Estadísticas IA Conversacional: Chatbots NLP en 2020

Conversational AI Statistics

Ser experto en tecnología ya no es tan raro, ni siquiera para los que no lo son… Los chatbots parecen ser una parte funcional y bastante común de las empresas, grandes y pequeñas… Bastante futurista, ¿verdad? Pero no nos dejemos llevar todavía. Las cosas se mueven más rápido que nunca, pero ¿dónde estamos en la realidad cotidiana? ¿Estamos realmente viviendo «en el futuro»? ¿Qué significa eso para tu negocio? La siguiente exhaustiva recopilación de las últimas estadísticas de la IA conversacional tratará de responder precisamente a eso!

Estudios recientes, encuestas, pronósticos y otras investigaciones cuantitativas sobre el progreso de la IA conversacional (chatbots y asistentes de voz), han destacado una gran cantidad de hallazgos.

A pesar de las reticencias y preocupaciones de los consumidores y empleados, los chatbots parecen ganarse poco a poco el afecto de la mayoría. Además, gracias al umbral cada vez más bajo de accesibilidad a la tecnología de la IA, las previsiones y tendencias para 2020 están dominadas por el uso de asistentes inteligentes.

¿Deberías apuntarte a la tendencia? Si es así, ¿cómo?

Exploremos el panorama de los bots de IA del 2020 para averiguarlo!


La IA vs. la IA conversacional


En primer lugar, aclaremos algunos hechos.

Hay una diferencia entre cuando la gente habla de la IA en general y la IA conversacional.

La IA cubre todos los aspectos de las ciencias informáticas que tratan de «enseñar» a las máquinas a pensar y actuar como los humanos, y no necesariamente involucra el lenguaje.

El uso práctico de la IA hoy en día incluye, por ejemplo:

  • Reconocimiento de objetos y rostros en imágenes
  • Los coches inteligentes de Tesla
  • El análisis de Google Maps de la velocidad de los movimientos del tráfico
  • Identificar el significado contextual de los emoji
  • Protección contra el fraude y predicción de transacciones fraudulentas
  • Decisiones financieras y evaluación de riesgo

La IA conversacional es sólo una parte del universo de la IA. Funciona sobre la base de combinar el aprendizaje automático con el procesamiento del lenguaje natural (NLP) – la rama puramente lingüística de la IA.

El NLP, además de servir a los chatbots y a los asistentes de voz, puede ser usado en la predicción de textos y en la revisión gramatical, en el análisis de sentimientos, en el resumen automático, etc.


Adopción de las Estadísticas de IA Conversacional: Líderes Vs. Retrasados


Entonces, ¿qué percepción hay sobre la adopción de la IA hoy en día?

Según el estudio de Salesforce (State of Service 2018), la industria líder en la adopción de la IA, en general, son los servicios financieros.

No es una sorpresa. Los bancos y las instituciones financieras tienen mucho que ganar con la predicción del fraude y las decisiones crediticias inteligentes que a los humanos les llevaría años tomar (si incluso pudiéramos procesar esa cantidad de datos).

Sin embargo, lo más importante es que la industria líder en la adopción de la IA es la de Medios y Comunicación con un 42%. Los asistentes de voz son, una vez más, los más adoptados en los servicios financieros. En ambas categorías, las agencias gubernamentales son las más rezagadas con sólo 9% (chatbots de IA) y 13% (asistentes de voz) de adopción.

Cuando se mira desde la perspectiva geográfica, la India está tomando la delantera y extrañamente, los EE.UU. se están quedando atrás.

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Cuando el estudio analizó el porcentaje de la organización que buscaba activamente formas de usar la IA, las empresas tecnológicas, naturalmente, salieron como líderes.

Lo que es realmente interesante, en términos de geografía, la India cimentó su liderazgo y los EE.UU. mantuvieron su lugar como el rezagado. Sin embargo, tales resultados siempre deben ser considerados de forma objetiva. Mientras que en la India un mayor número de empresas están activamente involucradas en la búsqueda de formas de aplicar la IA, en los EE.UU., puede ser menor, pero entre ellos hay jugadores fuertes como Apple y Google.

Sin embargo, ¡otro punto de vista sobre la industria! Un estudio diferente (por Capgemini – 2019) se centró en los 100 mejores resultados en la banca y los seguros, el comercio minorista y la automoción. El resultado de su investigación muestra que casi el 50% de los líderes de la banca y los seguros ya están usando asistentes inteligentes. Los productos de consumo y los líderes de la venta al por menor no se quedan atrás ya que esta industria fue una de las primeras en adoptar asistentes de inteligencia artificial conversacionales.

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Sin importar la industria o el país, la encuesta de Adobe encontró que el 31% de los negocios con mejores resultados planean implementar la IA en los próximos 12 meses.

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Y, de las organizaciones de servicio encuestadas por Salesforce en 2019, el 23% ya estaban usando chatbots de IA mientras que el 32% afirmaron hacerlo en los próximos 18 meses indicando un crecimiento proyectado del 136%!

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Entonces, ¿qué más hay que saber sobre los negocios que usan chatbots de IA hoy en día?

De acuerdo con las estadísticas de los chatbots de IA de 2018 por Relay, el 58% de los negocios que usan bots son B2B.

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Adquisiciones, Financiación y Patentes de la IA


Para ofrecerte una perspectiva más equilibrada, CB Insights (2019) mostró que las adquisiciones de IA han crecido a medida que los adquirentes se diversifican cada vez más.

Sin embargo, a pesar de la diversidad de compradores y el aumento de las adquisiciones, los líderes tecnológicos de EE.UU. siguen siendo los que adquieren el mayor número de empresas de IA y de nuevas empresas para acelerar sus esfuerzos de IA.

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Además, mientras que a principios de la década de 2010 la lucha por el liderazgo era cara a cara, hoy en día, Apple toma el escenario.

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Por otro lado…

Lux Research (2019) sigue la evolución de las patentes relacionadas con la IA desde 2014 hasta 2018. El análisis estadístico contó el número total de solicitudes de patentes relacionadas con la IA en 5 áreas tecnológicas clave:

  • IA Fundamental
  • NLP
  • Reconocimiento de voz
  • Visión por ordenador
  • Los procesadores de IA y la tecnología punta

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Mientras que EE.UU. comenzó como un líder en las solicitudes de patentes de la IA, el año 2015 fue un punto de inflexión cuando China se hizo cargo del liderazgo. Desde entonces, China ha estado empujando sin miedo hacia adelante.

Es bueno saber de dónde vienen las ideas de la IA. Sin embargo, los datos no nos dicen nada sobre la calidad de las patentes o cómo se aprovecha la IA. No hay estadísticas que se centren únicamente en las patentes en términos de la IA conversacional. Además, un número de archivos de patentes también está condicionado por el tamaño de la población del país.

Aún así, el número de patentes en crecimiento parece estar estrechamente relacionado con la creciente financiación de las nuevas empresas impulsadas por la IA (Statista, 2019).

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Predicciones del Mercado de la IA y la NLP Conversacional


Como ya hemos mencionado anteriormente, la NLP es una parte fundamental de la IA conversacional, sin embargo, puede utilizarse en una plétora de otros escenarios no conversacionales. Al evaluar la predicción de la evolución del mercado NLP en los próximos años, la investigación de MARKETS AND MARKETS consideró como parte del mercado de NLP lo siguiente:

  • Extracción de información
  • Traducción automática
  • Integración automática
  • Clasificación del texto
  • Respuesta a las preguntas
  • Análisis de los sentimientos
  • Otros (por ejemplo, reconocimiento de spam, identificación del lenguaje, etc.)

Se estimó que el tamaño del mercado NLP crecerá de 10.200 millones de dólares en 2019 a 26.400 millones de dólares en 2024, alcanzando la Tasa de Crecimiento Anual Compuesta (TCAC o también CAGR) del 21,0%. Durante el período previsto, se espera que América del Norte sea la región que tenga el mayor tamaño de mercado gracias a los ágiles desarrollos en infraestructura así como a la alta adopción de la tecnología digital.

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En el estudio se llegó a la conclusión de que los principales factores responsables del crecimiento del mercado de la NLP incluyen:
  • Aumento del uso de dispositivos inteligentes
  • Crecimiento de la adopción de aplicaciones basadas en la NLP y soluciones basadas en la nube para mejorar el servicio al cliente
  • Aumento de las inversiones en tecnología en la industria de la salud

Hasta aquí la NLP… Pero, ese mismo instituto también hizo una perspectiva de predicción específica para el mercado de la IA conversacional.

La investigación predijo que el tamaño del mercado de la IA conversacional debería crecer de 4.2 billones de dólares en 2019 a 15.7 billones en 2024 alcanzando una TCAC del 30.2%, mayor que el mercado NLP en general. El estudio destaca que los principales impulsores del crecimiento del mercado incluirán:

  • El aumento de la demanda de asistencia al cliente impulsada por la IA
  • Despliegue del omnicanal
  • Reducción de los costes de desarrollo de chatbots

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Se espera que América del Norte tenga, una vez más, el mayor tamaño de mercado, mientras que el APAC se espera que crezca a la mayor CAGR. El estudio explica que la mayor tasa de crecimiento del APAC puede atribuirse a las importantes inversiones realizadas por los sectores público y privado para mejorar sus tecnologías de IA y ML, lo que dará lugar a una mayor demanda de soluciones de IA conversacional.

Una cosa que se puede sacar de estas estadísticas de IA y NLP es el conocimiento de que la IA está aumentando inadvertidamente. Por lo tanto, es poco probable que las tecnologías de la inteligencia artificial, como los «chatbots», «desaparezcan».

Vamos a sumergirnos en CÓMO estos negocios utilizan la tecnología de los chatbot en la práctica!


Casos de Uso de Chatbots: Perspectiva de Negocios


Uno de los casos de uso más difundidos de los chatbots es la prestación de asistencia y soporte antes, durante y después de la compra.

Las estadísticas recientes de los chatbots sólo confirman eso.

De acuerdo con los resultados de Statista en 2019, el 78% de las organizaciones de servicios aprovechan los chatbots de Inteligencia Artificial en escenarios simples de ‘self-service’. Justo en el segundo lugar con el 77% está el uso de bots para evaluar el tipo y la dificultad de una consulta antes de pasarla a los agentes humanos.

Curiosamente, más del 70% de las empresas también utilizan bots para ayudar no a los clientes sino a los agentes a recuperar la información y ofrecer recomendaciones para resolver las consultas más rápidamente.

uso-IA-empresas-statista-estadisticas-ia-conversacionalEl uso generalizado de bots como parte del apoyo no es tan sorprendente. La asistencia que los bots pueden proporcionar abarca una gran cantidad de procesos comerciales, desde los internos hasta los orientados al cliente.

Sin embargo, además de ser útiles en el momento de la necesidad, los casos de uso de chatbot marketing se están convirtiendo en una de las tendencias más candentes.

Según Adobe, en 2018, el 28% de los mejores actores usaban la IA para impulsar su marketing.

top-empresas-uso-AI-para-marketingEn 2019, el 58% de la base de clientes de Landbot utilizó bots para generación de leads, captar leads y clientes potenciales y así aumentar nuestro engagement. El soporte al cliente quedó en segundo lugar con sólo el 13,6% y la recomendación de productos en tercer lugar con el 8,2%.

Las tendencias de 2020 también comienzan a mostrar nuevas tendencias creativas, como el uso de los chatbots en email marketing o como parte de la estrategia de marketing de contenidos, dentro de tu estrategia de marketing conversacional.


Colaboración Bot-Humano: Estadísticas de Uso


Arriba, ya mencionamos que uno de los usos comunes de los chatbots era usarlos en combinación con agentes humanos.

En 2019, Helpshift publicó su State of Customer Service Automation Report que proporciona una visión profunda de la colaboración entre los chatbots y los humanos.

Mientras que el volumen total de problemas de los clientes aumentó en un 24% del primer al segundo trimestre de 2019 y las interacciones con los chatbots aumentaron en un increíble 51%, los agentes vieron una ligera disminución en la carga de trabajo y la colaboración entre los chatbots y los agentes se mantuvo relativamente estable.

mensual-customer-problemas-con-botLo que es interesante, cuando se promedió a lo largo de esos 6 meses, las consultas sobre qué agentes y bots colaboraron dieron como resultado la más alta satisfacción del cliente (CSAT) – 4,40 (en una escala de 0 a 5). Eso es un promedio de CSAT 1% más alto que los asuntos manejados por humanos solamente y 7% mejor que el canal de mejor desempeño de CSAT (mensajería).

Además, cuando el estudio observó el número total de mensajes individuales enviados por todos los chatbots (bot outbound) aumentó un 35% en promedio del Q1 al Q2. Sin embargo, los mensajes salientes de agentes aumentaron sólo un 8% durante ese período.

Así que, aunque el volumen de consultas aumentó dramáticamente durante los períodos de mayor actividad, la carga de trabajo de los agentes no cambió drásticamente, lo que les permitió mantener la calidad del trabajo.

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Además de mejorar el CSAT, la colaboración entre los agentes y bots permitió un tiempo de respuesta instantáneo (TTFR). Los agentes pudieron responder a los asuntos urgentes más rápidamente mientras que los bots se hicieron cargo de consultas de menor prioridad (más rutinarias).

Esto dio a los agentes la oportunidad de responder a consultas urgentes y VIP’s con mayor rapidez y resolver problemas complejos de manera más eficiente. Durante el período de 6 meses, los agentes vieron:

  • 6% de disminución en el promedio de TTFR de Q1 a Q2
  • 7% de disminución en el tiempo promedio de resolución (TRR) de Q1 a Q2

Los datos muestran que la implementación de la IA conversacional puede mejorar el servicio al cliente en general. Además, también permite a las organizaciones lograr un CSAT consistente, así como un mejor TTFR y TRR sin aumentar significativamente el número de agentes a medida que la empresa crece.


Un Caso para los Chatbots de Inteligencia Artificial Conversacionales en la Mensajería


Cuando se habla de las estadísticas de inteligencia artificial y predicciones de chatbots IA y NLP en 2020, es imposible no mencionar los MENSAJES.

Las aplicaciones de mensajería instantánea superan a las redes sociales en cuanto a usuarios activos mensuales en 2015.

En el 2020 su poder e influencia sólo están creciendo y el Estado de Mensajería 2020 de Zendesk sólo confirma la tendencia. Cada vez más empresas utilizan la mensajería instantánea como uno de sus canales de comunicación. Las principales razones para ello incluyen:

  • TTR más veloz
  • Soporte 24/7
  • Más interacciones personales

La popularidad de los mensajes se refleja en el estudio mencionado anteriormente de Helpshift.

Al comparar el TTFR y el TTR a través de todos los canales de comunicación durante el período examinado (Q1 y Q2 2019), el canal de mensajería ocupó el SEGUNDO lugar.

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Así que… si no es el más rápido, ¿por qué tanto bombo y platillo?

Bueno, porque a pesar de ofrecer sólo el segundo menor promedio de tiempo de respuesta y de resolución, el canal de mensajería obtuvo la mayor puntuación de CSAT de todos los canales – POR MUCHO:

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La investigación de Helpshift atribuye la popularidad y la satisfacción de los canales de mensajería a su capacidad de albergar conversaciones asincrónicas. Eso significa que el intercambio de mensajes no ocurre en tiempo real (no es sincrónico).

Por ejemplo, los usuarios pueden enviar sus consultas y luego seguir con su trabajo, como de costumbre, esperando la respuesta. Si lo hicieran en la web, tendrían que esperar a que el agente esté disponible, independientemente de que el chatbot reúna la información clave de antemano.

Por lo tanto, aunque el canal de mensajería no sea el más rápido para resolver su problema, el proceso no es tan largo como en la web. Con las aplicaciones de mensajería, los usuarios no están atados a la pantalla del ordenador.

Se mire como se mire, los chatbots, aunque son útiles en ambos canales, producen un impacto mucho más fuerte en los canales de mensajería.

El mensaje es alto y claro: los clientes aprecian la eficiencia por encima de todo cuando se trata de la asistencia al cliente. Y, si los chatbots pueden hacer que eso suceda, estarán satisfechos de interactuar con ellos.

Si eso no es lo suficientemente persuasivo, según Mediakix (2019), en 2020:

  • Se espera que las aplicaciones de mensajería traigan un ingreso promedio de más de 15 dólares por usuario
  • Se espera que los ingresos de las aplicaciones de mensajería sean impulsados en gran medida por los chatbots

Beneficios de Chatbots IA para las Empresas


En las dos secciones anteriores sobre la colaboración y la mensajería entre seres humanos ya se mencionaron algunos beneficios de fondo que las empresas pueden obtener de la aplicación del chatbot.

La mencionada investigación de Capgemini para 2019 destaca otras ventajas según las tres industrias examinadas:

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Los principales beneficios registrados incluyen:
  • Reducciones de costes en Servicio al Cliente
  • Ahorro diario en horas de trabajo
  • Reducción del número de llamadas al Servicio al Cliente
  • Aumentar el compromiso con los asistentes digitales con el tiempo
  • Reducción en la pérdida de clientes
  • Aumento de las interacciones manejadas

Es interesante señalar que los productos de consumo y las empresas de venta al por menor tuvieron la mayor tasa de éxito en todas estas categorías.

En ese mismo estudio se compararon también los beneficios según el estado de la capacidad organizativa de las empresas (estructura organizativa, conocimiento de los empleados de los asistentes de conversación, etc.) y la orientación al cliente (transparencia, personalización, habilidades, etc.):

  • Líderes (alta madurez tanto en la capacidad organizativa como en la atención al cliente)
  • Promedio
  • Espectadores (baja madurez tanto en la capacidad de organización como en la atención al cliente)

chatbot-asistente-beneficiosLas empresas con una estructura organizativa avanzada y una estrategia bien definida centrada en el cliente obtuvieron los mayores beneficios de la implementación de la IA conversacional.

El 18% de los líderes vio aumentar el Net Promoter Score (NPS) de 5 puntos; y 30% de ellos lograron una reducción del 30% en el nivel de rotación de clientes. Un 37% vieron una increíble reducción del 30% en los costes de Servicio al Cliente y el 44% reportaron un aumento en la satisfacción de los empleados.

Este es un mensaje fuerte y claro de que la tecnología no es suficiente. Para sacar el máximo provecho de los chatbots de chat, hay que definir y asegurar:

  • Procesos apropiados que fomenten la adopción
  • Una estrategia clara y los objetivos que deseas lograr con las interfaces de conversación
  • El conocimiento de los empleados de la tecnología detrás de los asistentes de conversación

No hay ningún atajo. Si quieres expandir conocimientos sobre publicidad online o cómo vender más con el marketing conversacional y que tu estrategia de inteligencia artificial conversacional alcance todo su potencial, tienes que pensarlo y prepararlo bien. Simplemente poner un bot en tu sitio web y esperar lo mejor no va a ser suficiente.


¿Qué Piensan los Empleados Humanos sobre esto?


Las estadísticas anteriores muestran claramente que el éxito de la IA está estrechamente relacionado con el hecho de que tengas empleados a bordo.

Un estudio de Salesforce de 2018, descubrió que el 71% de los agentes de atención al cliente ven la IA como algo útil para su trabajo mientras que al 69% le gustaría saber más sobre el impacto de la IA en su trabajo.

Sólo el 27% estaba preocupado de que la IA pudiera costarles su trabajo.

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Estos resultados, una vez más, incitan a las empresas a adoptar la IA conversacional para asegurarse de que los empleados entienden cómo funcionan estas tecnologías y cómo afectarán a sus rutinas de trabajo diarias.

Más específicamente, los agentes entrevistados en la encuesta de Salesforce informaron de beneficios tales como una mejor organización; mayor resolución en el primer contacto; reducción del tiempo de manipulación; aumento de CSAT y NPS, etc.

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En general, es seguro asumir que los chatbots de IA y NLP pueden ser un enorme activo para los agentes humanos, mejorando la organización así como la calidad de sus rutinas de trabajo.


Preferencias de los Clientes en la Comunicación Empresarial


Si miraras el informe sobre el estado de servicio de 2019 de Salesforce que aparece a continuación, pensarías que los chatbots y la mensajería provienen de desafiar los canales tradicionales como el correo electrónico, las llamadas telefónicas, las reuniones en persona o el chat en vivo. Es cierto que los bots no se mencionan directamente, pero la preferencia de los clientes por los canales más tradicionales es evidente.

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Sin embargo…

Preguntar qué prefiere la gente es una cosa, saber qué canal sería realmente más útil en la acción es otra. En otras palabras, un cliente puede preferir usar el correo electrónico o el chat en vivo… pero si le agregamos una pregunta urgente más el tiempo de espera, es probable que la preferencia cambie.

Como los estudios anteriores muestran, los consumidores están hambrientos de comodidad.

Y la realidad es…

El 90% de los consumidores tienen más probabilidades de hacer negocios con empresas con marcas que responden a las preguntas inmediatamente (LivePerson 2019). Las respuestas inmediatas no son posibles usando sólo los canales tradicionales o confiando únicamente en sus empleados humanos.

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Además, dado que los mensajes son realmente tan convenientes, el 55% de los consumidores tienen más probabilidades de hacer negocios con una empresa si pudieran enviarles mensajes de texto. Enviar un mensaje instantáneo y no tener que esperar en el ordenador la respuesta ahorra a los clientes una gran cantidad de tiempo. También se siente más inmediato que tener que enviar un correo electrónico y revisar la bandeja de entrada para una respuesta.

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De acuerdo con el estudio the 2019 State of Conversational Marketing, las tendencias del marketing conversacional demuestran que la gente se está acostumbrando más a la idea de los chatbots. Comparando las respuestas de 2019 con las respuestas de 2019, la preferencia por interactuar con la gente está disminuyendo (del 43% al 38%). Del mismo modo, el número de consumidores preocupados por la posibilidad de que un bot cometa un error disminuyó en un 6%. Y, lo más importante, ¡sólo el 14% de los clientes preferiría rellenar un formulario en lugar de interactuar con un chatbot!

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De hecho, cuando el Informe sobre el Estado de los Clientes Conectados (2019) de la Salesforce analizó las opiniones de los clientes sobre la IA conversacional, las respuestas estuvieron fuertemente a su favor. Especialmente las respuestas de los ‘business buyers’ B2B.

La investigación muestra que más del 60% de los clientes están abiertos al uso de la IA para mejorar su experiencia. También es interesante observar que cuando se compara a los consumidores finales con los compradores de negocios, los clientes B2B son mucho más abiertos y confiados acerca de la IA. Sin embargo, la franqueza y la confianza de los clientes B2B en la IA podría ser el resultado de una mayor exposición a la IA, así como de estar más informados sobre ella.

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Verás que la categoría más débil de la encuesta es la satisfacción de los consumidores con la transparencia de la utilización de la IA. Por lo tanto, si quieres que tus clientes sean más abiertos y estén dispuestos a probar nuevas tecnologías, educarlos sobre la función de la IA es un camino a seguir.

De cualquier manera, es evidente que la demanda de servicios instantáneos personalizados viene con la voluntad de intentar adoptar nuevos canales y tecnologías.

Después de todo, mientras que los clientes siguen viendo el chat en vivo como lo más conveniente, los chatbots son los ganadores en la categoría «Mejor en la entrega de servicio 24/7»!

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Así que, claro, cuando le preguntes a tus clientes qué prefieren, todos optarán por el live chat, el toque humano, la atención personal y las respuestas instantáneas.

Sin embargo, en los negocios, esto es simplemente imposible.

Si quieres dar a tus clientes la personalización y la conveniencia que buscan, necesitas mantenerte al día con las herramientas y la tecnología que lo permite.


Casos de Uso de Chatbot: Perspectiva del Cliente


¿Tienes curiosidad sobre cómo los clientes usan los chatbots que ya están ahí, luchando por la causa de la aceptación de la IA?

El ya mencionado estudio de Capgemini 2019 preguntaba a los consumidores hasta qué punto utilizaban asistentes de voz/chat para una variedad de actividades que iban desde las compras, a tocar música o comprobar el saldo de su cuenta.

Las actividades de venta al por menor como la investigación y la compra de productos, la creación de listas de compras y la comprobación del estado de los pedidos se encontraban entre los principales casos de uso con un 74%. Reproducir música, comprobar direcciones y hacer reservas ocupó el tercer lugar con el 58%. Y las actividades financieras como las transferencias de fondos y el pago de facturas ocuparon el tercer lugar con el 53%.

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Más detenidamente, el estudio examinó qué tipo de asistente (chat o voz) preferían utilizar los consumidores en determinadas etapas de su viaje como clientes hoy y en el futuro.

En cuanto a la preferencia actual, los chatbots dominaban actividades como las recomendaciones personalizadas de productos, la realización de pagos, la comprobación del estado de los pedidos y un sinfín de servicios posteriores a la compra. En el futuro, los consumidores mostraron una gran disposición a realizar la mayoría de las actividades de venta al por menor con asistentes de voz, siempre que el nivel de precisión mejore.

Dentro del retail,

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Por otro lado, en lo que respecta a la banca y los seguros, el chatbot dominó las preferencias actuales durante todo el viaje del cliente. También se desempeñó mejor en mantener la relevancia en términos de preferencias futuras. Esta tendencia podría deberse a la naturaleza más sensible de las actividades.

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De cualquier manera, los usuarios están dispuestos a usar asistentes de IA conversacionales de una gran variedad de formas desde el principio hasta el final del customer journey. No se trata sólo de la asistencia al cliente. Las conversaciones pueden atraer, comprometer y vender tan bien como pueden proporcionar apoyo.

Y mientras que hoy en día la gente se siente más segura con el uso de interfaces visuales conversacionales en forma de chatbots, los asistentes de voz parecen tener un futuro brillante.


Consumidores vs. Inteligencia Artificial Conversacional: Qué hay que tener en cuenta


Dejando a un lado las preferencias de comunicación, es hora de ver lo que se puede esperar si realmente decides seguir el camino de la IA conversacional.

1. Sé honesto

En primer lugar, ninguna NLP o IA conversacional está tan evolucionada que pueda engañar a una persona para que piense que es humana. Cuando se utiliza la inteligencia artificial, es mejor ser franco al respecto, a la gente no le gusta sentirse como tontos.

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En segundo lugar, un chatbot es apreciado por su presencia 24/7. Por lo tanto, no es sorprendente que la gente espere que respondan tan rápido como cuando hablan con un humano cara a cara. El 42% de los consumidores encuestados esperan que los bots respondan instantáneamente en los primeros 5 segundos y el 36% esperan que lo hagan en una hora. Ningún otro canal tiene expectativas tan altas.

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3. Conoce a tu Audiencia

En tercer lugar, cuanto más digitalmente adaptada esté tu base de clientes, más probable es que usen y aprecien un chatbot. Según el informe State of Conversational Marketing, cuanto mayor sea el número de dispositivos conectados de propiedad del cliente, mayor será la probabilidad de que confíe en tu chatbot.

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4. Gestiona Expectativas

En cuarto lugar, las innovaciones que introduzcas elevan el listón de en términos de participación y engagement. La última encuesta de servicios de Salesforce mostró que las soluciones y servicios innovadores cambian las expectativas de los clientes y elevan el listón del compromiso.

El 59% y el 77% de los consumidores y compradores comerciales, respectivamente, dijeron que ofrecer aplicaciones de mensajería como un canal de comunicación y compromiso afecta a sus expectativas y probablemente reduce la tolerancia a los retrasos.

La situación no es muy diferente para los chatbots. El 52% y el 75% de los consumidores y compradores comerciales respectivamente dijeron que el uso de los chatbots y el asistente de voz afectan sus expectativas para la compañía.

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Por lo tanto, si estás dispuesto a innovar, debes estar dispuesto a mantener un nivel más alto.

5. Disfruta del Éxito

Pero, en quinto y último lugar, todo ese lío en torno a la conversación de la IA, chatbots de IA y NLP, vale la pena.

Después de tener una experiencia positiva con un asistente de chat/voz, el 72% de los usuarios confiaron más en la empresa, el 71% compartieron comentarios positivos con sus allegados, y el 64% le dieron a la empresa notas más altas o compartieron comentarios positivos en los medios sociales!

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Estadísticas de la IA conversacional: Conclusiones


Los chatbots están en alza. No sólo la gente está más dispuesta a usarlos, sino que las tecnologías se están volviendo cada vez más accesibles, tanto desde el punto de vista financiero como tecnológico.

Eso no significa que las conversaciones humanas pierdan importancia ni que los bots estén listos para robar nuestros trabajos. Sin embargo, los chatbots IA y NLP pueden ahorrarnos tiempo y recursos. Más importante aún, pueden hacerlo mientras mejoran y personalizan significativamente la experiencia del cliente.

Mejor aún, gracias al auge de las asequibles soluciones de chatbots IA y NLP conversacionales sin código, los asistentes inteligentes ya no son exclusivos de las grandes corporaciones. Cualquiera puede hacer su marketing conversacional, ya sea usando tu propia creatividad o basándose en ejemplos de marketing conversacional mostrados en este artículo.

No esperes!

Sigue en 2020 construyendo un chatbot NLP inteligente para web o crea un bot inteligente para WhatsApp o Messenger… después de todo, las aplicaciones de mensajería parecen ser las mejores plataformas para sacar el máximo provecho de tu bot. Las estadísticas no mienten!

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