Tre Problemi di WhatsApp Web for Business e Come Risolverli

Quando WhatsApp ha dato per la prima volta la possibilità di avere un account business, avendo in mente le esigenze dei proprietari di piccole imprese, moltissime aziende, non solo quelle di piccole dimensioni, hanno colto subito l’opportunità. L’utilizzo delle funzioni WhatsApp Business web per fornire supporto cliente è diventato subito popolare.

Qualche mese dopo, l’app di messaggistica ha introdotto la versione beta dell’API WhatsApp Business, promuovendola come la soluzione WhatsApp per grandi imprese. Anche se l’API offriva gli strumenti necessari per automatizzare e ordinare i messaggi e fornire ad essi una risposta rapida, solo alcune grandi aziende accuratamente selezionate avevano avuto l’opportunità di testare la versione beta, il cui costo era comunque alquanto elevato.

Tutto questo era vero nel 2018, un anno che è molto distante dalla situazione odierna.

Ora, nel 2022, l’API WhatsApp Business è molto più accessibile. Ciò nonostante, molte piccole e medie imprese continuano a gestire tutte le loro conversazioni con i clienti utilizzando l’app WhatsApp web for Business. Altre aziende, che stanno pensando di entrare nel settore della messaggistica, sono ancora confuse su quale sia la soluzione migliore.

Questo articolo illustra:

• Come funziona l’app WhatsApp Business sui canali web e mobile.
• I 3 segnali che le esigenze della tua azienda vanno oltre ciò che l’app WhatsApp Business può fornire (o comunque che l’app non è la soluzione migliore per soddisfarle).
• I vantaggi che si possono ottenere utilizzando l’API WhatsApp Business.
• Una guida su come gestire il trasferimento.

Come registrarsi per l’app WhatsApp Business?

L’app WhatsApp Business permette alle imprese di creare un account business ufficiale separato dal normale profilo WhatsApp messenger. Il numero di telefono che viene utilizzato per un account business deve essere diverso da quello usato per un account privato.

Ciò detto, WhatsApp Business è un’app che può essere scaricata gratuitamente nel Google Play store e nell’app Store di Apple, cosa che l’ha resa la soluzione WhatsApp più popolare per molte aziende.

Perché un’azienda dovrebbe scegliere WhatsApp Web e come utilizzarlo

Le caratteristiche e i vantaggi più popolari dell’app WhatsApp Business sono elencati di seguito.

• WhatsApp business web permette di gestire la conversazioni da una postazione desktop anziché da un dispositivo mobile.
• Numero illimitato di messaggi gratuiti (fintanto che hai un numero di telefono valido, puoi inviare un messaggio).
• WhatsApp broadcast, che permette di inviare lo stesso messaggio (senza restrizioni a livello di contenuto) a un gruppo di persone di massimo 256 partecipanti.
• Etichette che permettono di contrassegnare utenti e conversazioni creando il proprio sistema di categorizzazione (ad esempio: nuovo cliente, nuovo ordine, ordine completato, etc.).
• Messaggi di saluto e per informare di un’assenza, per poter rispondere al meglio alle aspettative del cliente.
• Risposte rapide, che altro non sono che risposte predefinite alle domande più comuni, selezionabili digitando “/” e aggiungendo il titolo della risposta rapida scelta nella barra di input.

Per le piccole imprese la funzione web di WhatsApp Business è estremamente utile, in quanto permette loro di utilizzare l’app di messaggistica più popolare al mondo per l’assistenza clienti e anche per le vendite. In questo modo i proprietari di piccole imprese possono stabilire una presenza online anche senza dover sviluppare un’app o un sito web.

Il profilo WhatsApp Business permette di avere uno spazio dove creare una comunità fedele e appassionata o una relazione stretta con la base clienti. Ciò detto, il sistema tende a collassare quando il business cresce e il numero di conversazioni quotidiane raggiunge le centinaia, rendendo impossibile per un operatore mantenere vive tutte le conversazioni.

I problemi principali insiti nell’utilizzo dell’app WhatsApp Business sono elencati di seguito.

• In ogni momento, è possibile avere solo un massimo di due schermi (uno mobile e uno desktop).
• Non è possibile condividere informazioni e dati tra numeri di telefono diversi (ad esempio quando sedi e uffici diversi hanno un proprio account WhatsApp).
• Non è possibile avere assistenza multi-operatore.

3 segnali che WhatsApp Business Web non è più in grado di soddisfare le esigenze del tuo business

Utilizzare WhatsApp web for business ha i suoi vantaggi, il principale è il fatto che è gratuita.

Non ci sono costi.

Tuttavia il fatto che sia gratuita, non significa che non comporti costi nascosti in risorse e opportunità.

Dovresti davvero considerare di passare da WhatsApp Business web alla soluzione tramite API se riscontri uno dei problemi che trovi elencati qui sotto.

1. Non sei più in grado di gestire il numero richieste in arrivo ogni giorno

Probabilmente quando hai iniziato ad utilizzare l’applicazione WhatsApp Business web, il servizio non era ancora popolare. Il tuo volume d’affari e il numero dei tuoi clienti potrebbero essere aumentati.

Qualunque sia la ragione, quando il numero di messaggi in arrivo è troppo elevato per fare in modo che i messaggi possano essere gestiti e organizzati con i mezzi limitati a disposizione, utilizzare WhatsApp web for business diventa un problema, non una soluzione.

Le centinaia di messaggi sono equivalenti a un milione per quanto riguarda la possibilità di gestione... Due schermate (mobile e web), semplicemente non sono sufficienti per fornire un servizio adeguato.

2. Mancanza di coordinazione nelle informazioni, nelle risposte e nella tempistica

Se verifichi una mancanza di coordinazione nelle informazioni, nelle risposte e nella tempistica, questo probabilmente avviene in due modi diversi.

• Il tuo unico operatore non è in grado di gestire il volume di messaggi e richieste che arrivano al tuo account business attraverso il client desktop (cosa di cui abbiamo parlato in precedenza).
• Oppure hai registrato più di un numero (ad esempio perché hai un account separato per ciascuna delle tue filiali o uffici o hai utilizzato vari numeri non ufficiali anche per il tuo business).

Qualunque sia il caso, le informazioni potrebbero venire dimenticate o perse, con un numero sempre crescente di problemi legati a prenotazioni, ordini, resi e rimborsi.

Non è presente alcuna comunicazione automatica tra il tuo profilo WhatsApp e il tuo CRM interno e non esiste un modello automatico di scambio di informazioni tra i vari operatori.

3. Controlli di qualità non rispettati

Quando utilizzi WhatsApp Business web, non c’è alcuna possibilità di supervisionare e controllare i tuoi operatori a livello centralizzato. Ognuno di loro ha il proprio numero di telefono WhatsApp associato ad uno specifico dispositivo mobile.

Senza un telefono, gli operatori non possono controllare nulla. Se vuoi capire cosa stanno facendo, devi analizzare, uno ad uno, gli specifici account ed esaminare tutte le conversazioni associate,

Più la tua azienda utilizza WhatsApp per assistenza clienti, prenotazioni e vendite, più è esposta a rischi.

Non esiste alcuna possibilità di controllare i livelli di servizio e la qualità del servizio a livello centrale.

Perché considerare la soluzione fornita dall’API WhatsApp Business

Quando i tre scenari descritti in precedenza descrivono perfettamente la situazione della tua impresa, è ora di passare alla soluzione fornita dall’API WhatsApp Business. Molto è cambiato da quando è stata introdotta e molti fornitori offrono soluzioni progettate su misura per le esigenze delle piccole e medie imprese.

Di seguito abbiamo riportato i vantaggi principali che si ottengono utilizzando l’API WhatsApp.

1. Piattaforma unificata

A differenza di WhatsApp Business web, l’API consente di associare più numeri di telefono al tuo account ufficiale e di gestirli tutti (insieme alle conversazioni ad essi associati) da un’unica piattaforma.

Puoi controllare facilmente uno qualsiasi dei numeri associati al tuo account ed esaminare tutte le conversazioni, anche quelle ancora in corso.

2. Notifiche push

Con l’API WhatsApp Business, i tuoi operatori non sono più limitati ad una lista di distribuzione di 256 persone per comunicare le informazioni chiave della tua attività.

Hai la possibilità di disegnare in anticipo i modelli di messaggi WhatsApp per tutta una varietà di esigenze lungo tutto il customer journey e inviarli quando più appropriato. Nonostante l’automazione, puoi comunque personalizzare il tuo messaggio utilizzando i “parametri variabili”.

3. Automazione della conversazione

Le notifiche dei messaggi non sono l’unica cosa che puoi rendere automatica. Grazie all’API puoi andare oltre le risposte rapide e costruire chatbot in funzione dei vari casi.

I chatbot su WhatsApp possono effettuare una preselezione degli utenti prima di trasferirli agli operatori, o soddisfare da soli l’esigenza.

4. Operatori multipli, schermi multipli

L’API WhatsApp Business permette alle aziende di avere operatori multipli, indipendentemente dal numero di numeri di telefono mobili associati al loro account. E, cosa ancora più importante, questi operatori possono accedere alle conversazioni utente WhatsApp da più diversi dispositivi contemporaneamente.

5. Integrazioni

L’API ti permette di collegare WhatsApp al tuo strumento CRM e agli altri software che già utilizzi nelle tue attività quotidiane.

In questo modo, acquisti, richieste, reclami, rimborsi e altri dati importanti possono essere registrati automaticamente in tempo reale, eliminando la possibilità di errori e sviste.

Come passare dall’utilizzo di WhatsApp Business Web all’API WhatsApp Business

Passare dalla soluzione gratuita WhatsApp web for business a un provider API WhatsApp Business API non è comunque un processo che va sottovalutato. Di seguito abbiamo riportato i passi da tenere a mente mentre i procedi.

1. Scegli un provider

Anche se l’API WhatsApp Business è apparsa solo di recente, sono già presenti molti provider tra i quali scegliere. Tuttavia non tutti sono adatti a piccole e medie imprese che già utilizzano WhatsApp Business Web.

I due aspetti principali da considerare nel processo di selezione sono:

• Scalabilità (prezzo iniziale accessibile e piano di prezzi scalabile)
• Facilità di gestione (il livello di controllo e la facilità d’uso in termini di costruzione del bot e di gestione delle campagne WhatsApp)

Ad esempio il provider di soluzioni API WhatsApp di Landbot, menzionato lungo tutto l’articolo, è stato costruito tenendo a mente le esigenze delle piccole e medie imprese. Il prezzo è basato su un modello a consumo, legato alle conversazioni utente attive mensili. Questo significa che puoi iniziare in modo semplice ed economico, aumentando gradualmente l’importo che devi pagare se il tuo business inizia a crescere e pagando solo per quello che effettivamente usi. È possibile ottenere l’API autonomamente. Ciò detto, se non possiedi ancora un’API WhatsApp, Landbot potrà aiutarti nel processo. In alternativa puoi avere maggiori informazioni su come richiedere un’API WhatsApp Business qui.

2. Mantieni il tuo numero WhatsApp Business (e aggiungine altri)

Per richiedere un’API WhatsApp devi prima comunque creare un profilo business con l’App Business. Se ne hai già uno, puoi semplicemente mantenere lo stesso numero e aggiungerne altri se necessario. Comunque, dato che il gestore WhatsApp Business di Landbot offre un’interfaccia centralizzata per gestire tutte le conversazioni e permette postazioni multiple, non ti occorre più di un numero se utilizzi WhatsApp per un unico caso d’uso (ad esempio per l’assistenza clienti).

Avere un altro numero è comodo se vuoi espandere i tuoi casi d’uso, ad esempio lanciando una campagna di marketing conversazionale, lanciando un prodotto o introducendo nuovi servizi come notifiche di spedizione e consegna.

Fai riferimento alla nostra guida alle applicazioni API WhatsApp per altre informazioni dettagliate!

3. Progetta campagne di consenso per i contatti esistenti

La differenza tra l’app WhatsApp Business e l’API WhatsApp è la necessità che l’utente esprima il proprio consenso prima di poter essere contattato.

Questa funzione è stata introdotta per evitare abusi e rovinare l’ottima immagine che WhatsApp ha agli occhi degli utenti. Viene chiamata fornitura del “Consenso” a WhatsApp.

A causa della necessità di esprimere il proprio consenso, non puoi semplicemente migrare i tuoi contatti esistenti sul tuo nuovo account API WhatsApp Business, in quanto fare questo andrebbe a infrangere una delle regole più severe imposte da WhatsApp. La tua base clienti attuale deve esprimere il proprio consenso ad essere contattata tramite WhatsApp dalla tua impresa, a seguito delle nuove circostanze che rimuovono il limite di 256 utenti da una lista di distribuzione e permettono l’automazione.

Per cui, quando passi da WhatsApp Business web all’API, devi anche pensare a come ottenere il consenso e ricostruire la tua lista di contatti.

Ci sono alcune regole da seguire:

• Il consenso deve essere attivo (non automatico - l’utente deve cliccare su qualcosa o inserire manualmente il proprio numero).
• Deve essere espresso al di fuori di WhatsApp.
• Deve contenere il nome e il logo ufficiale di WhatsApp.
• Deve essere chiaramente indicato il tipo di comunicazione che l’utente accetta di ricevere.

Puoi trovare una descrizione dettagliata di cosa è il consenso WhatsApp e di come funziona in uno dei nostri tutorial.

Comunque sia, non sentirti scoraggiato. Il consenso assicura solo che l’app di messaggistica manterrà la stessa qualità dell’esperienza utente al crescere del numero di imprese che utilizzano la piattaforma. Inoltre ci sono tantissimi modi creativi per raccogliere il consenso come:

• Al momento di completare un acquisto.
• Sulla pagina di landing di una campagna.
• Attraverso una campagna tramite email.
• Attraverso campagne conversazionali (utilizzando un chatbot web per raccogliere il consenso per i tuoi chatbot WhatsApp).

4. Crea modelli diversi di messaggio per occasioni diverse

Il passo successivo nel tuo percorso verso l’automazione WhatsApp è quello di creare i tuoi messaggi altamente strutturati (HSM), meglio conosciuti come modelli di messaggio.

Le bozze che crei verranno inviate a WhatsApp per l’approvazione. Nulla all’interno dell’API funziona senza regole, e questo non fa eccezione. L’app cerca solo di non essere troppo incentrata sulle vendite e di non infastidire l’utente. Ricorda che queste regole si applicano solo alle notifiche automatiche. Una volta che l’utente risponde, le restrizioni non si applicano più al tuo bot o al tuo operatore.

Comunque sia, è sempre una buona idea studiare le regole sui modelli di messaggio più in dettaglio.

Ad esempio Landbot dispone di un processo automatico per inviarli in tua vece:

5. Crea bot per automatizzare i processi

Come ultima cosa, ma non in ordine di importanza, crea il tuo primo bot WhatsApp . L’interfaccia di Landbot fa in modo che non occorre scrivere codice quando vuoi:

• progettare un’esperienza basata su regole strutturate

• costruire un bot basato sull’IA che utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale.

Per quanto riguarda i bot WhatsApp, ci sono due opzioni. Puoi progettare un bot che è autosufficiente o puoi usare il chatbot per effettuare operazioni di filtraggio prima di trasferire gli utenti all’operatore umano.

Sei pronto a far salire di livello il tuo servizio di messaggistica?

Utilizzare uno strumento di messaggistica per coinvolgere gli utenti e supportarli è una strategia efficace. Per cui se l’utilizzo di WhatsApp web for business sta diventando difficile per la tua azienda o si sta verificando uno dei problemi descritti in precedenza, è il momento di effettuare un cambiamento.

Le persone amano utilizzare i servizi di messaggistica, specialmente WhatsApp con la sua funzione di crittografia, ma nessuno ama avere servizi di cattiva qualità. L’estrema popolarità di WhatsApp rende gli standard di servizio per gli utenti ancora più importanti.

Mentre appena un anno fa non c’era modo per le piccole imprese di utilizzare una soluzione API WhatsApp Business, le cose ora sono cambiate. Non perdere questa opportunità.

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