApp. Puedes añadir números de contacto, URL de sitios web, ubicaciones de tiendas, detalles promocionales y mucho más. WhatsApp Business también le permite enviar imágenes, vídeos, grabaciones de audio y documentos, para que sea lo más parecido a un chat normal. Mediante una API, puede llevar las comunicaciones aún más lejos y enviar mensajes automáticos ilimitados que pueden iniciar un chat en directo o una secuencia conversacional automatizada (un chatbot) que puede ofrecer asistencia al cliente o proporcionar recomendaciones de productos.
Para terminar, y fundamental, WhatsApp proporciona cifrado de extremo a extremo, que es lo que le da tanta confianza. Por lo tanto, si se utiliza correctamente, la mensajería de WhatsApp puede llevar las comunicaciones de su empresa a un nuevo nivel de compromiso: conversaciones B2C privadas y en tiempo real a través de la aplicación de mensajería preferida en todo el mundo.
¿Significa esto que las llamadas, los correos electrónicos y los SMS son irrelevantes?
Las llamadas, el correo electrónico y los SMS han sido durante mucho tiempo los canales más utilizados por las empresas para conectar con sus clientes actuales y potenciales. Son canales eficaces por derecho propio. Pero las aplicaciones de mensajería como WhatsApp tienen capacidades que permiten impactar significativamente en la satisfacción del cliente. Todo ello mientras amplía el alcance, mejora la capacidad de entrega, gestiona los costes de soporte, aumenta las conversiones, afina la seguridad y alcanza otros importantes KPI empresariales.
Del mismo modo que el marketing digital proporciona a las marcas y empresas datos que les informan en dónde deben invertir para obtener los mejores resultados, WhatsApp te permite saber si tus mensajes se han recibido o leído y cuándo. Por lo tanto, te da información valiosa sobre tus esfuerzos de entrega y mensajería, lo que permite un análisis rápido de la estrategia.
Además, si utilizas un bot de WhatsApp, puedes utilizar plantillas de mensajes de WhatsApp y las conversaciones automatizadas para recopilar información adicional, como preferencias de productos, comportamientos o comentarios valiosos.
Tomemos, por ejemplo, esta empresa de Dubai que ofrece actividades de aprendizaje y entretenimiento para niños y que creó un bot para agilizar la captación de clientes y mejorar la retención. A través de WhatsApp, los clientes potenciales y existentes pueden conocer las fechas, ubicaciones y actividades de los campamentos de vacaciones que se ofrecen, hacer solicitudes específicas de fiestas de cumpleaños, actualizar la información de sus hijos, convertirse en socios de referencia, conocer y organizar clases de entrenamiento deportivo e incluso ser transferidos a un empleado humano cuando la conversación lo requiera:
O, por ejemplo, NiceHop, una empresa de viajes orientada al móvil que ofrece ofertas de viaje personalizadas a través de WhatsApp. Su bot, Hoppi, da a los usuarios la opción de consultar la oferta del día ("chollo del día") o encontrar una oferta basada en sus especificaciones, como el aeropuerto de salida y las fechas preferidas. Un recordatorio diario que no sería muy bien recibido con el correo electrónico.
Si quieres ver más ejemplos como los anteriores, consulta nuestra lista de ejemplos reales de bots de WhatsApp.
En conclusión
El correo electrónico y el teléfono siguen siendo canales válidos y útiles para comunicarse con sus clientes potenciales y existentes. Sin embargo, WhatsApp abre muchas nuevas vías de oportunidades. Permite convertir lo que suele ser una comunicación unidireccional en una interacción que puede ser asíncrona y completamente a conveniencia del cliente y, por lo tanto, inspirar la lealtad y el compromiso del cliente.
El uso de WhatsApp para ventas, marketing y atención al cliente permite intercambiar y procesar datos en tiempo real. También permite a los clientes mantenerse en contacto sin salir de su zona de confort.
Si está cansado de utilizar la limitada web de WhatsApp o las aplicaciones habituales para empresas, puedes consultar la solución WhatsApp de Landbot que te permite:
- Recopilar datos con variables, personalizar con lógica condicional, hacer cálculos con fórmulas, construir flujos de chatbot sin codificar como si fuera un juego de LEGO.
- Deja que tu equipo gestione todas las conversaciones o utilice sus bots de WhatsApp para pre seleccionar y gestionar el traspaso de bot a humano para asignar conversaciones a agentes específicos.
Si quieres verlo en acción contacta a nuestro equipo y agenda una demostración.
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