La Guía Definitiva del Diseño Conversacional

La conversación se ha convertido en el nuevo «rey» del marketing online. Los clientes ya no quieren consumir pasivamente reclamos publicitarios pulidos. Quieren participar, anhelan experimentar de qué se trata tu marca. Además, quieren sentir una conexión emocional que solidifique la «corrección» de su elección. En otras palabras, la tendencia de la economía de la experiencia ha cambiado el paisaje del marketing y nos ha llevado a las estribaciones del diseño conversacional.

Es por eso que estás aquí.

El tema y el interés en el diseño conversacional UI no es completamente nuevo. Sin embargo, con la creciente facilidad con la que podemos crear experiencias conversacionales ha abierto este tema a una audiencia mucho más amplia.

Mientras que nos hemos convertido en maestros del contenido online, sometiendo las artes de SEO, la legibilidad y el formato fácil de usar, la creación de conversaciones ha dejado a muchos escritores de negocios y profesionales en una pérdida. Por un lado, las conversaciones no parecen tener reglas. Son impredecibles, más personales y el uso del lenguaje coloquial a menudo va en contra de los instintos cuando se trata de crear una imagen de autoridad y experiencia.

Por lo tanto, hemos reunido La Guía Definitiva del Diseño Conversacional para proporcionar un recurso holístico para aquellos interesados en abordar el arte de la conversación y entender el papel del lenguaje en el diseño.

La guía va a:

• Explorar las razones del repentino aumento de las interfaces conversacionales (ALÍAS chatbots);
• Definir qué es el diseño conversacional;
• Identificar sus tres pilares;
• Delinear los elementos fundamentales de la interfaz conversacional UI;
• Indagar en los pasos cruciales de la preparación de la creación de la UI conversacional;
• Enumerar lo que se debe y lo que no se debe hacer al escribir una conversación de un chatbot que se involucra y convierte.

1. El Surgimiento de las Interfaces Conversacionales: ¿Qué Podemos Aprender de los Mensajes de Texto?

Antes de que empezáramos a usar chats y mensajes para hablar con los bots, solíamos hablar entre nosotros.

Las estadísticas muestran claramente que nuestra sociedad se ha vuelto extrañamente aficionada a los mensajes de texto, a la mensajería, al chat, o como quieras llamarlo. En la última década, el número de mensajes de texto enviados y recibidos mensualmente aumentado en más de 7.700% en los Estados Unidos. De hecho, el 97% de los estadounidenses envían un mínimo de mensajes de texto una vez al día.

Los mensajes de texto pueden ser verdaderamente inmersivos. De hecho, estamos tan obligados a atender nuestros mensajes que a menudo lo hacemos a riesgo de nuestra propia salud y seguridad mientras cruzamos una calle o conducimos. En esto, todos somos culpables.

De acuerdo con un estudio de Twilio:

• increíblemente el 82% de los consumidores mantienen las notificaciones de mensajes activadas;
• una persona, de media, tiene 3 aplicaciones de mensajería en la pantalla de su smartphone y usa 3 aplicaciones de mensajería diferentes por semana.

La mensajería, aunque completamente tecnológica, se ha convertido en una parte fundamental de la experiencia humana.

¿Por qué nos vemos tan obligados a leer, responder y dar una respuesta?

Erika Hall, en su libro Conversational Design, argumenta que la atracción de los mensajes de texto tiene poco que ver con los valores de alta producción, los formatos rich media cómo GIFs y vídeos, o la complejidad de las características de la mensajería. En cambio, afirma que, es la conexión social siempre accesible, la brevedad y la imprevisibilidad de la conversación en el chat lo que desencadena la liberación de dopamina y motiva a volver por más.

La fascinación de los consumidores por el chat llevó a las empresas y a los comerciantes a creer que la conversación es el mejor modelo para atraer y cautivar nuestra atención cada vez más fugaz.

No se equivocaron.

Junto con el hambre de experiencias más personalizadas y la conexión emocional con las marcas que trae consigo la economía de la experiencia, el enfoque conversacional ha comenzado a ganarse a los consumidores de todo el mundo.

El diseño conversacional evolucionó de simples CTA conversacionales como el aviso de Facebook para publicar una actualización:

A interfaces de usuario conversacionales totalmente interactivas:

Dado que la conversación es intrínseca a nuestra existencia diaria, cuanto más aprovecha una interfaz sus funcionalidades, menos necesita enseñar a sus visitantes a utilizarla.

Sin embargo, Hall elabora aún más que mientras la experiencia comienza en la pantalla, la verdadera magia ocurre en nuestras mentes. Consumimos estos breves mensajes plagados de sutiles indicios lingüísticos y nuestra mente los traduce en personalidad, humor y narrativa coherente.

Por eso intentar ser conversacional de forma intencionada no es tan fácil.

Las conversaciones son inmediatas y dependen del contexto. Por lo tanto, crear artificialmente un flujo de sonido natural requiere más perspicacia de lo que parece a primera vista.

Por eso es importante considerar el diseño de la conversación como su propia disciplina.

2. ¿Qué es el Diseño Conversacional?

Puedes decidir ajustar el texto y ‘messaging’ de tu web para aprovechar los principios de la conversación como en el ejemplo con el mensaje de FB. O, puedes construir un CI por completo. De cualquier manera, es importante entender que el diseño de una conversación no es un simple acto de escribir un texto en un formato conversacional.

Al igual que el proceso de diseñar una web o escribir un libro o un guión de película, requiere un complejo conjunto de habilidades y una cuidadosa planificación.

El diseño de la interfaz de usuario conversacional es, de hecho, una combinación de varias disciplinas que incluyen la redacción de textos publicitarios, el diseño de la interfaz de usuario, el diseño de interacción, el diseño visual, el de movimiento y, si es relevante, el diseño de voz y audio.

Google compara el trabajo de un diseñador conversacional con el de un arquitecto que traza un mapa de lo que los usuarios pueden hacer y lograr en un espacio determinado, teniendo en cuenta la experiencia, las necesidades y las limitaciones tecnológicas del usuario. En otras palabras, el diseño de una conversación no sólo requiere el uso de un lenguaje conversacional natural, sino también la creación de un flujo conversacional lógico y sus especificaciones de diseño que capten toda la experiencia del usuario.

3. Los Tres Pilares del Diseño de una Conversación

Antes de empezar a diseñar chatbots conversacionales, necesitas sentirte cómodo usando el lenguaje en un contexto conversacional. El primer paso para ello es entender los tres pilares básicos que hacen de la conversación una conversación:

I. Principio de Cooperación

El principio de cooperación fue formulado por primera vez por el filósofo Paul Grice en 1975 como parte de su teoría pragmática. Según este principio, la comunicación efectiva entre dos o más personas se basa en la premisa de que existe una cooperación subyacente entre los participantes.

En otras palabras, instintivamente, no sólo actuamos de forma cooperativa, sino que también esperamos este tipo de comportamiento de los demás.

Vamos a desglosarlo.

Echemos un vistazo al siguiente ejemplo:

Alice: «¿Sabes quién está invitado a la boda?»

Peter: «Sí.»

¿Qué piensas de esta conversación?

Gramaticalmente es completamente correcta.

Sin embargo, es extraña. Es grosera.

Eso es porque Peter está ignorando el principio de cooperación. Sí, Alice hizo una simple pregunta cerrada de sí-no. Sin embargo, la pregunta implica que ella espera que Peter le diga quién está invitado.

Esto se llama “implicación conversacional.”

La idea detrás de la implicación conversacional es que lo que decimos en una conversación casi nunca es literal, por lo que inconscientemente identificamos la verdadera intención del hablante recurriendo a la biblioteca de «conocimiento del mundo» compartido que subraya todas nuestras conversaciones.

Si ambas partes respetan el principio de cooperación y «leen» la implicación conversacional, permite importantes atajos durante el curso de la conversación.

Por ejemplo, tomemos el ejemplo dado por James Giangola en Google. La conversación de las frases mostradas contiene una amplia variedad de implicaciones.

Grice explicó además que para que una conversación se sienta natural y cómoda, el principio cooperativo también debe respetar lo que él llamó «máximas»:

• Máxima de Cantidad

Significa que el orador da al oyente sólo la información necesaria para fomentar el propósito percibido de la conversación.

Pero no toda la información. ¿Alguna vez has sentido que alguien habla demasiado o con detalles innecesarios? Esta persona estaba ignorando esta máxima. Así que, siempre diga sólo lo que crea que el oyente necesita saber.

Error común de un chatbot: Permitir que tu chatbot comparta demasiada información en respuesta a una cantera de conversaciones. Dando al usuario un largo trozo de texto para leer, con un ‘feeling’ antinatural, en una conversación.

• Máxima de Calidad

Es sobre lo que decimos, la veracidad y la calidad de la información. Un orador que miente o desinforma ignora esta máxima.

Error común de un chatbot: La información que el bot proporciona es incompleta, incorrecta y/o obsoleta debido a una mala planificación o falta de mantenimiento.

• Máxima de Relevancia

Significa exactamente lo que crees que significa. Se trata de aportar sólo la información que es relevante para el tema de la conversación.

Error común de un chatbot: En un intento por impulsar la venta, el chatbot ofrece información que no es relevante para la pregunta del usuario, sin dar al usuario la oportunidad de optar por recibir esta información extra.

• Máxima de Maneras

Expresa la forma en que la gente intenta comunicarse claramente, sin ambigüedades.

Error común de un chatbot: La información proporcionada por el chatbot es poco clara, ambigua o contradictoria dejando al usuario más confundido.

Clifford Nass, una conocida autoridad en interacción humano-computadora afirmó en su libro, The Media Equation que «la gente tiende a tratar a las computadoras y otros medios como si fueran personas o lugares reales».

Por lo tanto, cuando se les presenta una conversación, las personas siguen subconscientemente las reglas de una conversación entre humanos, incluso si son conscientes de que están hablando con un software. Esperan que ese software, tu personaje de chatbot, también lo siga.

II. Toma de Turnos

Otro pilar de una conversación funcional es la toma de turnos.

Parece obvio, pero muchos diseñadores de bots primerizos olvidan dar a los usuarios espacio para interactuar realmente.

Si has utilizado un chatbot en el pasado, es posible que hayas experimentado el envío de un mensaje tras otro sin que se le haya dado la oportunidad de responder. Si vas a tener una conversación con el usuario, debes permitir que suceda. Va de la mano con el respeto a la máxima de cantidad.

Peter Hodgson identifica la toma de turnos como el mecanismo por el cual resolvemos la ambigüedad y reparamos las conversaciones.

Los chatbots no son lo suficientemente sofisticados como para entender sutiles señales sociales, por lo que el papel del diseñador es hacer que las indicaciones transitorias (como las preguntas) sean más explícitas y a la vez más naturales.

III.Contexto

Diseñar conversaciones que funcionen para los usuarios en su contexto.

Hablar con las máquinas es algo que todavía está en pañales. Así que, para hacer que la gente se sienta cómoda, necesitas centrarte en el contexto físico y emocional del usuario y en los tipos de conversaciones que pueden servirles en ese contexto.

Por ejemplo:

• si estás diseñando una interfaz de voz, tienes que tener en cuenta el entorno social del usuario;
• si un usuario está en movimiento usando un dispositivo móvil, debes diseñar tus preguntas y la necesidad de respuestas en consecuencia (hazlo corto y ves al grano);
• ¿el chatbot está ayudando a los usuarios con problemas emocionales, en un apuro?

4. Interfaz de Usuario (UI) Conversacional: Elementos Comunes

Hay múltiples elementos de conversación que puedes utilizar para poner en práctica los principios teóricos del diseño conversacional:

Saludo

El chatbot se presenta a sí mismo y a su función.

Ejemplo: ¡Hola! – ¡Bienvenidos! – Mi nombre es XXX y puedo…

Finalización

Un final natural de una conversación para proporcionar un cierre al usuario y destacar la inteligencia social de los bots.

Ejemplo: Ya está todo listo. Gracias por su pedido. Adiós.

Pregunta

Una de las indicaciones más eficaces para mantener al usuario ocupado con la conversación, reunir información y estrechar el foco de la conversación.

Ejemplo: ¿Qué tipo de cobertura te gustaría? – ¿Cómo te llamas? – ¿Qué tamaño prefieres?

Reconocimiento

Asegura al usuario que su entrada ha sido recibida.

Ejemplo: Bien. – Entendido. – Gracias.

Declaración Informativa

Una declaración informativa puede manifestarse como información general (declaraciones que responden a preguntas), una visión general (cómo se estructurará la información dentro de la conversación) o un menú (una lista de opciones). Cada declaración informativa debe ir seguida de otro aviso.

Ejemplo: Aquí están los horarios de apertura, ¿quieres saber algo más?

Sugerencia

El chatbot puede proporcionar sugerencias para ayudar al usuario a responder a una pregunta o a tomar una decisión que esté dentro del alcance de tu bot. También puedes usarlas como pistas para guiar a los usuarios a descubrir nuevas características.

Ejemplo: Si quieres un envío urgente gratuito para tus futuros pedidos, puedo darte de alta. ¿Te interesa?

Disculpa

Un componente importante que debes tratar de evitar usar con demasiada frecuencia, ya que pone de relieve las deficiencias del bot y puede molestar al usuario. Siempre debe ir seguido de una opción alternativa, no debe ser lo último que diga el bot.

Ejemplo: Desafortunadamente, no hago entregas en tu código postal, ¿te gustaría recoger tu pedido en uno de nuestros centros más cercanos a tu casa?

Comando

Una forma de solicitud de usuario. No debería tener que enseñar a los usuarios qué hacer, la acción debe ser clara a través de los principios de la conversación.

Ejemplo:

Correcto: ¿Qué quieres hacer a continuación?

Quiero seguir comprando. – Quiero pagar.

Incorrecto: Para seguir comprando, haga clic o diga «seguir navegando» o seleccione «pagar».

Confirmación

Proporcionar a los usuarios una confirmación de cómo el bot entendió su entrada. Ayuda a eliminar la ansiedad y la duda en el proceso.

Ejemplo: Pediste una pizza de 12 pulgadas con una corteza de queso, pepperoni y cebolla extra. ¿Te gustaría hacer cambios en tu pedido o proceder a pagar?

Marcador de Discurso

El marcador de discurso lingüístico/emocional relaciona nuestras próximas palabras con lo que se dijo anteriormente. Ayuda a la comprensión y hace que la conversación parezca más natural, fluida y menos robótica.

Ejemplos: También – Sobre todo – Irónicamente – Afortunadamente – Como un ejemplo – En ese caso – En otras palabras – Consecuentemente – Por cierto – De hecho – Por esa razón…

• Por cierto, ¿sabías que tenemos una promoción 2 por 1 para todos…
• ¡En ese caso, déjame concertar una cita con uno de nuestros representantes del equipo de ventas!

Error

Los errores ocurren cuando tu chatbot no puede proceder porque el usuario no respondió, dijo algo que el chatbot no puede entender o pidió algo que el bot no puede hacer.

Esto puede suceder en cualquier momento de la conversación. La forma en que manejas los errores define el éxito de toda la conversación.

Ejemplo: Lo siento, parece que hay algo mal con tu dirección de correo electrónico, ¡por favor, escríbela de nuevo para asegurarte de que tenemos la correcta! – Lo siento, ¿cuántas entradas querías?

Botones

Los botones son un elemento visual preestablecido de una interfaz de usuario conversacional. Ayudan a los usuarios a centrar la conversación; a descubrir posibles pasos a seguir, temas relacionados o pivotes conversacionales; y a tomar medidas rápidas.

Pueden ser escritos o visuales (imágenes) o una combinación de texto e imagen.

Los botones son el elemento clave de las interfaces conversacionales basadas en reglas (véase la sección «Seleccionar un tipo de Chatbot»)

Ejemplo: ¿Qué te gustaría hacer a continuación?

Botón 1: Suscribirme a la ‘newsletter’.

Botón 2: Quiero saber más sobre el producto.

Elementos Audiovisuales

Las conversaciones habilitadas por la tecnología permiten utilizar una amplia variedad de medios como parte de la conversación. El audio, el vídeo, los Gifs y las imágenes se pueden utilizar para responder a las preguntas, así como para añadir personalidad a tu bot.

5. Diseño de Interfaz Conversacional: Dónde Empezar

Ahora que estás familiarizado con los pilares básicos y los elementos funcionales del diseño conversacional, puedes empezar a pensar en tu bot.

Sin embargo, hay unos pocos pasos que deben hacerse antes de llegar a la parte técnica de crear un flujo de conversación independiente del dispositivo y centrado en el ser humano:

Definir la Audiencia

La primera tarea de tu lista es definir el público que esperas que interactúe con tu bot.

Pensar primero en tus usuarios te ayudará a evitar diseñar el bot para que sólo cumpla tus objetivos.

Es esencial que hagas una investigación sólida en esta etapa, ya que te evitará hacer grandes cambios cuando el bot ya esté configurado.

Puedes empezar preguntando y respondiendo preguntas cruciales:

• ¿Quiénes son tus clientes/usuarios?
• ¿Cuáles son sus problemas, necesidades y objetivos?
• ¿Cómo intentan resolver estos problemas y alcanzar sus objetivos?
• ¿Qué palabras y frases utilizan para hablar de estas acciones/tareas?
• ¿Qué tipo de situaciones o circunstancias desencadenan estas acciones?
• ¿Cuál es su contexto?

Responder a estas preguntas ayuda a formar personas usuarias específicas – breves descripciones de los clientes individuales más probables (o ideales).

Una vez que tengas a tu persona, puedes definir su recorrido como cliente – el camino que los clientes seguirán para completar sus objetivos. Naturalmente, un cliente puede llegar a tu solución/marca/compañía usando muchos caminos diferentes. Tu trabajo es identificar los más comunes y los más importantes (para el cliente).

Crea 2-3 personas de usuario específicas y los viajes que describan a tus mejores clientes.

Utiliza datos reales de los clientes, no sólo tus impresiones sobre los problemas y el comportamiento de los clientes.

Definir el Rol y el Tipo de Chatbot

Al definir los casos de uso a los que hay que dirigirse y el tipo de bot que hay que utilizar, hay que tener en cuenta:

• Limitaciones técnicas
• Nivel de esfuerzo requerido
• Timeline
• Presupuesto

En primer lugar, cuando se trata de interfaces de conversación puedes optar por:

Chatbot Basado en Inteligencia Artificial (IA)

Los chatbots IA aprovechan el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) y el aprendizaje automático para comunicarse con los usuarios. Pueden existir como interfaces gráficas o asistentes de voz.

Estos tipos de bots dan a sus usuarios más libertad de interacción y por lo tanto proporcionan un nivel de sofisticación que los chatbots basados en reglas no pueden alcanzar.

Sin embargo, requieren de un alto conocimiento técnico y una escritura más compleja. Las interfaces basadas en IA son difíciles y costosas de construir y mantener y, debido a la mayor libertad del usuario, es más probable que den lugar a errores.

Aún así, si se hace bien, puede revolucionar la forma de comunicarse con los clientes.

Recomendado para: Empresas más grandes o empresas con un presupuesto sustancial para proyectos que no son sensibles al tiempo y tienen tiempo para madurar y desarrollarse adecuadamente.

Chatbot Basado en Reglas

Los bots basados en reglas no requieren de la IA para funcionar correctamente, sino que se basan en la premisa de «elige tu propia aventura», dando a los usuarios opciones diseñadas conversacionalmente para ayudarles a resolver sus problemas.

Los bots no-IA le dan a tus usuarios menos libertad en sus respuestas y así te mantienen en control del flujo de la conversación. Aunque menos sofisticados técnicamente que los bots de IA, el concepto te permite desarrollar estructuras y flujos complejos con poco o ningún conocimiento técnico. Si están bien diseñados, pueden ser increíblemente efectivos a una fracción del coste de los bots de Inteligencia Artificial.

Recomendado para: Pequeñas empresas, empresarios y agencias de marketing con un presupuesto limitado y bajos conocimientos técnicos que necesiten producir bots para casos de uso múltiple rápidamente.

En cuanto a la definición del papel de su bot, la idea es dirigir su esfuerzo hacia donde tendrá el impacto más significativo. Empieza por enumerar los escenarios (casos de uso) en los que tus clientes encontrarían útil al bot.

¿Sacarás el máximo provecho de la interfaz de conversación cuando el bot se utilice como primera herramienta de cualificación de clientes potenciales, asistente de compras o asistencia al cliente?

Prioriza:

• casos de uso que afectan al mayor número de clientes (potenciales) o
• casos de uso que hacen una diferencia considerable para un pequeño número de clientes extremadamente leales

Diseña tu Chatbot Persona

Esencialmente, un personaje de chatbot – la identidad y personalidad de tu interfaz de conversación – es lo que hace que los sistemas digitales se sientan más humanos.

Está ahí para dar a tus clientes una experiencia consistente que no parezca como si hablaras con alguien con un desorden de personalidad dividida.

Esto no es opcional.

Si quieres diseñar una interfaz de conversación exitosa, debe tener una personalidad definida. No sólo para un mejor CX, sino también porque los flujos de chatbot suelen ser escritos por varias personas que lucharán sin pautas cohesivas.

El poder de la personalidad puede llevarte muy lejos.

Por lo tanto, piensa en tu persona como un personaje del mundo virtual que existe de la misma manera que un personaje de un libro o una película. Este personaje es una extensión de tu marca, por lo tanto debe tener los modales, el conocimiento y la actitud de alguien que realmente contratarías para enfrentar a tus clientes.

Además, debe ser alguien que sea capaz de conectar con tu público objetivo, así que asegúrate de considerar factores como el estilo de vida y la demografía.

Define el de tu persona:

• Tono (¿alegre o tranquilo?)
• Nivel de cortesía
• Patrones de escritura (por ejemplo, ¿el personaje utiliza abreviaturas?)

La guía de Google para crear personas sugiere este proceso:

• Paso 1: ‘Brainstorming’ para caracterizar los adjetivos. Centrarse en el tipo de cualidades que se pueden percibir a través de los mensajes (amigables, divertidas, competentes, compasivas)
• Paso 2: A continuación, corta la lista con los 4-6 adjetivos más importantes que conformarán el núcleo de la personalidad de tu bot.
• Paso 3: Define varios personajes que puedan encarnar esta personalidad, puede ser o no una persona (puede ser un animal, un chatbot o un personaje ficticio, etc.)
• Paso 4: Selecciona el personaje que mejor represente los rasgos de la personalidad elegida y que coincida con la narrativa y los valores de tu marca. Céntrate en definir los rasgos de personalidad y cosas como la elección de un estilo de vida o un lenguaje con el que tu público pueda relacionarse. Evita rasgos específicos como la edad, ya que esto no suele ser un rasgo definitorio crítico.
• Paso 5: Crear o encontrar una representación visual de este personaje. Esto hará que sea más fácil de recordar y asociar. También puedes usar esta representación como el avatar del chatbot en la pantalla.

Flujo de Diálogo

Por muy tentador que sea, no empieces a escribir el guión. Puedes afinar los matices lingüísticos y conversacionales más tarde, por ahora, apégate a la versión funcional práctica de lo que se va a decir.

Primero, necesitas un esquema a prueba de balas del flujo del diálogo.

Este boceto será el «esqueleto» de tu bot.

Es un paso esencial para comprender la interfaz humana y utilizar eficazmente el poder de la conversación y la personalidad para guiar a las personas a través de todo el viaje de su cliente/usuario sin fricciones.

En este punto, ya deberías tener todos los «ingredientes» para crear este flujo. Tú:

• conoces a tu audiencia;;
• has seleccionado el papel y la función de tu bot;
• has identificado casos de uso y escenarios cruciales.

Delinear el flujo significa escribir las preguntas en una secuencia lógica con todas las respuestas posibles y el seguimiento de esas respuestas. De esta forma es probable que identifiques los caminos que faltan y los callejones sin salida y añadirlos al flujo para asegurarte de que la conversación suene natural, independientemente del camino que tome el usuario.

En esencia, estarás creando un diagrama de ramificación.

Flujo Lineal vs. No-Lineal

Un flujo conversacional lineal es un modelo de pregunta-respuesta que no da opciones para alejarse del tema principal de la conversación.

Un flujo de conversación no-lineal permite que la conversación tome varias rutas durante la misma, incluyendo el retroceso o la agitación hacia otro tema. Esto, si se diseña adecuadamente puede hacer que la conversación suene significativamente más natural, pero también es mucho más difícil de planificar.

Tendrás que tener en cuenta que habrá múltiples maneras de llegar a una pregunta.

En general, habrá de 1 a 3 caminos principales dentro de tu flujo que un cliente puede elegir para completar su objetivo.

Sin embargo, recuerda que esto es sólo una visión general estructural. Lo que hará que tu bot funcione realmente es una conversación diseñada derivada de la forma en que la gente habla y charla no escribe.

Empieza a Escribir tu Guión

Una vez que el diagrama de flujo está en su lugar, eres libre de expandir y perfeccionar tu guión.

Así que, escribe teniendo en cuenta el maravilloso personaje bot que creaste antes. Puedes empezar con el flujo principal y ramificar según sea necesario.

Pero, antes de hacerlo, echa un vistazo a continuación en el guión de chatbot de lo que se debe y no se debe hacer.

6. ‘Do’s & Don’ts’ del Diseño Conversacional

Como Ruben Babu señala en su reciente artículo, las conversaciones de chatbot deben ser escritas de manera que ayuden a los usuarios a:

• Navegar a través de sistemas complejos (Navegabilidad)
• Descubrir lo que es posible y lo que no (Descubrimiento)
• Alcanzar sus objetivos (Usabilidad)

Por lo tanto, debes tener en cuenta que estás diseñando una conversación con un propósito – no puede ser sólo agradable, debe ser fácil y eficiente de navegar.

Aquí hay varios «Do’s & Don’ts» fundamentales en el diseño de una conversación:

Ser Conversacional

Pensarías que es algo bastante obvio, pero es sorprendente la cantidad de diseñadores primerizos de CUI que dejaron escapar esto.

¿Qué significa ser «conversacional»?

Bueno, en esencia, se trata de evitar declaraciones simples e impersonales que nunca jamás dirías cuando hablas con otra persona.

Ejemplos:

Incorrecto: «El email que has introducido no es válido».

Correcto: «En realidad, parece haber un problema con la dirección de correo electrónico. Intenta volver a escribirla para asegurarte de que tenemos la correcta»

Incorrecto: Cita programada para el 24 de mayo de 2020, a las 10am.

Correcto: “He programado su cita con uno de nuestros magníficos representantes de ventas para el 24 de mayo de 2020, a las 10am. Le enviaré un correo electrónico con la confirmación”.

Aunque está claro que el usuario está hablando con una máquina, necesita sentirse como un personaje vivo, que respira.

Nota: Si estás diseñando un chatbot basado en reglas, también tienes que pensar en proporcionar a los usuarios respuestas apropiadas para la conversación que se sientan naturales.

El hecho de que los usuarios estén operando con botones tiene a muchos diseñadores novatos tentados con el uso del lenguaje de los «botones» como «Confirmar», «Enviar», «Aceptar», «Retroceder».

Así que, de nuevo: Si no lo dices, no lo pongas en el hilo de tu conversación.

En su lugar, diseña botones que se ajusten a tu público:

«¡Sí, claro!»

“Por qué no, suena interesante 🤔”

“A mí me parece bien 👍”

“No, no estoy de humor”

«Por favor, muéstrame las opciones de nuevo».

Haz Uso del Saludo y del Final – Siempre

Estos dos son elementos básicos de conversación por una buena razón.

Ninguna conversación comienza de la nada. Siempre hay alguna forma de saludo o de cortesía inicial para empezar. Del mismo modo, ninguna conversación cortés se detiene sin algún tipo de conclusión.

¿Entrarías en una floristería, pedirías ayuda para elegir un ramo, elegirías uno, pagarías y luego saldrías de la tienda tranquilamente sin decir gracias y adiós?

Probablemente no.

El asistente de compras también trataría de concluir su interacción de una manera agradable y concluyente.

Cuando hablamos de «saludo y conclusión», no sólo significa decir «Hola» y «Adiós».

Puedes hacer tu saludo más complejo emparejándolo con una introducción de tu bot, su persona y/o sus capacidades:

«Hola, me llamo XXX y soy su asistente personal de compras».

Sin embargo, a veces eso puede ser demasiado. Tal vez un simple «Hola, ¿cómo puedo ayudar?» sería suficiente. Como mencionamos al hablar de los pilares de la conversación SIEMPRE tenga en cuenta el contexto.

Hablando de pilares… no te olvides de la implicación conversacional. En realidad no necesitas decir «adiós» para decir «adiós».

«Estaba feliz de ayudar. Si necesitas algo más, ¡siempre estoy aquí!»

Esta declaración implica:

• Esta conversación ha llegado a una conclusión
• Se ha logrado un objetivo
• Adiós, hasta luego
• Estoy aquí para más ayuda si es necesario

Manténlo Corto y Amable

Diseñar en largos trozos de texto es otro de los errores más comunes cometidos por los primeros diseñadores de bots…

¿Recuerdas cuando hablamos de tomar turnos?

Estás escribiendo una conversación, no un blog. En la atención al cliente, si el éste quisiera leer largas explicaciones y descripciones, visitaría tu página web y no hablaría con el bot.

Así que, cuando escribas las cosas, piensa:

• ¿Cómo se verá el texto en una aplicación de mensajería o en una ventana emergente?
• ¿Cabrá el texto en la pantalla?

Si debes compartir más información, haz lo mismo que haría una persona en un chat, divídela en múltiples burbujas.

Nota: No escribas más de 3-4 burbujas por turno ya que corres el riesgo de perder la atención de los usuarios.

Usa el Emoji y el Contenidos Rich Media (de forma Sensible)

El universo de la mensajería está lleno de posibilidades divertidas; posibilidades que invitan a los emoji, Gifs, imágenes y videos a la conversación.

Los emojis y los contenidos ‘rich media’ permiten compensar la falta de gestos y expresiones que percibimos en una conversación real cara a cara. Por lo tanto, crear una interfaz o diseño visual atractivo nunca ha sido tan fácil.

Sé creativo.

Utiliza los emojis para añadir un poco de ligereza a la conversación.

Aprovecha los medios de comunicación ricos para sustituir los tentadores trozos largos de texto. Las imágenes y los videos hablan por sí mismos.

Sin embargo:

• no exageres (se supone que sigue siendo una conversación después de todo
• recuerda siempre el contexto (¿están tus usuarios normalmente en un entorno que les permite ver un vídeo, etc.?).

Diseño para Múltiples Canales

Si estás diseñando un chatbot, no lo diseñes sólo para un canal. Esfuérzate por crear sistemas independientes, centrados en el ser humano, que funcionen en múltiples canales.

De esta manera, podrás implementar y aprovechar un único chatbot en varios canales y en varios formatos como Facebook Messenger, WhatsApp, añadirlo en sitios web, landing pages de chatbot o incluso Google Assistant.

Se Transparente & Permite Correcciones

Tu chatbot siempre debe mantener a los clientes informados sobre lo que está pasando, proporcionándoles la información adecuada.

Diseña tu bot para:

• ser claro y específico sobre el proceso, no dejar espacio para la ambigüedad.
• repetir la información importante (correo electrónico, dirección, detalles de la reserva, etc.)
• permitir a los usuarios modificar información, si es necesario

Ejemplos:

«Envié su solicitud a nuestro equipo de ventas, uno de nuestros miembros se pondrá en contacto con usted en las próximas 24 horas por correo electrónico.»

«¡Genial! ¡Su pedido ha sido procesado! Puede esperar la entrega dentro de 4-5 días hábiles. Oh y… Recuerde revisar su correo electrónico para la confirmación y un número de seguimiento del envío.»

Sólo para estar seguro, por favor, compruebe sus datos:

• Nombre
• Dirección
• Número de teléfono
• Fecha y hora de la cita

¿Quieres cambiar algo?

No Muestres Comandos Ni Instrucciones

Las interfaces conversacionales funcionan porque se sienten naturales y la gente intuitivamente sabe cómo usarlas.

Así que, si necesitas «enseñar» a la gente a usarlas, lo estás haciendo mal.

Ejemplo:

Incorrecto: “Si quieres ver más opciones haz clic/escribe – más opciones – ?”

“Seleccione una de las opciones de abajo o haga clic para ver más opciones”

Correcto: «¿Le gustaría ver más opciones?»

No Dejes Cabos Sueltos

Cuando construyas tu hilo asegúrate de que cada rama tenga un final apropiado y no dejes a los usuarios colgados.

No hay nada más frustrante que quedarse atascado y tener que reiniciar la conversación.

Asegúrate bien de que cada hilo esté conectado y/o tenga un final apropiado.

No Olvides Tu Persona

Siempre, bajo cualquier circunstancia, ten en cuenta tu persona de chatbot.

Por ejemplo, si has establecido que tu persona se abrevia (por ejemplo, «tú eres») o tiene un acento que se refleja en su escritura, entonces sigue haciéndolo a lo largo de la conversación.

Lo que va para los hábitos de escritura va para la personalidad también.

Si has establecido que tu personaje es burbujeante y extravagante, mantenlo constante. Si tu persona es tranquila y compasiva no hagas una broma de repente.

Lee el Hilo de la Conversación en Voz Alta

Parece estúpido y simple.

Sin embargo, es un paso muy importante.

Lee el hilo en voz alta y, si puedes, consigue una segunda y hasta una tercera opinión sobre él.

Mejor aún, puedes pedir a algunos de tus mejores clientes que lo prueben por ti.

7. Empieza

Don Norman, una figura respetada en el campo de la interacción hombre-computadora, declaró en su libro (Emotional Design) que «La gente puede relacionarse más fácilmente con un producto, un servicio, un sistema o una experiencia cuando son capaces de conectarse con él a nivel personal».

El diseño conversacional prepara el camino para tal conexión.

Permite a tus clientes a ver una versión humanizada de tu marca incluso en el reino de lo digital e impersonal.

Dominar el diseño de la interfaz conversacional y adoptar las mejores prácticas de chatbot es crucial para crear experiencias de cliente personalizadas y memorables – el verdadero producto en la economía de la experiencia actual.

Empieza ya!

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