En los años 90, cuando las nubes no eran más que agua condensada en el cielo y "What's up" sólo tenía una ortografía correcta, B. J. Pine II y J. H. Gilmore compartieron su teoría del tiempo libre. La revolución digital ni siquiera había comenzado todavía. Pero esos dos visionarios ya entendían que el mundo estaba a punto de cambiar dinámicamente y para siempre.
La revolución digital no sólo ha cambiado la naturaleza de la comunicación y la forma en que se hacen negocios. Con los años, también ha elevado enormemente las expectativas de los consumidores.
¿Cómo exactamente? Bueno, por un lado, internet y el auge de las aplicaciones de mensajería han permitido el contacto instantáneo y directo con los clientes.
Lo que un chatbot llamaría su pan de cada día - inmediatez, personalización y conveniencia - ahora es considerado un punto de partida y un mínimo por parte de los clientes.
Las empresas se han visto obligadas a atender a un público que anhela experiencias personalizadas y respuestas inmediatas. Este cambio ha dado lugar a algo llamado economía de la experiencia.
¿Qué es la economía de la experiencia, y qué significa para las empresas y los profesionales del marketing de hoy en día?
¿Qué es la economía de la experiencia?
El término economía de la experiencia fue acuñado por primera vez en 1998 por dos economistas, B. Joseph Pine II y James H. Gilmore en el artículo de Harvard Business Review 'Welcome to the Experience Economy'.
La economía de la experiencia es esencialmente aquella en la que las empresas pasan de ofrecer productos y servicios a crear experiencias distintivas para sus clientes. Pine y Gilmore descubrieron que estas experiencias se estaban convirtiendo en una oferta económica dominante en los EE.UU. ¡incluso ya en 1998!
Pine y Gilmore identificaron cuatro tipos de experiencias que las empresas pueden ofrecer a sus clientes:
- Entretenimiento: participación pasiva y absorción. Por ejemplo, retransmitir un concierto o ver una actuación.
- Educación: participación activa y absorción. Por ejemplo, asistir a un bootcamp de programación.
- Estético (Escapista): participación activa e inmersión. Por ejemplo, visitar un parque temático.
- Estético (Estético): participación pasiva e inmersión. Por ejemplo, estar de pie en el Gran Cañón.
Hemos ido más allá del mundo de la economía de la experiencia hacia lo que ahora se llama la economía de la transformación. Las empresas ahora quieren ayudar a sus clientes a lograr la transformación y la mejora de sus vidas. Por ejemplo, las aplicaciones de fitness personal que te ayudan a perder peso y transformar tu cuerpo.
Pero los conceptos de la economía de la experiencia siguen siendo válidos como base para comprender el comportamiento de los consumidores y lo que las empresas necesitan hacer para sobrevivir en un entorno cada vez más competitivo.
Qué significa la economía de la experiencia para las empresas hoy
Durante las últimas décadas, la filosofía de la economía de la experiencia ha penetrado en más y más sectores, obligando a las empresas a situar la experiencia del cliente en el centro de su estrategia.
Han quedado atrás los tiempos en que el precio o la calidad del producto eran los principales factores diferenciadores. Hoy en día, la experiencia del cliente se ha convertido en EL campo de batalla clave. Según un informe de Gartner, el 89% de las empresas espera ahora competir principalmente sobre la base de la experiencia del cliente.
Un estudio de PwC encontró que el 73% de los consumidores dice que la experiencia es un factor importante en sus decisiones de compra, sin embargo, sólo el 49% de los consumidores estadounidenses dice que las empresas actualmente proporcionan una buena experiencia. Esto significa que todavía hay una gran brecha entre las expectativas y la entrega.
Los clientes quieren, y esperan, quedar boquiabiertos por las experiencias que les ofrecen las marcas. Para satisfacer sus demandas, las empresas deben adoptar un enfoque más centrado en la experiencia en su oferta.
Estos son los 4 grandes retos a los que se enfrentan las empresas y los profesionales del marketing a la hora de responder a las demandas de la economía de la experiencia:
1. Mantener el ritmo con las vidas digitales de los consumidores
La revolución digital significa que los clientes viven cada vez más sus vidas de forma digital. Según un informe de GlobalWebIndex, en 2020 los usuarios de internet pasaron una media de 6 horas y 43 minutos al día en línea, incluso en las redes sociales.
Los clientes también se han vuelto más exigentes. Esperan que las marcas estén disponibles 24/7 y que tengan experiencias consistentes y sin fisuras en todos los canales. Y no están equivocados en esperarlo, ya que empresas como Amazon, Uber y Netflix han demostrado lo que es posible con la tecnología centrada en el cliente.
Estar presente, disponible y ser consistente se ha convertido en un enorme reto para las empresas que operan en la economía de la experiencia. Alcanzar el nivel fijado por los gigantes tecnológicos no es fácil, especialmente para las pequeñas y medianas empresas.
Afortunadamente, la disponibilidad de nuevas herramientas de atención al cliente, incluyendo herramientas de automatización conversacional como los chatbots, puede ayudar a salvar esa distancia.
2. Avanzar en la personalización
Los clientes en la economía de la experiencia quieren sentir que están obteniendo una experiencia personalizada. No quieren ser tratados como un número más. Quieren sentirse como un individuo único.
Un informe de Accenture de 2018 encontró que el 91% de los consumidores es más probable que compre con marcas que reconocen, recuerdan y ofrecen ofertas y recomendaciones relevantes. Sin embargo, la mayoría de las empresas siguen luchando para ofrecerlo de manera efectiva.
Hacer realidad la personalización a escala es un reto complejo. Requiere una profunda comprensión de los datos de los clientes y la capacidad de actuar en consecuencia en tiempo real. La buena noticia es que los avances en inteligencia artificial y aprendizaje automático están haciendo que esto sea cada vez más posible.
En efecto, los chatbots conversacionales presentan a las empresas una oportunidad increíble para ofrecer el tipo de interacción personalizada de 1-a-1 que los clientes ansiosamente buscan - a escala.
3. Ganarse y mantener la confianza de los clientes
La confianza de los clientes nunca ha sido más importante, y nunca ha sido más difícil de ganar y mantener. Las marcas están bajo una enorme presión para ser transparentes y auténticas.
En la era de las redes sociales, una sola experiencia negativa del cliente puede volverse viral y causar daños significativos a la reputación de una marca. Las empresas necesitan ser proactivas en la gestión de sus relaciones con los clientes y en abordar las preocupaciones de los clientes antes de que escalen.
Además, aunque los consumidores están más dispuestos que nunca a compartir sus datos con las empresas, quieren que se utilicen de manera responsable y en beneficio propio. Según un informe de Salesforce, el 84% de los clientes dice que ser tratado como una persona, no como un número, es muy importante para ganar su negocio. Sin embargo, el 54% no cree que las empresas tengan sus mejores intereses en mente.
Construir una marca en la que los clientes confíen es un compromiso a largo plazo que requiere un comportamiento y una comunicación coherentes.
4. Optimizar el recorrido del cliente de extremo a extremo
La economía de la experiencia ha elevado el listón de lo que los clientes esperan en cada punto de contacto en su recorrido con una marca - desde el descubrimiento y la consideración hasta la compra y la post-compra. Una mala experiencia en cualquier punto del recorrido puede perder un cliente, no sólo para esa compra en particular, sino de forma permanente.
Un informe de PwC encontró que uno de cada tres consumidores abandonaría una marca que ama después de sólo una mala experiencia, mientras que el 92% abandonaría completamente una empresa después de dos o tres interacciones negativas.
Ofrecer una gran experiencia de extremo a extremo es un reto complejo. El hecho de que el recorrido sea cada vez más no lineal y multicanal lo hace aún más difícil.
Y sin embargo, es algo que las empresas simplemente no pueden permitirse ignorar.
Cómo los chatbots conversacionales ayudan a las empresas a navegar por la economía de la experiencia
Aunque estos retos pueden parecer mucho con lo que lidiar, los chatbots conversacionales han surgido como una poderosa herramienta para ayudar a las empresas a afrontarlos todos.
Veamos más de cerca cómo los chatbots pueden ayudar:
Siempre encendido, siempre disponible
Los chatbots están disponibles 24/7, lo que significa que las empresas pueden ofrecer servicio y soporte al cliente las 24 horas del día sin tener que contratar un equipo de humanos a todas horas. Esto es una gran ventaja para las empresas, especialmente las que operan en mercados globales con clientes en diferentes zonas horarias.
El uso de chatbots para el servicio al cliente permite a las empresas asegurarse de que ninguna consulta de clientes quede sin respuesta, sin importar cuándo se envíe. Esto conduce a una mejora de la experiencia del cliente y, en última instancia, a una mayor satisfacción, fidelidad y valor de vida del cliente.
Personalización a escala
Una de las cosas más convincentes de los chatbots conversacionales es su capacidad para ofrecer experiencias personalizadas a escala. Mediante los datos de los clientes y el aprendizaje automático, los chatbots pueden adaptar sus interacciones a cada cliente individual, proporcionándoles la información y las recomendaciones que son más relevantes para ellos.
Es el tipo de personalización que sería imposible que un ser humano ofreciera a escala, pero que los chatbots pueden hacer sin esfuerzo. Pueden dirigirse a los clientes por su nombre, recordar sus preferencias y adaptar sus respuestas en consecuencia.
Experiencias sin fricciones
Los chatbots conversacionales hacen que el recorrido del cliente sea más sencillo, más rápido y más fluido. Tanto si los clientes buscan información, realizan una compra o buscan ayuda, un chatbot puede ser el puente que les conecta con la información o la solución que necesitan, de forma rápida y sin esfuerzo.
Las empresas que utilizan chatbots pueden reducir el esfuerzo del cliente en momentos clave del recorrido, eliminando la fricción que a menudo lleva a abandonar y a perder clientes.
Construir la confianza a través de la coherencia
Los chatbots pueden ayudar a las empresas a generar confianza con sus clientes proporcionando información consistente, fiable y precisa en cada punto de contacto. A diferencia de los agentes humanos, los chatbots no tienen malos días y no cometen errores por cansancio o descuido.
Esta coherencia de la experiencia -combinada con la capacidad de estar siempre disponible- puede contribuir en gran medida a construir el tipo de confianza que hace que los clientes vuelvan.
La economía de la experiencia ha llegado para quedarse, y la presión sobre las empresas para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes sólo se intensificará con el tiempo. Afortunadamente, los chatbots conversacionales ofrecen una solución potente y escalable a muchos de los principales retos a los que se enfrentan las empresas en la economía de la experiencia.
A medida que la tecnología continúe evolucionando, las capacidades de los chatbots no harán más que crecer, convirtiéndolos en una herramienta cada vez más valiosa en el arsenal de las empresas que buscan prosperar en la economía de la experiencia.
Entonces, ¿está preparado para llevar su juego de experiencia del cliente al siguiente nivel con los chatbots? Empiece gratis con Landbot hoy mismo.
.avif)
.avif)
