Come utilizzare WhatsApp per le vendite: il nuovo modo di fare business

Il periodo nel quale WhatsApp era solo uno strumento per la messaggistica personale sono terminati. Grazie a servizi come WhatsApp for Business o l’API, utilizzare la popolare piattaforma WhatsApp per le vendite non è più un’operazione clandestina. 

Questo articolo analizza l’impatto e l’importanza di questo cambiamento nel processo di vendita e il futuro delle comunicazioni aziendali.

WhatsApp per le vendite: Perché funziona

Al giorno d’oggi utilizziamo continuamente il telefono per completare le nostre attività quotidiane. È molto comune vedere le persone che attendono in fila o sui mezzi pubblici utilizzare il telefono per controllare le cose da fare, leggere le notizie, rispondere a messaggi, consultare Slack o scorrere gli ultimi video di TikTok. Gli smartphone ci aiutano a gestire le nostre finanze, fare la spesa, mantenere i nostri social in ordine, fornire intrattenimento e più di tutto, ci mantengono in contatto con le persone a noi care attraverso i messaggi istantanei. 

Non stupisce vedere come questi piccoli dispositivi catturino così tanta della nostra attenzione.

Una delle app che utilizziamo più spesso è WhatsApp.

WhatsApp è, di gran lunga, il canale di messaggistica globale più popolare. Ha l’incredibile numero di 2 miliardi di utenti attivi — molti di più di qualsiasi altra app simile presente sul mercato — cosa che fornisce una migliore probabilità di successo che utilizzare per le vendite un bot Facebook Messenger.

Viene utilizzato da persone su tutto il pianeta per collegarsi facilmente con amici e familiari attraverso smartphone, laptop, computer desktop, tablet e anche smartwatch. In effetti WhatsApp è il modo più comodo e veloce (e probabilmente anche il più economico) di mettersi in contatto con qualcuno. 

Per cui, non è una sorpresa sapere che Meta (l’azienda che ha acquistato e al momento detiene WhatsApp) abbia iniziato ad aprire la propria applicazione alle aziende, prima con l’app WhatsApp for Business e poi con l’API.

Questo fa scattare la domanda: le persone sono contente di avere imprese su un canale che dovrebbe essere personale?

WhatsApp si è impegnata al massimo nel proteggere i propri utenti, lasciando a loro la decisione se interagire o meno con le imprese sull’app. Alcuni consumatori potrebbero non apprezzare la cosa, ma la maggior parte è consapevole della comodità di avere un’azienda a portata di mano.

Per questo nella maggior parte dei casi, gli utenti hanno espresso il consenso a mettersi in contatto con le aziende su un canale sicuro e a loro familiare. È uno strumento che già utilizzano, per cui non occupa troppo del loro tempo.

WhatsApp Business sarà in grado di cambiare le vecchie strategie di vendita?

Andiamo a rivedere le abitudini dei team di vendita in tutto il mondo nei decenni passati. 

Ognuno di noi ha un numero di telefono, e per lungo tempo la telefonata è stato il modo per stabilire una relazione con il cliente. Una volta apparse le email le abbiamo viste acquisire sempre più importanza, fino a diventare uno dei modi migliori, per le imprese, per comunicare con i clienti reali o potenziali e registrare metriche importanti relative a queste interazioni. Con il passare del tempo, tuttavia, i canali telefonici ed email sono diventati saturi. Di conseguenza molte persone e aziende hanno iniziato a sviluppare strumenti per bloccare chiamate ed email indesiderate, o a ignorarle totalmente, rendendo ancora più difficile iniziare un contatto. 

Qui è dove risiede la forza di WhatsApp per le vendite!

È un nuovo canale di comunicazione che può essere implementato con costi minimi e che ha il vantaggio di essere conosciuto e utilizzato dai clienti ogni giorno. App Annie ha rilevato che, in media, gli utenti WhatsApp (sulla piattaforma Android) utilizzano l’applicazione 19,4 ore al mese, circa 38 minuti al giorno. Questo fornisce ai proprietari delle imprese una base più solida per creare una relazione marchio-utente maggiormente personalizzata.

La prova di questa rivoluzione nel modo in cui le imprese commercializzano i loro prodotti e interagiscono con i clienti è nei numeri. Cinquanta milioni di imprese in tutto il mondo possiedono già un account WhatsApp Business. 

Il numero di utenti dell’API WhatsApp Business è più limitato, ma non per mancanza di domanda. WhatsApp pone ancora dei limiti all’accesso all’API e esamina attentamente ciascuna impresa. D’altro canto, per non perdere i propri utenti attivi, WhatsApp deve assicurarsi che nessuna azienda possa abusare della piattaforma di messaggistica. 

La severità di WhatsApp nell’impedire che le comunicazioni con gli utenti siano troppo orientate alle vendite sta forzando le imprese a ripensare le modalità con cui interagiscono con gli utenti.

Come utilizzare WhatsApp per le vendite e in cosa è diverso dalle chiamate, dagli SMS e dalle email?

WhatsApp ha preso rapidamente il posto degli SMS, grazie ai vantaggi in termini di costo, velocità e capacità di comunicazione immediata con persone in tutto il mondo.

Anche se WhatsApp Business e gli SMS funzionano in modo simile ci sono alcune importanti differenze.

• I clienti possono inviare e ricevere SMS solo attraverso il telefono. Al contrario, è possibile accedere ai messaggi WhatsApp da qualunque dispositivo dotato di una connessione Internet, inclusi computer, laptop, tablet e telefoni.
• Le aziende sono sempre più interessate a un mercato globale e con WhatsApp Business puoi parlare, gratuitamente, con qualsiasi persona in tutto il mondo. Al contrario, gli operatori telefonici solitamente impongono costi mensili per i loro servizi di messaggistica, con costi aggiuntivi per quanto riguarda i messaggi internazionali. I messaggi WhatsApp non sono soggetti ai costi di roaming come per gli SMS o ai costi variabili imposti dagli operatori, in quanto vengono trasmessi tramite una piattaforma di messaggistica OTT, caratteristica che li rendi ideali per una base clienti presente in Paesi diversi. 
• I messaggi SMS possono essere inviati a qualsiasi telefono con qualsiasi operatore telefonico, mentre i messaggi WhatsApp sono limitati agli utenti che dispongono di un account WhatsApp. In definitiva, usare un modello di messaggi WhatsApp, e inviare messaggi WhatsApp è utile solo se la base clienti è effettivamente attiva sulla piattaforma o come modalità alternativa (ad esempio i clienti ricevono i messaggi se l’SMS non viene ricevuto).

Per quanto riguarda chiamate ed email: 

• le chiamate avranno sempre una funzione limitata, a causa dei problemi legati ai diversi fusi orari, alla disponibilità e all’orario lavorativo del team di vendita e, cosa ancora più importante, alla volontà del cliente di rispondere a una telefonata. I messaggi di testo o vocali di WhatsApp sono asincroni, il che significa che il cliente può rispondere ad essi quando è per lui più comodo, senza perdere traccia della conversazione.  

La maggior parte delle persone utilizzano caselle di posta elettronica private e lavorative e ricevono già tantissime newsletter e altre informazioni. Pertanto le comunicazioni aziendali inviate tramite email possono non venir notate, essere ignorate o terminare nella cartella spam, non raggiungendo così l’utente. Le statistiche dicono invece che il tasso di lettura dei messaggi WhatsApp è compreso tra l’80% e il 99%. Inoltre, circa l’80% dei messaggi WhatsApp vengono letti entro 5 minuti dalla ricezione (un dato legato al fatto che un utente medio controlla WhatsApp 23 volte al giorno).

Utilizzando WhatsApp, le imprese sono in grado di avvicinarsi ai loro clienti in una conversazione che non è a senso unico. 

Pertanto, ogni impresa dovrebbe creare un profilo WhatsApp Business. Fornisce un’opportunità aggiuntiva di comunicare l’identità unica del business e veicolare gli elementi del marchio nelle conversazioni WhatsApp. Possono essere inclusi numeri di contatto, indirizzi web, indirizzi fisici dei punti vendita, dettagli sulle promozioni e molto altro. WhatsApp Business permette anche di inviare immagini, video, registrazioni audio e documenti, rendendo l’esperienza quanto più simile a una normale chat. Utilizzando l’API puoi rendere la comunicazione ancora più efficace e inviare un numero illimitato di messaggi automatizzati che possono andare ad attivare una chat con un operatore umano o con una sequenza conversazionale automatizzata (un chatbot) per fornire assistenza ai clienti o consigliare un prodotto.

Inoltre, ed è una caratteristica fondamentale, le conversazioni WhatsApp sono totalmente crittografate, cosa che le rende sicure e fidate. Se utilizzati correttamente i messaggi WhatsApp possono migliorare drasticamente la comunicazione aziendale facendole raggiungere un nuovo livello di coinvolgimento, fornendo conversazioni private, in tempo reale, da business a cliente sulla piattaforma più popolare al mondo.

Tutto questo significa che chiamate, email e SMS non sono più rilevanti?

Chiamate, email e SMS sono state a lungo i canali più utilizzati dalle imprese per mettersi in contatto con clienti reali e potenziali. Sono canali, con le loro limitazioni, ancora molto efficaci. Ma le app di messaggistica, come WhatsApp, hanno la capacità di migliorare in modo significativo la soddisfazione dei clienti. E lo fanno facendoti aumentare la tua capacità di raggiungere i clienti, aumentando l’affidabilità, riducendo i costi di assistenza, aumentando le conversioni, migliorando la sicurezza e permettendoti di raggiungere altri KPI importanti. 

Allo stesso modo in cui il marketing digitale fornisce a marchi e aziende dati che informano su dove effettuare gli investimenti per massimizzare i risultati, WhatsApp ti permette di sapere se e quando il tuo messaggio è stato consegnato e letto. Questo fornisce un feedback rapido che ti permette di analizzare velocemente l’efficacia della tua strategia. 

Inoltre, se usi un bot WhatsApp, puoi utilizzare i modelli di messaggio WhatsApp  e le conversazioni automatizzate per raccogliere informazioni aggiuntive, come prodotti preferiti, modelli comportamentali e feedback utili.

Un'azienda di Dubai, ad esempio, si occupa di attività educative e di intrattenimento e ha creato un bot per semplificare l’acquisizione dei clienti e aumentare la ritenzione. Attraverso WhatsApp i clienti attuali e potenziali possono avere informazioni su date, ubicazione e attività dei campi estivi offerti, formulare richieste su feste di compleanno, aggiornare i dati dei propri figli, diventare partner dell’azienda, scoprire quali lezioni sportive sono disponibili e prenotarle e anche mettersi in contatto con un operatore umano quando diventa necessario.

NiceHop è un agenzia di viaggio, il cui modello di business è incentrato sui dispositivi mobili, che offre offerte di viaggio personalizzate tramite WhatsApp. Il loro bot, Hoppi, fornisce agli utenti la possibilità di controllare l’offerta del giorno (“chollo del día”) o trovarne una in base alle specifiche preferenze, come l’aeroporto di partenze o le date di viaggio. Sono offerte quotidiane interessanti che non verrebbero apprezzate se inviate tramite email. 

Se sei interessato ad altri esempi simili puoi fare riferimento alla nostra lista di bot WhatsApp reali.

In Conclusione

Le email e il telefono sono ancora canali validi e utili per comunicare con clienti reali e potenziali. Tuttavia, WhatsApp apre molte altre opportunità. Permette di trasformare quella che solitamente è un'interazione a senso unico in un’interazione che può essere asincrona e totalmente dipendente da quando è più comoda per l’utente, aumentando, di conseguenza, il coinvolgimento e la lealtà aziendale. 

Utilizzare WhatsApp per le vendite, il marketing e il supporto clienti permette uno scambio dati e un’elaborazione dei dati in tempo reale. Permette anche ai clienti di rimanere aggiornati utilizzando uno strumento a loro familiare. 

Se sei stanco di usare WhatsApp web, con tutte le sue limitazioni, o la solita app Business, puoi dare un’occhiata alle  soluzioni di Landbot per WhatsApp e: 

• raccogliere dati attraverso variabili, effettuare personalizzazioni con la logica condizionale, effettuare calcoli mediante formule e costruire flussi di conversazione per chatbot senza scrivere codice, come fosse un gioco di LEGO.
• Inoltre lascia che il tuo team gestisca tutte le conversazioni o usa i bot WhatsApp per effettuare un filtraggio e gestisci il passaggio di consegne dal bot allo specifico operatore umano che dovrà poi gestire la conversazione.