La conversación se ha convertido en el nuevo «rey» del marketing online. Los clientes ya no quieren consumir pasivamente reclamos publicitarios pulidos. Quieren participar, anhelan experimentar de qué se trata tu marca. Además, quieren sentir una conexión emocional que solidifique la «corrección» de su elección. En otras palabras, la tendencia de la economía de la experiencia ha cambiado el paisaje del marketing y nos ha llevado a las estribaciones del diseño conversacional.
Es por eso que estás aquí.
El tema y el interés en el diseño conversacional UI no es completamente nuevo. Sin embargo, con la creciente facilidad con la que podemos crear experiencias conversacionales ha abierto este tema a una audiencia mucho más amplia.
Mientras que nos hemos convertido en maestros del contenido online, sometiendo las artes de SEO, la legibilidad y el formato fácil de usar, la creación de conversaciones ha dejado a muchos escritores de negocios y profesionales en una pérdida. Por un lado, las conversaciones no parecen tener reglas. Son impredecibles, más personales y el uso del lenguaje coloquial a menudo va en contra de los instintos cuando se trata de crear una imagen de autoridad y experiencia.
Por lo tanto, hemos reunido La Guía Definitiva del Diseño Conversacional para proporcionar un recurso holístico para aquellos interesados en abordar el arte de la conversación y entender el papel del lenguaje en el diseño.
La guía va a:
- Explorar las razones del repentino aumento de las interfaces conversacionales (ALÍAS chatbots);
- Definir qué es el diseño conversacional;
- Identificar sus tres pilares;
- Delinear los elementos fundamentales de la interfaz conversacional UI;
- Indagar en los pasos cruciales de la preparación de la creación de la UI conversacional;
- Enumerar lo que se debe y lo que no se debe hacer al escribir una conversación de un chatbot que se involucra y convierte.
1. El Surgimiento de las Interfaces Conversacionales: ¿Qué Podemos Aprender de los Mensajes de Texto?
Antes de que empezáramos a usar chats y mensajes para hablar con los bots, solíamos hablar entre nosotros.
Las estadísticas muestran claramente que nuestra sociedad se ha vuelto extrañamente aficionada a los mensajes de texto, a la mensajería, al chat, o como quieras llamarlo. En la última década, el número de mensajes de texto enviados y recibidos mensualmente aumentado en más de 7.700% en los Estados Unidos. De hecho, el 97% de los estadounidenses envían un mínimo de mensajes de texto una vez al día.
Los mensajes de texto pueden ser verdaderamente inmersivos. De hecho, estamos tan obligados a atender nuestros mensajes que a menudo lo hacemos a riesgo de nuestra propia salud y seguridad mientras cruzamos una calle o conducimos. En esto, todos somos culpables.
De acuerdo con un estudio de Twilio:
- increíblemente el 82% de los consumidores mantienen las notificaciones de mensajes activadas;
- una persona, de media, tiene 3 aplicaciones de mensajería en la pantalla de su smartphone y usa 3 aplicaciones de mensajería diferentes por semana.
La mensajería, aunque completamente tecnológica, se ha convertido en una parte fundamental de la experiencia humana.
¿Por qué nos vemos tan obligados a leer, responder y dar una respuesta?
Erika Hall, en su libro Conversational Design, argumenta que la atracción de los mensajes de texto tiene poco que ver con los valores de alta producción, los formatos rich media cómo GIFs y vídeos, o la complejidad de las características de la mensajería. En cambio, afirma que, es la conexión social siempre accesible, la brevedad y la imprevisibilidad de la conversación en el chat lo que desencadena la liberación de dopamina y motiva a volver por más.
La fascinación de los consumidores por el chat llevó a las empresas y a los comerciantes a creer que la conversación es el mejor modelo para atraer y cautivar nuestra atención cada vez más fugaz.
No se equivocaron.
Junto con el hambre de experiencias más personalizadas y la conexión emocional con las marcas que trae consigo la economía de la experiencia, el enfoque conversacional ha comenzado a ganarse a los consumidores de todo el mundo.
El diseño conversacional evolucionó de simples CTA conversacionales como el aviso de Facebook para publicar una actualización:
A interfaces de usuario conversacionales totalmente interactivas:
Dado que la conversación es intrínseca a nuestra existencia diaria, cuanto más aprovecha una interfaz sus funcionalidades, menos necesita enseñar a sus visitantes a utilizarla.
Sin embargo, Hall elabora aún más que mientras la experiencia comienza en la pantalla, la verdadera magia ocurre en nuestras mentes. Consumimos estos breves mensajes plagados de sutiles indicios lingüísticos y nuestra mente los traduce en personalidad, humor y narrativa coherente.
Por eso intentar ser conversacional de forma intencionada no es tan fácil.
Las conversaciones son inmediatas y dependen del contexto. Por lo tanto, crear artificialmente un flujo de sonido natural requiere más perspicacia de lo que parece a primera vista.
Por eso es importante considerar el diseño de la conversación como su propia disciplina.
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