3 Problemas com o WhatsApp Web para Negócios e Como Resolvê-los

Quando o WhatsApp introduziu pela primeira vez a possibilidade de criar uma conta comercial, com pequenos empresários em mente, não foram apenas as pequenas empresas que aproveitaram a chance. Usar o recurso da Web do WhatsApp Business para fornecer suporte ao cliente se tornou um verdadeiro sucesso.

Alguns meses depois, o aplicativo de mensagens lançou sua versão beta do WhatsApp Business API, anunciando-o como uma solução do WhatsApp para grandes empresas. Embora a API oferecesse as ferramentas de negócios necessárias para automatizar, classificar e responder rapidamente às mensagens, apenas grandes empresas cuidadosamente selecionadas foram escolhidas para testar esta solução beta, que também não era tão barata.

No entanto, isso foi em 2018, já faz muito tempo. 

Em 2022, a API do WhatsApp Business está muito mais acessível. Ainda assim, muitas pequenas e médias empresas permanecem fiéis, para o bem ou para o mal, ao gerenciamento de todas as conversas com os clientes por meio do aplicativo WhatsApp Web para negócios. Outros que estão pensando em entrar no jogo de mensagens de negócios estão em dúvida sobre qual solução é a mais adequada.

Este artigo apresenta:

• O funcionamento do aplicativo WhatsApp Business no celular e na web;
• 3 sinais de que suas necessidades de negócios superaram o WhatsApp Business App (ou não é o mais adequado);
• Os benefícios a serem obtidos com a solução WhatsApp Business API;
• Guia de como gerenciar a transferência.

Como se Cadastrar no Aplicativo WhatsApp Business?

O WhatsApp Business App permite que as empresas configurem uma conta comercial oficial separada do perfil usual do WhatsApp. O número de telefone usado para uma conta comercial não pode corresponder a nenhum número de telefone usado para uma conta privada.

Ainda assim, o WhatsApp Business é um aplicativo gratuito para download disponível na Google Play Store, bem como na App Store da Apple, o que o tornou a solução número um de WhatsApp para muitas empresas.

Por Quê e Como Usar o WhatsApp Web para uma Empresa?

Os recursos e benefícios populares do WhatsApp Business App incluem:

• O recurso da web do WhatsApp permite que você gerencie conversas em um computador em vez de no celular;
• Volume ilimitado gratuito de mensagens (desde que você tenha um número de contato, você pode enviar uma mensagem);
• Transmissão do WhatsApp que permite enviar a mesma mensagem (sem qualquer restrição de conteúdo) para um grupo de até 256 pessoas por vez;
• Rótulos que permitem marcar usuários/conversas e assim criar seu próprio sistema de categorização (por exemplo, novo cliente, novo pedido, pedido concluído etc;)
• Mensagens de “saudação” e “ausência” para gerenciar as expectativas do cliente;
• Respostas rápidas que são, na verdade, respostas pré-escritas para as perguntas mais comuns que você pode usar digitando "/" e o título da resposta rápida em questão na barra de entrada.

Para pequenas empresas, o recurso da Web do WhatsApp Business é uma benção, pois permite que eles aproveitem o aplicativo de mensagens mais popular do mundo para atendimento ao cliente e até vendas. Assim, os proprietários de pequenas empresas podem estabelecer uma presença virtual sem precisar criar um aplicativo ou um site.

O perfil do WhatsApp Business abre um espaço para criar uma comunidade de confiança e um relacionamento próximo com a base de clientes. No entanto, o sistema começa a entrar em colapso quando o negócio cresce ou as conversas diárias simplesmente chegam às centenas, tornando impossível para um agente manter viva a natureza instantânea das mensagens.

Assim, as principais deficiências do uso do WhatsApp Business incluem:

• Ter apenas duas telas (uma móvel e uma no computador) a qualquer momento;
• Incapacidade de compartilhar informações e dados entre diferentes números de telefone celular (por exemplo, se cada filial/local da empresa tiver sua própria conta WhatsApp Business);
• Sem possibilidade de suporte multi-agente.

3 Sinais de que suas Necessidades de Negócios Superaram o WhatsApp Business Web

Usar o WhatsApp web para empresas tem suas vantagens… a maior delas é que é gratuito.

Não há nenhum custo envolvido.

No entanto, só porque algo é gratuito, não significa que não esteja lhe custando outros recursos e oportunidades.

Você deve considerar seriamente a transferência do WhatsApp Business web para a solução de API se algum destes fatores estiver se tornando um problema.

1. Você não Consegue Gerenciar o Número de Pedidos Diários Recebidos

Talvez quando você começou a usar o aplicativo da web do WhatAapp Business, o serviço ainda não era tão popular. Talvez sua empresa e sua base de clientes tenham crescido desde então.

De qualquer forma, quando a quantidade de mensagens não lidas recebidas é demais para você lidar e manter organizada nas formas limitadas disponíveis, usar o WhatsApp web para negócios torna-se um problema, não a solução.

As centenas poderiam bem ser um bilhão de mensagens... Duas guias (móvel e web) simplesmente não são suficientes para fornecer o serviço adequado.

2. Descoordenação em Informações, Respostas e Tempo

Se você está sentindo descoordenação em informações, respostas e tempo, provavelmente está acontecendo de dois jeitos:

• Seu único agente está sobrecarregado com o volume de mensagens e solicitações que chegam à sua conta comercial dos clientes de desktop (como mencionado acima);
• Você conseguiu registrar mais de um número (por exemplo, tendo uma conta separada para cada um de seus locais/agências ou usando vários números não oficiais também para negócios.)

Seja qual for o caso, é provável que as informações sejam esquecidas e um número crescente de reservas, pedidos, reembolsos ou resoluções de devolução dão errado.

Não há comunicação automática entre seu perfil do WhatsApp e seu CRM interno, bem como nenhuma maneira automática de passar informações entre agentes individuais.

3. Falha no Controle de Qualidade

Ao usar o WhatsApp Business, não há como supervisionar e controlar centralmente seus agentes. Cada um deles tem seu próprio número de WhatsApp associado a um celular específico.

Sem esse telefone, você realmente não pode verificar nada. Se você chegar a isso, precisará vasculhar as contas e conversas associadas a essa conta individualmente.

Quanto mais o suporte ao cliente, as reservas ou mesmo as vendas dependerem da comunicação do WhatsApp, mais fino é o gelo em que você patina.

Não há como manter e supervisionar centralmente a qualidade e a consistência do serviço.

Por Quê Considerar a Solução de API de Negócios do WhatsApp

Quando as três instâncias acima descrevem com precisão a situação em que você se encontra, é hora de dar uma chance à solução WhatsApp Business API. Afinal, muita coisa mudou desde o seu lançamento e muitos provedores oferecem soluções sob medida para as necessidades de pequenas e médias empresas.

Aqui estão os principais benefícios que você comprará com a API do WhatsApp.

1. Plataforma de Gerenciamento Unificada para Todos

Ao contrário do WhatsApp Business web, a API permite que você associe vários números à sua conta oficial e gerencie todos eles (e as conversas associadas a eles) sob o mesmo teto.

Você pode verificar facilmente qualquer um dos números associados à sua conta, bem como revisar todas as conversas — mesmo as em andamento.

2. Notificações Push

Com a API do WhatsApp Business, seus agentes não estão mais limitados a listas de transmissão do WhatsApp de 256 pessoas para comunicar informações importantes ou atualizações sobre sua empresa.

Você pode pré-projetar modelos de mensagem do WhatsApp para uma variedade de instâncias ao longo da jornada do cliente e enviá-los quando apropriado. Ainda assim, apesar da automação, você pode personalizar a notificação com o uso de “parâmetros flutuantes.”

3. Automação de Conversas

As notificações de mensagens não são a única coisa que você pode automatizar. Graças à API, você pode ir muito além das respostas rápidas e criar chatbots específicos para cada caso.

Os chatbots no WhatsApp podem pré-avaliar os usuários antes de transferi-los para seus agentes ou atuar como um fim em si mesmos.

4. Múltiplos Agentes, Múltiplas Telas

A API do WhatsApp Business permite que as empresas criem várias licenças de agente, independentemente do número de números de celular associados à sua conta. Melhor ainda, esses agentes podem acessar conversas de usuários do WhatsApp de vários dispositivos ao mesmo tempo.

5. Integrações

A API permite que você conecte o WhatsApp com suas ferramentas de CRM e outros softwares que você já usa como parte de seus processos de negócios diários.

Dessa forma, compras, solicitações, reclamações, devoluções e quaisquer outros dados podem ser registrados automaticamente, em tempo real, eliminando a probabilidade de erros e enganos.

Como Mudar do WhatsApp Business Web para a Solução de API do WhatsApp Business

Mudar de um WhatsApp Web gratuito para um provedor de soluções de API do WhatsApp Business não é uma questão fácil. Abaixo estão as etapas a serem lembradas à medida que você avança.

1. Escolha um Provedor

Embora a API do WhatsApp Business não exista há muito tempo, já existem provedores mais do que suficientes para escolher, mas nem todos são adequados para pequenas e médias empresas provenientes do WhatsApp Business Web.

Os dois principais aspectos que você precisa considerar em seu processo de seleção são:

• Escalabilidade (ponto de partida acessível e plano de preços razoavelmente escalável)
• Facilidade de gerenciamento (o grau de controle e facilidade de uso em termos de construção de chatbots e gerenciamento de campanhas do WhatsApp)

Por exemplo, o provedor de soluções de API do WhatsApp da Landbot, apresentado ao longo do artigo, foi desenvolvido pensando nas pequenas e médias empresas. Seu preço é baseado em um formato de pagamento conforme o uso, centrado em conversas mensais de usuários ativos. Isso significa que você pode começar pequeno e simples e ajustar o valor que sua empresa precisa para crescer, pagando apenas pelo que realmente usa. É possível obter a API por conta própria. No entanto, se você ainda não possui uma API do WhatsApp, a Landbot o ajudará no processo. Como alternativa, você pode aprender mais sobre como se inscrever para a API do WhatsApp Business aqui.

2. Mantenha seu Número Comercial do WhatsApp (e Adicione Mais)

Para se inscrever na API do WhatsApp, você precisa primeiro criar um perfil de negócios com o aplicativo de negócios. Portanto, se você já possui um, pode simplesmente manter o mesmo número e adicionar mais, se necessário. No entanto, como o gerenciador de negócios do WhatsApp da Landbot oferece uma interface centralizada para lidar com todas as conversas e permite vários agentes, você realmente não precisa de mais de um número se usar o WhatsApp para apenas uma função (por exemplo, atendimento ao cliente.)

Ter outro número se torna útil caso você queira expandir a variedade de uso, por exemplo, lançando uma campanha de marketing conversacional, lançando um produto ou introduzindo novos serviços, como envio e notificações de entrega.

3. Crie Campanhas de Opt-In para Contatos Existentes

A diferença entre o WhatsApp Business App e a API do WhatsApp é a necessidade do usuário consentir oficialmente em ser contatado por esse canal.

Essa precaução foi tomada para evitar o abuso das tentativas de contato por parte das empresas e assim prejudicar a boa imagem do WhatsApp aos olhos dos usuários. É chamado de opt-in do WhatsApp.

Devido ao opt-in, você não pode simplesmente migrar seus contatos existentes para sua nova conta da API do WhatsApp Business, pois isso seria uma violação grave das regras rígidas impostas pelo WhatsApp. Você precisa que sua base de usuários existente consinta ativamente para ser contatado via WhatsApp pela sua empresa nas novas circunstâncias que elevam os limites das listas de transmissão de 256 membros e permitem a automação.

Portanto, ao transferir do WhatsApp Business para a API, você precisa pensar em como obter esses opt-ins e reconstruir suas listas de contatos.

Existem algumas regras a seguir:

• O opt-in deve estar ativo (não automático — os usuários precisam clicar em algo ou inserir seu número manualmente);
• Tem que acontecer fora do WhatsApp;
• Deve apresentar o nome e logotipo oficial do WhatsApp;
• Deve indicar claramente que tipo de comunicação o usuário está concordando em receber.

Você pode encontrar uma descrição detalhada do que é o opt-in do WhatsApp e como ele funciona em um de nossos artigos tutoriais.

Ainda assim, não desanime, a aceitação apenas garante que o aplicativo de mensagens manterá a qualidade da experiência do usuário à medida que mais e mais empresas ingressam na plataforma. Além disso, existem muitas maneiras criativas de coletar opt-ins, como:

• Checkout;
• Página de destino direcionada à campanha;
• Campanha de e-mail;
• Campanha conversacional (use um chatbot da web para coletar opt-ins para seus chatbots do WhatsApp).

4. Crie Modelos de Mensagem para Diferentes Ocasiões

A próxima etapa importante no caminho para a automação do WhatsApp é criar suas mensagens altamente estruturadas — mais comumente conhecidas como modelos de mensagem.

Os rascunhos que você criar serão enviados ao WhatsApp para aprovação. De fato, nada na API é sem regras e isso não é exceção. Em suma, o aplicativo tenta evitar ser muito comercial e incômodo. Lembre-se de que essas regras se aplicam apenas a notificações automáticas. Assim que o usuário responder, seu bot ou agente estará livre das restrições.

Mesmo assim, é sempre bom estudar mais detalhadamente as regras do modelo de mensagem.

Por exemplo, a Landbot possui um processo automático para enviá-los em seu nome. Então, tudo que você precisa fazer é preencher um formulário simples:

Ao passar pelas etapas de envio do seu modelo, você poderá pré-visualizar como ele ficará no chat:

5. Crie Bots para Automatizar Processos

Por último, mas não menos importante, você precisa começar a criar seu primeiro bot do WhatsApp. A interface da Landbot torna o processo completamente livre de código se você deseja:

• Desenhar uma experiência baseada em regras mais estruturada;

• Criar um verdadeiro bot de IA impulsionado pelo processamento de linguagem natural.

Quando se trata de bots do WhatsApp, você tem duas opções. Você pode criar uma experiência de bot que seja um fim em si mesma. Ou você também pode usar o chatbot como um sistema de triagem antes de transferir usuários para seus funcionários humanos.

Você está Pronto para Atualizar seu Serviço de Mensagens?

Usar uma ferramenta de mensagens para engajar e dar suporte aos clientes é uma estratégia poderosa. No entanto, se a sua vida com o WhatsApp Business para web está ficando extremamente difícil e você está enfrentando algum dos problemas mencionados acima, é hora de mudar.

As pessoas adoram usar aplicativos de mensagens — especialmente o WhatsApp por seu recurso de criptografia. A popularidade do WhatsApp eleva ainda mais os padrões de utilização dos serviços desse canal.

Embora um ano atrás não houvesse como uma empresa menor colocar as mãos em uma solução de API do WhatsApp Business, os tempos mudaram. É melhor você arriscar!