API do WhatsApp para Comércio Eletrônico: 19 Casos de Uso

Os chatbots vêm se integrando com sucesso na indústria do comércio eletrônico há alguns anos. Cada vez mais, os clientes se acostumam com o conceito, especialmente desde que a pandemia trouxe à superfície muitos benefícios do uso de chatbots. No entanto, hoje, a conversa está mudando de bots para web para bots para aplicativos de mensagens e seu potencial de comércio conversacional. Primeiro, o Facebook Messenger, com sua abordagem favorável aos negócios, foi a estrela principal. Agora, com o lançamento da API do WhatsApp Business em 2018 e a crescente adoção do aplicativo, mais e mais empresas online direcionam seus esforços para a integração do WhatsApp em suas operações de comércio eletrônico. ‍

Neste artigo, exploramos diferentes maneiras pelas quais uma empresa de comércio eletrônico pode aproveitar o WhatsApp e se envolver no comércio conversacional — seja por meio de um bot de mensagens ou de um bate-papo ao vivo.

O que é o WhatsApp Business, a API e Como Funciona?

Para entender como o WhatsApp pode beneficiar o seu negócio, é fundamental entender as duas soluções de negócios: WhatsApp Business e WhatsApp Business API.

WhatsApp Business

WhatsApp Business App é um aplicativo gratuito criado com pequenas e médias empresas em mente. Isso permite que essas empresas se conectem com seus clientes potenciais e existentes. Por causa dos regulamentos de privacidade do WhatsApp, ter um perfil comercial permite que você entre em contato apenas com usuários que deram consentimento para isso ou aqueles que iniciaram o contato.

As principais características incluem:

• Ter um perfil comercial verificado com informações relevantes
• Recursos de mensagens com respostas rápidas automatizadas, mensagens de ausência e saudações
• Rótulos de conversa (por exemplo, 'novo cliente' ou 'reclamação')
• Estatísticas de bate-papo
• WhatsApp web para desktop

WhatsApp Business API

A solução da API do WhatsApp Business não é um aplicativo. Requer uma configuração mais complexa que permita integrar seu perfil do WhatsApp Business com as ferramentas e sistemas que você já está usando ou assistentes de conversação automatizados. Para usar essa funcionalidade, sua empresa de comércio eletrônico precisa se inscrever e ser aprovada primeiro.

Além de todas as vantagens do WhatsApp Business App, a solução API possui duas funcionalidades principais de mensagens:

• Notificações automatizadas pagas (alertas “outbound”) conhecidas como mensagens de modelo do WhatsApp.
• Design gratuito de mensagens de sessão do WhatsApp para permitir o suporte ao cliente. Esse tipo de mensagem é qualquer mensagem enviada e recebida em resposta a uma conversa iniciada pelo usuário. Uma nova sessão é ativada cada vez que um usuário envia uma mensagem/solicitação e dura 24 horas. Deixar de responder dentro do prazo determinado significa que você precisa reiniciar a conversa usando a mensagem de modelo pago do WhatsApp.

Ao contrário do WhatsApp Business, a API permite que as empresas realizem ações e operações significativamente complexas, uma das quais é a automação de conversas usando bots do WhatsApp.

Por quê Implementar a API do WhatsApp para Comércio Eletrônico?

Antes de chegarmos a como você pode utilizar o WhatsApp Business e a API do WhatsApp Business para comércio eletrônico, vamos primeiro responder o PORQUÊ.

Por quê utilizar o WhatsApp em vez de um chatbot em seu site?

Por quê o WhatsApp em vez de qualquer outro aplicativo de mensagens?

Embora os chatbots para websites sejam úteis quando os consumidores fazem compras em seu desktop, eles não são tão confiáveis ​​​​no celular, especialmente em comparação com uma experiência de utilização de uma plataforma de mensagens. Isso é um grande problema, já que o comércio móvel está imparavelmente em sua jornada para o topo da escada do comércio eletrônico.

É aqui que os aplicativos de mensagens instantâneas entram em ação.

Esses aplicativos revolucionaram o setor de mensagens, tornando as mensagens de texto ainda mais acessíveis, convenientes e adaptáveis ​​às necessidades do usuário. Eles tornaram a experiência mais interativa ao enriquecer a interface com a adoção de rich media (por exemplo, GIFs, stickers, vídeos, arquivos, áudio, mensagens de vídeo, etc.).

Enquanto há uma década o mercado era distribuído de maneira bastante uniforme entre vários concorrentes de mensagens, hoje não se pode dizer o mesmo. Desde seu modesto lançamento em 2009, o WhatsApp se tornou o aplicativo de mensagens mais popular, líder de mercado global com 2 bilhões de usuários ativos mensais.

Esse número representa pouco mais de 25% da população geral e uns incríveis 32,4% da população com 13 anos ou mais.

Os usuários do WhatsApp não são apenas abundantes, mas também são incrivelmente ativos enviando mais de 65 bilhões de mensagens diariamente. Em alguns países, o tempo ativo gasto no aplicativo chega a mais de 20 horas por mês.

Uma empresa de comércio eletrônico estar disponível em uma plataforma onde os consumidores já se sentem em casa e confortáveis pode não apenas ajudar a ganhar sua confiança, mas também economizar custos significativos na criação de soluções à medida, como aplicativos.

Em vez disso, o WhatsApp permite que você se concentre no que importa, na qualidade da experiência do cliente, nas interações e no tratamento dos pedidos dos seus clientes.

‍Principais Casos de Uso e Benefícios do WhatsApp para Comércio Eletrônico

Desde o primeiro contato, a comunicação com os clientes passa por diversas etapas. A API do WhatsApp Business pode ajudá-lo a enfrentar não um, mas vários pontos de contato na jornada do cliente.

Tudo começa com a aquisição.

1. Aquisição de Clientes

Em primeiro lugar, a API oficial do WhatsApp oferece uma ótima oportunidade para capturar potenciais clientes online com mais naturalidade do que nunca. Ela permite que você os siga do navegador da web/móvel para o “mundo real”. Existem várias maneiras diferentes de fazer isso.

Já que para poder enviar mensagens automatizadas através API do WhatsApp para usuários, eles têm que dar sua permissão para isso, você tem uma chance sem precedentes de transformar essa obrigação legal em um CTA (call to action) poderoso:

• Bolha de bate-papo. Em vez de um bot de assistência esperando no canto do website, você pode criar um balão ou botão de bate-papo do WhatsApp para convidar os visitantes do site a resolver suas dúvidas usando o WhatsApp.
• Botão de página de produto/categoria. Dessa forma, você permite que potenciais clientes recebam notificações, notícias e atualizações por meio de um canal que eles verificam e usam com frequência. Por exemplo, seu lead pode se inscrever para receber uma notificação quando um produto voltar a estar disponível!
• CTA de anúncios de campanha. Por último, mas não menos importante, uma ótima maneira de impulsionar a aquisição é usar a abordagem “click-to-WhatsApp” em suas campanhas pagas. Ou seja, quando os clientes clicam em seu anúncio do Facebook ou Google, em vez de uma “landing page”, eles são convidados para uma conversa no WhatsApp que os envolve logo de cara, em um ambiente familiar.

Qualquer uma das estratégias acima fornece à sua empresa maneiras simples e interativas de capturar leads que, de outra forma, teriam clicado em sua campanha ou site sem qualquer interação de captura de informações.

2. Vendas Incentivadas

Já pensou em usar o WhatsApp para vendas? Um chatbot para WhatsApp pode ajudá-lo a envolver clientes novos e existentes incentivando as vendas. Há duas maneiras de fazer isso:

• Envolva os usuários de forma conversacional oferecendo descontos dentro de um bot;
• Direcione os clientes de um pop-up ou “landing page” para o bot que fará algumas perguntas importantes aos clientes para ativar o voucher em questão.

Os leads evitarão ter que passar por processos complicados, como verificar um endereço de e-mail, e poderão obter gratificações instantâneas com apenas algumas trocas de mensagens.

No backend, o bot permite que sua empresa mantenha os vouchers sob controle:

• Comunicar-se com o carrinho de compras e, assim, rastrear se e quando um cliente potencial/existente usa o voucher;
• Acompanhar o cliente quando o voucher não for utilizado, perguntando por que ele não o resgatou e se pode fazer algo para ajudá-lo.

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3. Experiências Personalizadas

Quando um usuário concorda em ser contatado no WhatsApp, você obterá automaticamente os seguintes dados:

• Número de telefone
• País (de acordo com o código do país no número de telefone)
• (Às vezes) Nome de usuário do WhatsApp

No entanto, se você precisar de mais, simplesmente inclua essas informações em seu opt-in. Por exemplo, você pode usar o opt-in para solicitar a cidade de residência ou um nome real em vez de confiar no nome de usuário.

Assim, com base nessas variáveis, você pode começar a personalizar as conversas instantaneamente, seja por comentários específicos do cliente ou enviando clientes para diferentes fluxos de diálogo.

Na prática, isso se traduz em saudar os usuários pelo nome; mostrando-lhes um menu em um idioma diferente ou opções diferentes ajustadas à sua região ou mensagem inicial antes mesmo de pedir qualquer informação.

Independentemente de como um cliente entra no seu chatbot, seja de uma “landing page”, site, anúncio ou de outra forma, seu bot pode fornecer imediatamente uma experiência personalizada.

4. Questionários

Apesar de estarem em cena faz um bom tempo, os questionários não parecem desaparecer como a maioria das tendências. Eles estão consistentemente entre as experiências online mais populares, com os usuários percebendo-os como divertidos e interativos. Torná-los parte do seu chatbot de comércio eletrônico é apenas lógico.

As duas vantagens de ter um questionário de chatbot são:

• Ao interagir com o questionário, você gera automaticamente um lead e coleta dados;
• Se o questionário não é apenas uma forma de entretenimento, mas visa construir um perfil de cliente mais específico, o bot coleta dados que o ajudarão a hiper-personalizar a experiência do usuário no futuro.

Por exemplo, os clientes que responderam que preferem fazer ioga em vez de correr podem ser posteriormente direcionados para conteúdo de ioga e meditação, eventos ou produtos e assim por diante.

5. Sugestões de Produtos e Compras

Embora na maioria dos casos a interface do usuário permita, as recomendações de produtos dentro de um bot ainda não são muito usadas. Ainda assim, não há lugar melhor para recomendações personalizadas do que uma conversa individual.

Enquanto os bots do Facebook Messenger permitem que você construa opções de carrossel de produtos dentro da conversa, no WhatsApp é, por enquanto, um pouco mais limitado.

Verdade seja dita, quando se trata de vendas e vendas cruzadas, você realmente não precisa de soluções sofisticadas. O usuário já está lá, conversando com seu bot. Basta fazer uso de imagens, GIF, vídeos dos produtos ou referências de URL responsivas para dispositivos móveis… Obs: O Facebook anunciou planos para que seu recurso de Catálogo de Produtos seja estendido ao WhatsApp Business nos próximos meses.

Dos casos de uso do WhatsApp para comércio eletrônico mencionados, as recomendações de compra são mais um passo para a hiper-personalização das interações do usuário, combinando os dados coletados anteriormente com novas demandas.

6. Guias de Ajuda

As compras online, apesar de todas as outras vantagens, privam os consumidores de examinar a mercadoria de perto ou fazer uma pergunta rápida a um vendedor próximo.

Infelizmente, na maioria dos casos, leva muito tempo para falar com uma pessoa real. Ainda assim, impressionantes 75% dos clientes online esperam ser atendidos em 5 minutos. É por isso que, apesar de suas falhas ocasionais de desenvolvimento, os chatbots se tornaram tão populares no comércio eletrônico.

Eles são capazes de lidar com consultas de forma significativamente mais rápida e eficiente, eliminando a espera.

Os chatbots do WhatsApp vão um passo além porque não são apenas capazes de reagir rapidamente, mas também em qualquer lugar. Uma conversa que começa online pode continuar no WhatsApp assim que o cliente deixa o seu desktop. Melhor ainda, isso acontece em um ambiente onde o usuário se sente confortável e que é significativamente mais estável e compatível com dispositivos móveis do que qualquer outro site ou bot de aplicativo.

Isso soa apenas como outro bot de atendimento ao cliente?

Mas não é.

‍Um guia de ajuda do produto não se trata de responder a perguntas frequentes.

Um bot de guia de produto destaca os benefícios dos produtos, além de responder proativamente a dúvidas e perguntas comuns. Por exemplo, uma ótima aplicação deste guia é em um caso em que o tamanho desempenha um papel crucial em seu uso, como comprar uma prancha de snowboard, esquis ou uma bicicleta.

7. Localizador de Produtos

Outro em nossa lista de casos de uso do WhatsApp para comércio eletrônico é o localizador de produtos. Ao contrário de um guia de ajuda, um localizador de produtos ajuda os consumidores a navegar o mar de opções com base em suas preferências em um ambiente de conversação. Os compradores podem evitar buscar por centenas de páginas e, em vez disso, revisar os produtos nos quais estão interessados ​​de maneira rápida e eficiente.

A melhor maneira de fazer isso é implementar um localizador de produtos no estilo de questionário, com o bot fazendo uma série de perguntas e orientando seus clientes para os produtos mais adequados para eles. Nesse caso, você implementaria um localizador de produtos “estilo questionário”.

8. Recuperação de Carrinho Abandonado

O abandono do carrinho de compras é um dos problemas mais prevalentes que as empresas de comércio eletrônico enfrentam até hoje. Tanto que, em 2018, a taxa geral de abandono de carrinho em todos os setores foi em média de 75,6%. No entanto, as taxas de resposta e engajamento dessas campanhas não são particularmente impressionantes. Dos 40% dos e-mails abertos em média, apenas 21% resultam em um clique e apenas 50% desses resultam em uma compra.

Claro, é algo, mas o marketing no WhatsApp dá a você a chance de fazer ainda melhor. Em 2018, a taxa média global de abertura de SMS ainda era de 94%, apesar de a maioria das pessoas usar aplicativos de mensagens. Por outro lado, as campanhas veiculadas no Facebook Messenger observaram uma taxa de abertura de 98%. O WhatsApp, com seus 1,6 bilhão de usuários ativos mensais, é provável que siga, se não superar, essa tendência. Se 98% dos clientes que abandonaram o carrinho abrirem e lerem sua mensagem quase instantaneamente ao recebê-la, suas chances de eles voltarem para concluir a compra aumentam significativamente.

9. Confirmações de Transações, Faturas e Notificações

O pagamento foi recebido com sucesso? Ou há um problema de faturamento? Houve alguma atualização em sua política de privacidade ou métodos de pagamento?

Graças à criptografia de ponta a ponta do WhatsApp, você pode enviar informações confidenciais cruciais aos clientes de forma instantânea e segura, sem ter que se preocupar que a mensagem acabe na pasta de Spam por engano.

Assim, você pode ter certeza de que seus clientes estão atualizados e suas informações pessoais estão protegidas.

10. Suporte Pós-Venda

Logo após seu cliente receber seu pedido, você pode usar sua presença no WhatsApp para fazer um check-in pós-compra. Criar e enviar mensagens de modelo de verificação do WhatsApp para produtos específicos pode levar muito longe no que diz respeito à experiência do cliente.

Essa opção do WhatsApp para comércio eletrônico é particularmente útil se o seu produto exigir instruções de instalação ou instruções.

Se o usuário responder à sua mensagem de modelo HSM pago, você poderá responder com um bot ou transferi-lo para um agente ativo. A melhor parte é que, se você responder ao cliente dentro da janela de suporte ao cliente de 24 horas, o bot ou a conversa orientada por humanos não terá qualquer custo.

11. Ofertas de Ciclo de Vida do Produto

Um grande número de produtos comprados online tem um ciclo de consumo altamente previsível.

Imagine isso!

Você sabe que seu cliente está ficando sem produto. No entanto, seu cliente ainda não fez uma nova encomenda. Talvez estejam ocupados, talvez tenham esquecido ou talvez estejam verificando outras opções...

Graças à sua API do WhatsApp para integrações de comércio eletrônico, seu cliente "por acaso" recebe uma mensagem modelo sua perguntando "Oi [nome], como está o seu fornecimento de [produto]? Se você estiver com pouco, envie-nos uma mensagem para uma compra rápida!” Assim como no caso do carrinho abandonado, o e-mail tem sido um poderoso auxiliar nas ofertas de ciclo de vida. Mas, como mencionamos, as mensagens do WhatsApp são verificadas com mais frequência e abertas com muito mais frequência e velocidade.

Sua integração com o WhatsApp para comércio eletrônico pode ajudá-lo de duas maneiras possíveis:

• Envie notificações oportunas levando em consideração os ciclos médios de reabastecimento do cliente OU um ciclo de reabastecimento personalizado de cada cliente.
• Combine notificações de reabastecimento com programas de assinatura, pois as taxas de conversão para assinaturas são muito maiores quando os clientes já estão fazendo compras recorrentes.

12. Atualizações de Envio

Você já enviou o produto que seu cliente adquiriu?

Avise seus clientes instantaneamente enviando uma breve notificação pelo WhatsApp!

Não parece nada de especial?

Ao contrário do e-mail comum com número de rastreamento, o WhatsApp permite que você envie atualizações de envio sempre que o pacote mudar de local sem incomodar o cliente.

Além disso, você está removendo o atrito usual de abrir um e-mail, clicar em um número de rastreamento e ser redirecionado para um site desconhecido.

13. Programas de Fidelidade

Convencer seus clientes a se inscreverem em seu novo programa de fidelidade é apenas metade da grande batalha. Talvez até a metade mais fácil, pois, conforme observado pela Capgemini, 54% dos programas de fidelidade estão completamente inativos e quase um terço dos membros abandonam os programas sem nunca resgatar nenhuma das vantagens e muitos não sabem quantos pontos ou vantagens que conquistaram.

Sua integração com o WhatsApp pode ajudá-lo a automatizar:

• Notificações de saldo de pontos;
• Gamificação (por exemplo, permitir que os usuários ganhem pontos resolvendo quebra-cabeças ou fazendo testes);
• Mensagens que incentivam a redenção;
• Lembretes de recompensa.

14. Comentários/Avaliações

Comentários e avaliações ajudam você a vender, mas coletá-los não é uma missão fácil. Após a compra, muitos consumidores não se incomodam mais em abrir e-mails que pedem uma avaliação. E muito poucos daqueles que abrem o e-mail se preocupam em clicar e visitar seu site para escrever algo — a menos que tenham uma experiência ruim.

Enquanto alguns tipos de pessoas são mais propensos a escrever comentários do que outros, muitos são dissuadidos pelo esforço que precisa ser colocado nisso, especialmente se eles não consideram importante deixar um comentário.

Você pode remover muitos atritos simplesmente enviando uma mensagem de modelo de solicitação de avaliação que esclarece que tudo o que o usuário precisa fazer é responder à mensagem para deixar uma comentário.

Pense nisso! Quantas avaliações mais você enviaria se fosse uma questão de digitar ou gravar uma mensagem instantânea curta?

O que é ainda mais importante é que a avaliação seja enviada como parte de uma conversa automatizada. Isso permite que você reaja instantaneamente ao feedback negativo e envie ao usuário um fluxo de diálogo apropriado quando o bot detectar insatisfação.

15. Conteúdo Gerado pelo Usuário

O conteúdo gerado pelo usuário é conhecido por ter efeitos positivos. Mas fazer com que os usuários gerem esse conteúdo não é tarefa fácil.

Como o WhatsApp possui um recurso de câmera integrado, fica muito mais fácil convencer os clientes a tirar uma foto ou gravar um vídeo deles usando o produto e enviá-lo para você. Todo o processo é familiar e simples. Não tem qualquer atrito para retê-los. Além disso, o uso do WhatsApp facilita a abordagem aos seus clientes no momento certo, pois é provável que eles verifiquem as mensagens instantaneamente ou quase instantaneamente.

Quando seu chatbot do WhatsApp recebe uma foto, você pode enviá-la para seu banco de dados para revisão ou compartilhá-la diretamente na página do produto ou nas redes sociais.

16. Experiências de Unboxing

• Ofereça informações úteis sobre o produto;
• Minimize o remorso do comprador, pois eles sabem no que estão se metendo;
• Impulsione a antecipação;
• Aumente suas vendas.

Usando a integração do WhatsApp, você pode compartilhar esses vídeos e solicitar aos clientes que os enviem também. Eles podem fazer parte do guia de ajuda do produto ou parte de uma campanha de marketing… A chave é enviá-lo exatamente no momento certo:

• Para criar buzz em torno de um evento sazonal;
• Como parte da sequência do carrinho abandonado;
• Após a compra, mas antes da entrega — para criar entusiasmo;
• Imediatamente após a entrega para incentivar os clientes a enviar suas próprias experiências de unboxing.

17. Perguntas Frequentes

O atendimento ao cliente de comércio eletrônico gasta muito tempo respondendo a perguntas genéricas, por exemplo, sobre reembolsos e entrega, além de direcionar os clientes para os produtos certos. A grande maioria dessas consultas é direta e muito repetitiva.

Mesmo que você tenha uma página de destino de perguntas frequentes, poucos clientes se incomodam em ir até lá e preferem contactar um agente de suporte.

Ter um bot do WhatsApp que possa responder a todas as perguntas básicas ajudará os clientes a evitar navegar em páginas e páginas de perguntas frequentes, além de aliviar a pressão da sua equipe de suporte ao cliente.

18. Suporte ao Cliente ao Vivo

A API do WhatsApp para comércio eletrônico não é apenas sobre chatbots. É, antes de tudo, um poderoso canal de mensagens que permite que você entre em contato com seus clientes quando e onde eles estiverem, de forma eficiente.

Portanto, não deixe seus funcionários humanos de lado. Onde seu bot de perguntas frequentes falha, seus agentes ao vivo podem entrar e salvar o dia.

Um bot de FAQ pode servir como uma fase de triagem para determinar se a consulta é simples ou complexa, além de fornecer informações importantes. O bot pode então não apenas iniciar um controle humano, mas também encaminhar a consulta para a pessoa ou departamento certo.

19. Serviço Multilíngue

A maioria das lojas online atende clientes em todo o mundo, não apenas graças à melhoria da tecnologia, mas também à infraestrutura global. Assim, muitas empresas online têm uma boa razão para encontrar uma maneira fácil de se comunicar com pessoas que não falam o idioma nativo da empresa.

O WhatsApp é a maneira perfeita de lidar com clientes internacionais, pois está presente em 180 países, em 133 dos quais o aplicativo é o líder em mensagens. E, enquanto o WhatsApp ajuda você a chegar ao local, o bot do WhatsApp cuida do idioma.

Embora você não consiga automatizar todos os aspectos do processo, você pode conquistar muitos clientes criando um fluxo de bot em seu idioma nativo e, assim, ajudá-los a resolver seus problemas mais rapidamente.

Qual o próximo passo?

Esses são nossos casos de uso do WhatsApp para comércio eletrônico que têm o poder de transformar e personalizar a forma como você se comunica com sua base de clientes.

Temos certeza de que existem muitas outras aplicações das integrações de API que ainda não mencionamos. Isso por si só é uma prova das vastas oportunidades trazidas pelo WhatsApp, especialmente quando se trata de comércio eletrônico.