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El Estado de WhatsApp Marketing: API & Chatbots
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El Estado de WhatsApp Marketing: API & Chatbots

Barbora Jassova
Editorial Manager, Landbot
Ilustración: Jana Pérez
marketing whatsapp chatbot

El WhatsApp marketing ha conseguido ganar terreno, de forma efectiva, a redes sociales y otros canales y estrategias de comunicación desde hace ya algunos años.Y parece que el revuelo no desaparecerá pronto. Si a esta mezcla añadimos los chatbots, nos encontramos con un verdadero cambio en el marketing. 

Pero, ¿Por dónde empezamos?

Incluso con las características de negocio, WhatsApp no ​​es el canal más abierto de los canales cuando hablamos de publicidad.

¿Puede tu negocio beneficiarse de esta creciente tendencia? ¿Cuáles son las oportunidades y los retos que debes tener en cuenta? ¿Se puede construir un chatbot que WhatsApp aceptará y ofrecerá soporte?Empecemos desde el principio!

Historia Muy Breve de WhatsApp Marketing

Aunque pueda parecer que las campañas de marketing y WhatsApp han existido siempre, su historia es muy, muy breve y sorprendentemente reciente.

whatsapp como herramienta de marketing

Cuando los ex empleados de Yahoo Jan Koum y Brian Acton fundaron en 2009 WhatsApp, la aplicación se hizo increíblemente popular con millones de usuarios, pero se mantuvo lejos del mundo de los negocios. Incluso después de ser adquirida por Facebook por 19 billones de dólares ($19 billion) en 2014, sus co-fundadores se comprometieron a mantener WhatsApp libre de publicidad.

Con el paso de los años, WhatsApp adoptó varias características nuevas para defenderse de la competencia, como características mejoradas para grupos y actualizaciones de historia con 24 horas de duración, similar a Snapchat, y también otras funciones (como soporte para la reproducción de vídeos Instagram y Facebook) fueron creadas para mejorar la integración de la aplicación dentro del ecosistema de Facebook.

En mayo de 2018, Koum anunció que dejaba WhatsApp debido al choque de la estrategia con la de su empresa matriz, Facebook, que comenzó a inclinarse hacia el mundo empresarial con un modelo más propenso a la generación de anuncios en la plataforma.Y así, el interés en la comercialización WhatsApp como herramienta de marketing comenzó a aparecer a lo largo de las nuevas funciones empresariales:

¿Por qué deberías usar WhatsApp Marketing para tu negocio?

WhatsApp es indiscutiblemente, la app de mensajería más popular. En 2020, superó su propio récord de usuarios activos mensuales, que pasó de 1.500 millones en diciembre de 2017 a 1.600 millones en abril de 2019 y a 2.000 millones en abril de 2020. Actualmente, WhatsApp es la app de mensajería líder en 133 países del mundo:

whatsapp en el mundo

Ninguna otra aplicación social y de mensajería tiene un alcance comparable. Además, los usuarios de WhatsApp suelen ser muy activos y envían más de 65.000 millones de mensajes al día.

Para las empresas, WhatsApp ofrece un catálogo de productos para elegir el que mejor se adapte a sus necesidades y les permita conectar con su público objetivo.

WhatsApp Business App Vs WhatsApp Business API

Antes de profundizar más en WhatsApp marketing, es crucial detallar las capacidades y diferencias entre WhatsApp Business y WhatsApp Business API. Son dos servicios muy diferentes.

WhatsApp Business App

WhatsApp Business es una aplicación gratuita (separada) construida para facilitar la conexión de las pequeñas y medianas empresas con sus clientes. En esencia, permite a las marcas ordenar y responder a mensajes de los clientes rápidamente.

La privacidad sigue siendo la esencia de WhatsApp. Sólo se puede contactar a los usuarios que dieron su consentimiento para hacerlo, o a los que iniciaron el contacto previamente.Las características incluyen:

  • Perfil de empresa: WhatsApp Business permite a las marcas crear un perfil oficial que ofrece información relevante tal como la dirección de la empresa, número de teléfono, descripción, correo electrónico, y enlace a la página web.
  • Herramientas de mensajería: La aplicación WhatsApp Business permite a las empresas configurar respuestas rápidas, mensajes de despedida y saludos.
  • Etiquetas: La aplicación te permite aplicar una variedad de etiquetas a sus conversaciones de chat activas. Por ejemplo, puedes etiquetar una charla como “nuevo cliente” o “reclamación” para mantener una visión general de las peticiones del cliente. Puedes utilizar etiquetas preestablecidas o crear etiquetas personalizadas.
  • Estadística: El WhatsApp para empresas también ofrece algunas estadísticas básicas tales como cuántos mensajes fueron enviados y entregados, y cuántos han sido abiertos y leídos.
  • WhatsApp Web: Las empresas pueden enviar y recibir mensajes de su WhatsApp Business en el ordenador haciendo el manejo más favorable para las empresas.

API WhatsApp Business (WhatsApp Empresas)

La API de WhatsApp Business no es una aplicación. Se requiere una configuración técnica compleja que permite integrar tu perfil de empresa WhatsApp con los sistemas que ya están en uso y se utiliza como intermediario entre su empresa y los clientes.

La API de WhatsApp Business tiene dos funciones principales, cada una con un tipo de mensaje específico:

  • Notificaciones (Envío de Alertas) en formato de WhatsApp Plantillas de Mensajes:Esta función permite a las marcas enviar notificaciones informativas a los clientes. Están sujetas a una tarifa y sólo pueden ser enviados si se cumplen las condiciones predefinidas de las plantillas de mensajes. Las plantillas de mensajes pre-aprobadas para notificaciones, incluyen recordatorios de reservas o actualizaciones de entrega. Estas notificaciones se verifican manualmente y no pueden ser utilizadas con fines promocionales
  • Atención al cliente en formato de WhatsApp Session Messages: Esta función permite hacer exactamente lo que dice, la atención al cliente. En este caso, no hay límite en el número de mensajes que pueden ser intercambiados dentro de una sesión.Una "WhatsApp Session Message" es cualquier mensaje enviado y recibido en respuesta a una conversación iniciada por el usuario. Una nueva sesión se activa cada vez que un usuario envía un mensaje/solicitud; y tiene una duración de 24 horas a partir del mensaje del usuario más reciente. Si tu empresa no responde dentro de ese plazo, la única manera de volver a iniciar la conversación es mediante el uso de un mensaje WhatsApp tipo plantilla y de pago.

La API de WhatsApp Business te permite realizar acciones y operaciones significativamente complejas, una de las cuales es la construcción de relaciones con tu público objetivo a través de chatbots. 

La mejor ventaja de la API es el hecho de que puedes diseñar y hacer bots de WhatsApp para automatizar los procesos y solicitudes más comunes que experimentan tus clientes.

Puedes utilizar bots para recoger opiniones o hacer que los clientes y potenciales clientes rellenen formularios a través de la conversación. Y lo que es más importante, puedes extraer sin problemas los datos enviados y actualizarlos en tu CRM, hojas de Excel y otras bases de datos.

Chatbots de WhatsApp que cambian el juego

Los chatbots en WhatsApp no solo te permiten ponerte en contacto con tus clientes y prospectos donde se sientan más cómodos. También te permiten automatizar esa comunicación.

Estamos en plena economía de la experiencia. Los clientes son mucho más exigentes con las marcas y las empresas que antes. De hecho, muchos sitúan la experiencia de interactuar con una empresa más arriba en su escala de valores que el precio.

estadisticas chatbot

El avance de la tecnología hace que todo sea más rápido. Por lo tanto, hoy en día, los consumidores esperan una atención personalizada oportuna, una asistencia instantánea y unas interacciones memorables.

Los chatbots han dado a las empresas la oportunidad de seguir el ritmo y automatizar sin dejar de lado la personalización. Y lo que es mejor, los usuarios están prediciendo una serie de usos útiles de los chatbots:

estadisticas chatbot casos de uso

La capacidad de automatizar procesos empresariales manteniendo un toque humano en la app de mensajería más popular del mundo hacen de los bots una de las herramientas de marketing de WhatsApp con mayor potencial.

¿Qué se necesita para crear un Bot en WhatsApp?

El proceso para tener un bot funcional es un poco lento, pero definitivamente vale la pena.

1. Obtener la aprobación WhatsApp API

Bueno, por supuesto, antes de nada, es necesario solicitar acceso para obtener el servicio oficial WhatsApp Business API.

Como hemos mencionado, la API se encuentra aún en fase BETA por lo que WhatsApp se centra actualmente en medianas y grandes empresas. El proceso consiste en la presentación del nombre de la empresa y URL, así como un nombre e información de contacto de un representante de la compañía y puede tardar hasta 4 semanas.

Puedes hacer esto por tu cuenta o buscar soporte a través de tu plataforma de Chatbot. Por ejemplo, Landbot gestiona el proceso de verificación de WhatsApp de principio a fin, proporcionando un Gestor de cuentas Personal.

2. Escoge un Constructor Chatbot

Es muy recomendable utilizar un constructor bot cuando se crea un Chatbot para WhatsApp. Ya que simplifica considerablemente todo el proceso.

Por ejemplo, Landbot ofrece una interfaz simple, que permite crear y probar tu flujo de diálogo antes de lanzarlo.Podrás también introducir integraciones de terceros (Slack, Google Analytics, Zapier, MailChimp, etc) e incluso asignar la conversación a un agente humano sin necesidad de tener conocimientos de programación. Por otra parte, el constructor permite gestionar y analizar todas las conversaciones y los datos recogidos de forma centralizada.

La simplicidad de la creación del bot de WhatsApp a través de un constructor te ahorra tiempo, así como una serie de complicaciones técnicas.

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3. Mantener la Conversación en el Corazón de tu Bot

Los Chatbots para WhatsApp no ​​son diferentes del resto de interfaces conversacionales. Deben hacer que los usuarios se sientan cómodos y a gusto. Por lo tanto, respetar las normas de la conversación no debería afectar a los objetivos de tu empresa.

Ejemplos de Campañas de Marketing en WhatsApp

Existen una serie de estrategias de marketing para el uso de WhatsApp que se pueden utilizar para obtener el máximo rendimiento de la API oficial. Estos son ejemplos de marcas de todo el mundo que usan WhatsApp para su comercialización y objetivos de ventas.

Descubre más sobre las reglas fundamentales del diseño conversacional para chatbots

Tokopedia: Eliminando la Fricción para Mejorar la Satisfacción del Cliente

Tokopedia, el mayor marketplace online de Indonesia, sirve a millones de usuarios y proveedores de toda Indonesia. La marca utiliza una validación dinámica de contraseña de un solo uso (OTP) para proporcionar seguridad y evitar fraudes. Sin embargo, experimentaron problemas con rebotes de SMS que tuvieron un enorme impacto negativo en sus tasas de respuesta y aumentaron la insatisfacción del cliente.

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La marca decidió implementar la API de WhatsApp. Su comunicación a través de la aplicación de mensajería experimentó un 58% más de tasa de entrega en comparación con los textos estándar y un 10% de aumento en la tasa de éxito con contraseña de un solo uso.

Hellmann’s: Inspirando Nuevas Formas de Utilizar su Producto

De vuelta a 2014, Hellmann quería conseguir que sus clientes de Brasil pensaran en su mayonesa como un ingrediente para cocinar. También se dieron cuenta que WhatsApp era el mejor canal para llegar a su público en el país ya que el 66% de la población brasileña son usuarios activos de WhatsApp.

Las personas que quisieron participar debían registrar en la web de Hellmann su número de teléfono.¡1 de cada 2 visitantes lo hicieron! A continuación, cocineros reales se pusieron en contacto con ellos y les ayudaron a crear una receta con ingredientes que ya tenían en casa. Más de 13.000 personas participaron con una aprobación de los clientes del 99,5%.

Absolut Vodka: Crear un Personaje Memorable para Generar Ruido

Absolut Vodka sacó un truco de marketing épico en el lanzamiento de una nueva colección limitada "Absolut Unique". Para celebrar el lanzamiento, la marca organizó una fiesta exclusiva. Sin embargo, sólo 2 tickets se ofrecieron al público en general.

¿Para conseguirlos? Cualquiera que quisiera ir a la fiesta tenía que enviar un mensaje virtual al personaje Absolut “Sven” en WhatsApp y convencerlo que se merecían las entradas. Además de ser increíblemente innovador e interactivo, la campaña terminó por producir resultados hilarantes.

La campaña duró tres días, la marca interactuó con más de 600 usuarios y además consiguieron más de 1.000 materiales generados por los usuarios en forma de imágenes, videos y grabaciones de voz.

¿Qué hacer a continuación?

WhatsApp se encuentra en una trayectoria para convertirse en uno de los canales de comercialización más potentes en el mercado.Tan solo es posible usar WhatsApp con el fin de dar soporte a clientes, pero también para ventas y promociones con anuncios Click-to-WhatsApp.

Además, los consumidores están hambrientos por una comunicación más cómoda y sin fricción con sus empresas y marcas favoritas.

Por lo tanto, la adopción de la creciente ola de comercialización de conversación de WhatsApp puede dar a tu empresa una ventaja competitiva significativa así como crear una experiencia más personal y agradable para sus clientes.

¡Toma ventaja y empieza hoy!

Barbora Jassova
Editorial Manager, Landbot
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