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Tendencias en la Economía de la Experiencia en 2020: Retos y Armas Secretas

Daniel Ferrandiz
Marketing Assistant, Landbot
Jana Pérez
economia experience tendencias

En los años 90, cuando las nubes no eran más que agua condensada en el cielo y “What’s up” sólo tenía una ortografía correcta, B. J. Pine II y J. H. Gilmore compartieron su teoría sobre el auge de la tendencia de la economía de la experiencia en el Harvard Business Review.

Dos décadas después, nos encontramos en la realidad de sus calculadas predicciones. La experiencia se aprovechó de ser una construcción amorfa y adquirió la forma de una oferta real igual a cualquier bien, servicio o mercancía.

Sin embargo, muchos negocios online se quedan atrás en cuanto a responder a la sed de experiencia de los consumidores.

¿Por qué?

Las razones suelen ser una de las dos:

  1. No ven cómo el concepto de economía de la experiencia se traduce al mundo digital.
  2. Su intento de crear una mejor experiencia digital cayó en una trampa sin fondo de tecnologías novedosas.

Si alguna de ellas te resulta familiar, quédate para conocer el funcionamiento y las implicaciones de la tendencia de la economía de la experiencia y cómo han reconfigurado los retos de los negocios online.

¿Qué es la Economía de la Experiencia?

La sociedad comenzó con una economía agraria.

Cosechábamos, extraíamos y comerciábamos con materias primas. Nuestra economía fue impulsada por la oferta y la demanda de estas materias primas durante milenios. Hasta que llegó la Revolución Industrial y usamos esos productos para fabricar bienes por los que estábamos dispuestos a pagar más.

Poco después, la economía de servicios despegó.

Para entender el proceso, veamos esta evolución de la pizza. Pasamos de comprar materias primas como harina y tomates (productos básicos) a comprar masa de pizza lista para el horno y salsa de tomate en lata (productos), a coger el teléfono y llamar a un restaurante local para que nos entregue una pizza recién horneada en nuestra puerta (servicios). Cada vez, estábamos dispuestos a pagar más.

El término "Economía de la Experiencia" fue acuñado en el mencionado artículo de Pine y Gilmore publicado en 1998.

Ellos captaron la tendencia emergente mucho antes de que llegara a definir todas nuestras elecciones. Argumentaron que "podemos identificar y describir esta cuarta oferta económica porque los consumidores indudablemente deseen experiencias, y cada vez más empresas están respondiendo diseñándolas y promoviéndolas explícitamente... [...] las experiencias han surgido como el siguiente paso en lo que llamamos la progresión del valor económico".

No se equivocaron.

Hoy, más que nunca, estamos dispuestos a viajar a Nápoles para probar la auténtica pizza Napolitana en una pizzería local rústica. Y lo que es más importante, estamos dispuestos a pagar por ella.Mientras que las otras ofertas económicas (productos, bienes y servicios) son externas a nuestra existencia, las experiencias son, por naturaleza, personales. Sólo pueden existir en la mente de un individuo que le afecta a nivel físico, emocional, intelectual o espiritual. Las experiencias son, por defecto, únicas y para muchos de nosotros, simplemente inapreciables.

¿Por qué el Cambio en el Comportamiento del Consumidor?

De hecho, ¿por qué la repentina obsesión por las experiencias?

¿Por qué la necesidad de una conexión más profunda?

¿Qué ha cambiado?

1. Las Dificultades Económicas de la Generación ‘Millennial’

Es imposible hablar de la economía de la experiencia sin hacer de los ‘Millennials’ (personas nacidas entre 1980 y 2000) parte de la conversación. Los estudios confirman que los Millennials son mucho más propensos a gastar su dinero en experiencias que las generaciones anteriores, por lo que alimentan toda la tendencia.

Una de las explicaciones populares y válidas para este cambio de comportamiento es la combinación de los salarios estancados, la crisis de 2008 y el aumento de los precios de la educación y las realidades. De hecho, los ‘Millennials’ son la primera generación de la historia moderna que termina siendo más pobre que sus padres. Estos desarrollos dieron paso a tendencias como la economía colaborativa y su correspondiente consumo colaborativo, el enfoque de "rent-not-buy" y la popularidad del estilo de vida minimalista.

Las generaciones anteriores podían juzgar la calidad de su vida basándose en las cosas que poseían (casa, coche, etc.). Los ‘millennials’ se adaptaron al predicamento económico juzgando la calidad de sus vidas por la calidad de las experiencias.

2. Social Media y FOMO

👉🏽FOMO = Fear of Missing OutOtra teoría popular detrás del auge de la Economía de la Experiencia parece estar estrechamente correlacionada con el hecho de que el ‘social media’ que llevamos a todas partes se convierta en parte de la cultura dominante.

La cultura de las redes sociales incluye la posibilidad de informar a todos y cada uno de lo genial que son nuestras vidas. Mucha gente cree que es precisamente este fenómeno el que perpetúa la tendencia de la Economía de la Experiencia, ya que nos obliga a comparar y a mantenernos al día.

Un estudio reciente de Eventbrite encontró que, en promedio, 7 de cada 10 ‘millennials’ experimentan el miedo a perderse (FOMO) - identificado por el diccionario de Oxford como la ansiedad a menudo alimentada por los medios sociales - que impulsa su apetito por las experiencias.

3. Tiempo Pobreza de, Puntos Álgidos y Economía de Atención

Excavando más profundamente en las raíces de la economía de la experiencia, es probable que te encuentres con las nociones de tiempo de pobreza, cosas de pico y economía de atención. Aunque estos conceptos no están respaldados por estudios, forman una parte significativa de los debates sobre "hambre por la experiencia".

La premisa de la pobreza de tiempo sugiere que las personas en las sociedades modernas sufren una grave falta de tiempo, por lo que se preocupan más por la forma en que lo pasan. Por ejemplo, un artículo de la revista Financial Review señala el efecto de la pobreza de tiempo en Japón en la industria del ocio y el consiguiente aumento de los modelos de negocio basados en la experiencia.

Por otro lado, en 2016, el ejecutivo de IKEA, Steve Howard, especuló que el cambio en los hábitos de gasto puede deberse a que el mundo occidental finalmente llegue a su momento de "pico". Esta afirmación llamó la atención de importantes publicaciones como The Independent, The Times y The Guardian hacia el cambio en los hábitos de gasto de bienes a servicios y experiencias y sus consecuencias para la economía mundial.

Por último, pero no menos importante hay un argumento de guerra por la atención. En 1971, un valioso economista y psicólogo Herbert A. Simon escribió:"Lo que la información consume es bastante obvio: consume la atención de sus receptores. Por lo tanto, una gran cantidad de información crea una pobreza de atención y la necesidad de asignar esa atención de manera eficiente entre la superabundancia de fuentes de información que podrían consumirla".

La premisa es simple. Si la atención es uno de nuestros recursos más preciados, desperdiciar la atención de alguien en experiencias negativas o poco notables se convierte en algo imperdonable.

¿Por Qué Debería Importarte?

Sí, la gran mayoría de los artículos y estudios sobre la tendencia de la economía de la experiencia hablan y examinan los ejemplos más sencillos fuera de línea.

Sin embargo, eso no significa que el mundo y la experiencia digital no se vean afectados.Al contrario.

Ya sea si vendes bienes o servicios, el hecho de que no puedas encantar a tus prospectos cara a cara hace que la experiencia del cliente sea aún más importante.

En la economía de la experiencia, la calidad de tu producto no garantiza el éxito. La web está plagada de negocios que venden los mismos productos y servicios y compiten por la atención del mismo público objetivo. Muchos de ellos desaparecen antes de que nadie se dé cuenta de que existen.

¿Cómo puedes sobresalir?La toma de decisiones ya no se limita al factor precio. Ser el más barato no tiene el impacto que solía tener. Además, la variedad de opciones que permite la entrega digital da a los consumidores un gran poder para cambiar de marca con una facilidad increíble.

The question is:

➡️ Why should anyone pay attention to you? ⬅️

La dura realidad es que los consumidores demandan bienes, respuestas, servicios - inmediatamente, si es posible. Además, quieren la experiencia y la conexión personal para endulzar el trato.

En este contexto, las "experiencias" son una composición de múltiples puntos de contacto, exposiciones e interacciones que un consumidor tiene con una empresa/marca y su producto/servicio, así como con los empleados, y mensajes de mercado distribuidos a través de múltiples canales digitales durante toda la duración de la relación. Según Según Jenny Sussin, vicepresidenta de Gartner, “Una CX (experiencia del cliente) superior es uno de los pocos medios que quedan para una diferenciación competitiva sostenible..”

¿El lado bueno?

Una experiencia convincente con una impresión duradera provoca afinidad emocional y equidad para la marca.

Tiene el poder de dictar futuros comportamientos de compra y, lo que es más importante, de inspirar la lealtad del cliente. Si los clientes se sienten emocionalmente conectados, es menos probable que escuchen a sus competidores. Y viceversa, si sus competidores descuidan la experiencia del cliente, hace mucho más fácil robarles los clientes sin importar los precios.

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Source: Capgemini Digital Transformation Institute analysisSegún Scot Henney (vicepresidente global de ventas y negocios generales de SAP SE) en la entrevista de IBM Think 2019, 80% de los clientes han cambiado de marca debido a una pobre experiencia CX.

¿Cuáles son las implicaciones prácticas?

Ya sea si tu negocio se centra en la venta de zapatos, en la suscripción de una herramienta de edición de fotos online o en servicios de generación de clientes potenciales, es necesario comenzar a tratar la experiencia del cliente como una parte intrínseca de ese producto. Lo que sucede y cómo sucede antes y después de la compra es tan importante como el producto o servicio que se compra.

No se trata de una simple cuestión de B2C o B2B. Es una cuestión de valor global, independientemente de tu modelo de negocio.

En definitiva, la posición competitiva de cualquier empresa depende de su capacidad de generar experiencias impresionantes a través de canales y formatos innovadores.

¿Por Dónde Empezar?

En una economía hiper-competitiva impulsada por la CX con los consumidores digitalmente potenciados y con falta de tiempo, vas a necesitar, antes que nada, hacer una elección fundamental acerca de tu estrategia de experiencia del cliente.

¿Tu objetivo es salvar o captar la atención del cliente? En otras palabras, ¿quieres ahorrarle tiempo a los clientes con un proceso sin fricciones o proporcionarles una experiencia única/personalizada/entretenida que sea digna del tiempo que se tarda en completar?La respuesta a esta pregunta puede variar de una etapa a otra, pero el desafío es siempre el mismo.

No hacer ninguna de las dos cosas es perder la atención. Ese es un delito que la Economía de la Experiencia no está dispuesta a perdonar y, por lo tanto, presenta a los minoristas y propietarios de negocios en línea el mayor desafío que la era de las experiencias ha conjurado.

Nuevas Tecnologías: ¿Oportunidades o Trampas?

La necesidad apremiante de contar con experiencias superiores y formatos y procesos de comunicación cada vez más innovadores hace que muchas empresas vayan en busca de las últimas tecnologías.

Francamente, el mundo de los negocios online y del marketing digital no necesita la "amenaza inminente" de la economía de la experiencia para girar en torno a las últimas tendencias, siempre ha sido así. Aún así, se añade a la presión y pone la transformación de la experiencia digital innovadora en la parte superior de la lista de prioridades.

Nadie se quiere quedar atrás.

Por lo tanto, decidir qué tipo de experiencias desarrollar es a menudo objeto de la publicidad de la industria. Hace que muchas empresas piensen que tecnologías como el gesto, o las interacciones basadas en la voz y la Inteligencia Artificial son las inversiones FUTURAS y dignas. La cuestión es... ¿cuándo exactamente el FUTURO llega a ser útil?

Sí, la tendencia al alza de estas tecnologías puede estar muy bien fundada, pero sólo años o décadas más tarde. Aunque, la mayoría de las veces, no vale la pena ni es aplicable ahora.

El Informe de la Industria CX 2019 de Usertesting señaló la asombrosa diferencia entre lo que las compañías identificaron como las tendencias más influyentes y en lo que realmente se centraron ese año.

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Mientras que la realidad virtual/aumentada, la IA y la interacción vocal ganaron el concurso de importancia CX en la categoría de futuro, en realidad, las mejoras CX "con los pies en la tierra", como los teléfonos inteligentes, la accesibilidad y el pensamiento de diseño se consideraron más importantes en el presente.

¿Por qué?Las mejoras "con los pies en la tierra" pueden afectar y mejorar el CX ahora.

Por lo tanto, lo que las empresas y los consumidores encuentran interesante sobre el futuro es a menudo muy diferente de lo que necesitan en el presente. Mientras que la gente no puede esperar para discutir temas complejos con asistentes de IA como los de la película HER, la realidad es que las interacciones de los chatbot de IA a menudo terminan funcionando mal, traen frustración o incluso escándalos de Inteligencia Artificial y siguen siendo en gran medida inaccesibles para la gran mayoría de las empresas.

¿Qué es lo correcto, entonces?

Los Clientes son la Principal Tendencia a Observar

The 2019 CX Industry Report points our attention to the customer.El informe de la industria CX de 2019 señala nuestra atención al cliente.

Tanto los consumidores B2B como B2C están expuestos a mejores experiencias, más personalizadas y sin fricciones. Cada nueva experiencia memorable pone el listón un poco más alto. Por lo tanto, para mantenerse relevante hoy y en el futuro próximo, las empresas deben mantener los ojos bien abiertos a las necesidades siempre fluctuantes de sus clientes y optimizar la estrategia CX en consecuencia.

Independientemente de los estudios de investigación de mercado, deben centrarse en lo que importa a sus clientes. ¿Qué es lo que realmente buscan?

Así que, si los comentarios de los clientes no son parte de tu proceso de desarrollo de productos y experiencias, incorpóralos ahora. Te permitirá mantener los pies en el suelo mientras te bombardean con nuevas tendencias, así como tomar decisiones informadas sobre qué construir o qué herramientas utilizar y cuándo.

Por otro lado, ignorar las preferencias de experiencia del cliente es como invitar a tus competidores a darse un festín con tu público objetivo.Como dijo Scot Henney en la entrevista de IBM Think 2019: "El feedback es ahora oro".

No Todo el 'Feedback' es Igual

La importancia de recoger la opinión de los clientes nos lleva al reto de hacer las preguntas correctas.Según un estudio realizado por Capgemini el 75% de las empresas creen que ponen a los clientes en el centro de su estrategia. Sin embargo, sólo el 30% de los consumidores parecen estar de acuerdo. Desglosándolo geográficamente, la discrepancia es la más alta en los EE.UU. y el Reino Unido.

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El impresionante 81% de las empresas en el Reino Unido y los EE.UU. se creen centradas en el cliente. Sin embargo, sólo el 40% de los consumidores están de acuerdo en que ese es el caso. Además, sólo el 26% y el 31% de los consumidores, en el Reino Unido y los EE.UU., respectivamente, creen que las empresas escuchan y entienden sus necesidades.

Muchas empresas piden la opinión de los clientes, pero hacen preguntas que no les permiten abordar los problemas reales o hacen que el proceso de feedback sea frustrante, por lo que los clientes no se molestan en participar.

Capgemini afirma que para que los negocios digitales tengan éxito en la economía de la experiencia, necesitan redefinir las formas en que tratan de entender a sus empleados y clientes. Piden que se cambie el lenguaje de "personas" a "gente real" y que se establezcan relaciones más profundas y de confianza.

Las altas expectativas de los clientes exigen que las marcas y las empresas se anticipen a sus necesidades individuales y respondan, pero de forma inmediata.

Pero, ¿cómo?

¿Cómo pueden los empresarios y las pequeñas y medianas empresas con presupuestos limitados y acceso limitado a soluciones tecnológicas personalizadas hacer frente a las experiencias, sentimientos y problemas individuales, de forma inmediata?

Interfaz Conversacional: ¿El Arma Secreta de la Economía de la Experiencia?

La innovación no es exclusiva de las tecnologías innovadoras.

Es fácil olvidarlo cuando las plataformas digitales de ciencia ficción aparecen como setas después de la lluvia.

Sin embargo, a veces los problemas complejos se resuelven mejor con soluciones simples.

En este caso, la respuesta a la compleja pregunta de la Economía de la Experiencia es Interfaces Conversacionales.El bombo con los chatbots IA tenía una cosa correcta, las experiencias interactivas hacen partícipe al usuario y convierten. Los consumidores anhelan y disfrutan de la interacción. Aprecian la personalización. Les encanta la idea de la elección.Como Michael Voegele (CIO de Adidas) dijo, "Para cambiar la vida de las personas, creemos que es necesario crear relaciones directas con los consumidores. No debes emitir mensajes unidireccionales. Debería ser una conversación unida bidireccional".

Donde la IA no respondió a las necesidades y expectativas de los consumidores de hoy en día, las interfaces de conversación vinieron al rescate.Una interfaz de usuario conversacional es una interfaz construida en torno a la conversación impulsada por el chatbot. Pero, en lugar de confiar en los caprichos de la IA, la interfaz conversacional funciona bajo la simple premisa de "elige tu propia aventura".

Dando a los usuarios el poder de tomar sus propias decisiones y determinar el resultado de su interacción.

Ataca el tema de la CX en varios niveles diferentes:

1. Salvando/Capturando la Atención

Antes hablamos de la urgencia de asegurar que tu estrategia de experiencia del cliente tiene como objetivo claro salvar o captar la atención del consumidor. Las consecuencias de desperdiciar los limitados recursos de atención de las personas son imperdonables hoy en día.

Las interfaces conversacionales son capaces de atacar este tema en ambos frentes. Puedes usarlas para:

  • Ahorrar la atención del visitante permitiendo que el chatbot entregue las respuestas y el contenido que el usuario está buscando en lugar de tener que navegar por interminables páginas del contenido de tu página web.
  • Involucrar a los visitantes en una experiencia de juego entretenida, proporcionándoles una forma de inmersión inusual para obtener información, suscribirse a una ‘newsletter’, recibir ayuda o realizar una compra.

2. Humanización Digital

Una mejor experiencia requiere más experiencia humana.Los sitios web y el software están destinados para los humanos y por lo tanto también lo debe ser su diseño. Los mejores diseñadores UX siempre tienen en mente el análisis del comportamiento humano y los patrones de pensamiento.La mente humana es, en primer lugar, emocional. La razón siempre va unos segundos por detrás.

Como Aaron Walter escribió en su libro 'Designing for Emotion’ define la emoción como un lenguaje humano universal. Por lo tanto, los usuarios se inclinan por las experiencias digitales que les hacen sentir que hay una persona en el otro extremo. También señala que el atractivo emocional es clave para cualquier interfaz de éxito, ya que hay un vínculo increíblemente fuerte entre las emociones y el recuerdo.

La interfaz y experiencia de usuario conversacional permite mantener las cosas centradas (en la conversación) y conectar con los usuarios emocionalmente a través del storytelling, de la marca, y la persona con atributos humanos que utiliza referencias culturales y el lenguaje intrínseco a su público objetivo.

De hecho, el diseño de una conversación natural con ventajas "humanas" puede aumentar significativamente tu tasa de compromiso/conversión..

3. Protegerse de la Abrumadora Presión de la Elección

No es un secreto que demasiada carga cognitiva drena nuestra energía.El cerebro sólo constituye alrededor del 6% del cuerpo humano, pero quema alrededor del 25% de su energía. Hoy en día la mayoría de la actividad humana es mental más que física, por lo que mantener las cosas simples nunca ha sido más crucial.

Cuanto más pequeña sea la carga mental que se descarga en el consumidor, mejor es para su conversión.

Según un estudio reciente de ResearchScape, el 54% de los consumidores dejaron de comprar un producto de un minorista o una marca online porque hacían que la elección del producto correcto fuera demasiado difícil. El 42% de los compradores admitió haber abandonado su intención de compra porque la elección era demasiado abrumadora. Y, por último pero no menos importante, un asombroso 71% hizo el cambio a una marca de la competencia porque ésta hizo que descubrir y elegir el producto correcto fuera más fácil.

Una de las aplicaciones más efectivas de la UI conversacional es usarla como asistente de compras. Tienes la oportunidad de aliviar el problema de la elección. Aún mejor, puedes hacerlo de una manera interactiva y divertida. Un asistente virtual puede hacer que tareas como obtener un presupuesto, comprobar y comparar características o filtrar productos sean tan útiles como entretenidas.

Por ejemplo, las investigaciones demuestran que el 64% de los compradores consideran que la experiencia virtual es mucho mejor que el uso de filtros tradicionales.

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4. Experiencia de Servicio al Cliente Omnipresente que no apesta

Uno de los desafíos comunes que enfrentan las tiendas y negocios en línea atrapados en la floreciente Economía de la Experiencia es la incapacidad de proveer un servicio al cliente amigable las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que ofrezca una experiencia sin fricciones que (como lo sugiere el título de esta sección) no apeste.

Esto tiene mucho que ver con la cultura de la inmediatez y la gratificación instantánea. Los consumidores sienten que una respuesta inmediata es un derecho fundamental en lugar de un complemento de lujo.Sin embargo, la realidad es que hay pocas empresas que puedan permitirse grandes equipos de apoyo o atender a los usuarios en todas las zonas horarias. No es raro que las empresas recurran a las preguntas frecuentes, al soporte por correo electrónico o al soporte telefónico (durante el horario laboral).

Según el estudio ResearchScape, mencionado anteriormente, aunque las FAQ y los filtros de productos son las opciones de soporte más utilizadas (43% y 40% respectivamente), las FAQ en realidad son las más bajas en términos de utilidad.

Por el contrario, los servicios impulsados por elementos interactivos como los Asistentes Digitales y el chat en vivo se clasificaron como muy o completamente útiles por la mayoría de los compradores.

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La interfaz de usuario conversacional te permite ofrecer a los visitantes de tu web un soporte 24/7 con un elemento interactivo que crea un viaje de elección en lugar de una búsqueda a ciegas. Además, trata el tema de los ‘millennials’ que se alejan del uso de las llamadas telefónicas para obtener información.

Naturalmente, un chatbot conversacional no puede sustituir totalmente a un humano. Sin embargo, una interfaz de diálogo puede ayudar a identificar y clasificar las consultas de los clientes. Creando condiciones variables puedes iniciar la toma de posesión humana para las consultas más urgentes o complejas.

5. Conexión a Través de la Participación

Fue hace una década cuando los videojuegos empezaron a superar a los éxitos de taquilla de Hollywood. ¿Sabías que un popular juego de mundo abierto, Grand Theft Auto V, recaudó más del doble de las películas más taquilleras de la historia? Sí, es así de serio.

En algún momento, ver a tus héroes en la pantalla grande se convirtió en algo secundario, en vez de convertirse en tus héroes y experimentar sus luchas y triunfos.¿Qué tiene eso que ver con los negocios, te preguntarás? Bueno, todo. Las elecciones de la gente en el entretenimiento revelan el cambio de la cultura de la participación pasiva a la activa. Los consumidores quieren tener el control y el impacto en su propio viaje como clientes.

Las interfaces conversacionales permiten crear un diálogo y dejar que los clientes elijan qué información reciben y en qué orden. A diferencia de las interfaces de la IA, el CUI ofrece a los consumidores la libertad de elegir y a la vez mantenerte en control, ya que los hilos de la conversación (por muy complejos y diversos que sean) están cuidadosamente predefinidos.

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El compromiso con una persona humana convincente que sumerge a los visitantes en una conversación interactiva crea una experiencia memorable. Mejor aún, crea una conexión a través de emociones positivas.

¿No te sentirías entretenido e intrigado por un carrito de compras conversacional?

6. Personalización

No hace falta decir que una vez que los consumidores tienen la oportunidad de tomar parte activa en su propio viaje como clientes, la personalización entra en vigor.

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En este sentido, las interfaces de diálogo interactivo son el último encuentro personalizado. A medida que la conversación avanza, el chatbot puede reaccionar activamente a las elecciones del cliente y, por lo tanto, proporcionarle respuestas personalizadas. Por defecto, o el irrelevante estruendo informativo de un sitio web pasivo es eliminado.

Lo importante, sin embargo, es diseñar su interfaz para permitir una personalización que vaya más allá de pedir y usar el nombre del visitante. El truco está en usar información múltiples y crear respuestas que no parezcan genéricas.

7. Recolección de datos: Divertida y Efectiva

Como mencioné antes, los clientes son la tendencia a observar.

De hecho, dirigir un negocio online y crear una estrategia de marketing sin feedback es disparar en la oscuridad.

Aún así, incluso si tienes las mejores intenciones y realizas regularmente encuestas para obtener feedback, es probable que te encuentres con uno o ambos problemas a continuación:

  • Haces preguntas que no reflejan realmente la experiencia del cliente
  • Tus clientes no pierden su tiempo limitado rellenando encuestas

Ambas cuestiones prolongan en última instancia tu estancia en la oscuridad de los datos.

El primer problema puede resolverse centrándose en la obtención de datos de experiencia sobre los datos operacionales. Los datos de experiencia se centran en identificar los sentimientos que influyen en la decisión que los clientes/empleados tienen hacia una marca/producto. En otras palabras, los datos operacionales apuntan a aprender "¿qué pasó?" mientras que los datos de experiencia se centran en averiguar "¿por qué y cómo pasó esto?"

Una interfaz conversacional puede resolver la segunda. Permiten hacer que la encuesta forme parte de la experiencia de tu marca en lugar de crear una forma aburrida que tiene poco que ver con la voz de tu marca. De la misma manera que creas una interfaz interactiva para la asistencia al cliente o la cualificación de clientes potenciales, crearás tu encuesta para clientes.

Dale personalidad, hazla divertida y benefíciate de la personalización.

A diferencia de cuando se utiliza un formulario, una encuesta interactiva te permite reaccionar a las respuestas de los clientes inmediatamente. Imagínate que un cliente se queja de un asunto específico del que eres consciente. Ahora imagina que eres capaz de ofrecerle una disculpa o, mejor aún, un descuento en medio de esa encuesta.

No es una sugerencia a ciegas, las encuestas conversacionales muestran una tasa de respuesta significativamente más alta.

¿No te encantaría?

8. Accesibilidad

Por último, pero no por ello menos importante, las interfaces de usuario conversacionales son accesibles para todos.

Cuando se trata de constructores conversacionales, hoy en día, hay una gran cantidad de opciones para elegir. La mayoría de las plataformas son financieramente accesibles y requieren poco o nada de soporte informático. Así que, tanto si eres un ‘marketer’, un reclutador de RRHH, un investigador o propietario de un negocio, puedes crear tu propio chatbot con relativa facilidad.

Por lo tanto, a diferencia de la Inteligencia Artificial o el software de reconocimiento de voz, la interfaz de usuario conversacional permite responder a las necesidades de los clientes y a las ansias de experiencias positivas hoy, no dentro de 5-10 años sin poner demasiada presión en tu presupuesto.

¿Y ahora qué?

La tendencia de la economía de la experiencia puede parecer muy alejada de la realidad de tu negocio diario. Sin embargo, viene con un conjunto de consecuencias prácticas. Tiene un poder aplastante para influir en la satisfacción del cliente, la imagen de marca, las ventas y las conversiones. Por lo tanto, como tal no debe ser subestimada.

Esto no significa que otros factores de negocio online como una sólida página web, un buen SEO o campañas de PPC sean irrelevantes. Todas esas cosas siguen siendo importantes para conseguir que los consumidores visiten tu web. La tendencia te empuja a dar el máximo valor a lo que ocurre cuando los clientes llegan a tu página web, tanto antes como después de la compra.

Mientras que seguir las tendencias tecnológicas es sin duda importante, asegúrate de no caer en la trampa. No inviertas recursos preciosos en algo que sólo puede empezar a aportar valor dentro de unos años.

Céntrate en tus clientes.

Déjalos hablar. Déjalos elegir su experiencia.

Piensa en la conversación.

Publicado
March 30, 2020
en
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