Cuando la plataforma de Facebook Messenger fue lanzada en 2016 fue un hito en la historia de la empresa. Internet se llenó de teorías y predicciones sobre cómo los bots de Facebook Messenger representaban oportunidades de expandir sus negocios a las empresas.
Como era de esperarse, ese año Facebook Messenger llegó a mil millones de usuarios activos al mes. Varios años después, sigue dando de qué hablar y no solo porque actualmente la plataforma ha llegado a los mil trescientos millones de usuarios activos al mes.
La principal diferencia es que las conversaciones ya no son puramente teóricas. Empresas de todos los tamaños y sectores han demostrado el valor de emplear un bot de Messenger, ya sea para la atención al cliente, las ventas o recopilar opiniones.
Dado el potencial que Facebook Messenger aporta a los negocios como un canal de comunicación y las ventajas de la automatización que han traído los chatbots, hemos decidido crear este artículo. Cubriremos todas las preguntas más frecuentes y te mostraremos cómo construir un bot de Facebook Messenger (sin necesidad de programar) y probarlo antes de su lanzamiento.
¿Qué son los bots de Facebook Messenger?
Los bots de Facebook Messenger son asistentes virtuales que responden a los usuarios que te contactan a través del chat de tu página de Facebook de empresa utilizando secuencias de mensajes automatizadas.
Este tipo de chatbot puede basarse en reglas o utilizar la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural (NPL) para cumplir una serie de funciones, desde las ventas hasta la atención al cliente.
¿Por qué utilizar un bot de Facebook Messenger?
La respuesta simple es, por la manera en que los bots de Facebook Messenger están revolucionando los negocios. La explicación más compleja tiene su origen en los múltiples beneficios que puedes obtener al sustituir un chat en vivo por un bot automatizado.
Estas son algunas de las razones principales para considerar el uso de los chatbots de Messenger:
- De acuerdo con los reportes estadísticos, Facebook tiene 2.936 millones de usuarios mensuales mientras que, como hemos mencionado antes, la app de Messenger tiene 988 millones de usuarios mensuales.
- La plataforma de Facebook Messenger está completamente optimizada para todos los dispositivos.
- Los rangos de apertura y de clics (open rate, click rate) son mucho más altos en comparación a lo que se puede alcanzar a través de campañas de correo electrónico.
- Conectar con los clientes a través de Messenger significa relacionarse con ellos en el lugar donde ya pasan su tiempo de forma habitual, lo que acorta el proceso, como solicitar una dirección de correo electrónico, tener que comprobar su correo electrónico para leer una newsletter, etc.
- Crear una audiencia en Facebook es mucho más sencillo y rápido que empezar una lista de correo electrónico desde cero.
- Ya que las apps de mensajería están asociadas con velocidad y frecuencia, puedes utilizar el bot de Messenger para enviar mensajes de seguimiento con mayor frecuencia (ya sean segundos, minutos o incluso días) de lo que sería más aceptable o normal con un correo electrónico.
- Los bots de Messenger pueden funcionar como moderadores para ayudarte a mejorar el servicio al cliente. Pueden ayudar a filtrar por palabras clave, responder preguntas básicas y llevar los temas más complejos a los agentes, quienes podrán atender a los clientes que necesitan ayuda con temas más específicos de forma más efectiva y rápida.
- Los bots pueden ayudarte a llegar y atender a más clientes existentes y potenciales, ya que a muchas personas no les gusta hacer una llamada o chatear con un agente en vivo, pero el correo electrónico es demasiado lento para ellos.
- Los bots de Facebook ofrecen una gran experiencia interactiva al cliente, ya que no tienen que basarse únicamente en el lenguaje y, en cambio, ofrecen elementos visuales enriquecidos, como botones, respuestas rápidas, carruseles, etc.
- Los bots de Messenger te permiten recomendar productos y agilizar procesos de venta en tiempo real sin forzar al cliente a abandonar la conversación.
- ¡Continuidad! Para ponerse en contacto con tu empresa vía Messenger, el usuario necesita iniciar sesión en Facebook, así el bot tendrá acceso a información como historial de búsqueda y compra. Así, la consulta y seguimiento de venta serán más sencillos.
Esta lista podría seguir y seguir.
Para hacerlo más conciso y ahorrarnos un poco de tiempo hay muchos beneficios de implementar un Messenger bot en tu página de Facebook de empresa.
¿Cómo funcionan los bots de Facebook Messenger?
El funcionamiento de un bot de Facebook Messenger depende del sistema de flujo de conversación que utilices para crearlo.
Un chatbot puede estar basado en reglas o en NLP (Procesamiento de Lenguaje Natural, por sus siglas en inglés)
Los chatbots NLP son probablemente los más conocidos, ya que se basan en la rama lingüística de la inteligencia artificial y procesan las entradas del usuario para entender la consulta y responder adecuadamente. Ofrecen una experiencia conversacional "humana" más natural, pero te dan muy poco control sobre las interacciones.
Por otra parte, los chatbots basados en reglas se basan en el diagrama de “árbol de decisiones”. Son mucho más simples de crear y normalmente se basan en elementos de interfaz de usuario, como por ejemplo, respuestas rápidas y botones. Sin embargo, no hay que restarle importancia a la simplicidad, ya que resulta muy útil en muchos casos que requieren que se mantenga el control, como la resolución de un problema concreto o el cierre de una venta.
Ambos tipos de bots pueden ser (y deberían ser, para alcanzar la mejor experiencia posible) conectados a una base de datos externa que permita al bot personalizar la interacción.
Ambas opciones son válidas y las ventajas de una sobre otra realmente dependen de las necesidades y metas de tu negocio. De hecho, muchos bots pueden combinar ambas: NLP y secuencias basadas en reglas. Por ejemplo, un bot puede utilizar NLP para identificar las necesidades del usuario (por ejemplo, recomendar productos) pero después cambiar a una secuencia basada en reglas para calificar la experiencia del cliente.
¿Cómo crear un bot de Facebook Messenger?
Ya sea que decidas implementar un chatbot basado en reglas o en NLP, lo más recomendable es trabajar con un bot que requiera poca programación o directamente no necesite ningún tipo de programación con código. La interfaz visual de una plataforma sin código hace que el proceso de creación del flujo de trabajo sea más rápido y entendible para las personas de tu equipo que no estén familiarizadas con programar.
Es una gran ventaja ya que, permite involucrar a más equipos como marketing, ventas o atención al cliente en el proceso de crear un bot que les hará su trabajo más fácil.
En este tutorial sobre el bot de Facebook Messenger, te mostraremos cómo crear un chatbot usando el generador sin código de Landbot y también cómo probarlo.
1. Accede al Panel del Landbot y abre un nuevo lienzo o canvas
Si aún no tienes una cuenta de Landbot, puedes crear una cuenta gratuita para acceder al panel.
Una vez ahí, haz click en el botón de “Build a Chatbot” en la esquina superior derecha y selecciona “Messenger”como tu bot predeterminado.
Después, la app abrirá una librería de plantillas donde podrás elegir entre crear un bot desde cero o una plantilla pre-diseñada.
La opción de crear un bot desde cero, te dará más libertad, pero elegir una plantilla es la mejor opción si no tienes mucho tiempo.
Para este tutorial, elegimos la plantilla de E-commerce Feedback
2. Conoce la herramienta
Antes de iniciar, dedica un tiempo a conocer la herramienta.
Landbot te permite crear el flujo de conversación conectando los bloques de preguntas con flechas.
Al extender la flecha púrpura en el lado izquierdo del lienzo, se puede acceder al menú de todas las características y tipos de bloque.
Para hacerlo más fácil puedes usar el buscador que se encuentra en la parte de arriba del menú para filtrar las características y el bloque que es compatible con Facebook.
3. Personaliza el Mensaje de Bienvenida
El Mensaje de Bienvenida (Welcome Message) es el mensaje que inicia el flujo de conversación. Este bloque siempre se incluye, ya sea que utilices una plantilla determinada o hagas un bot desde cero.
Lo que dices y cómo lo dices en este primer mensaje establece el propósito y el tono del resto de la conversación:
Es importante ser claro sobre lo que el robot puede y no puede hacer. Si estableces las expectativas y objetivos desde el principio es menos probable que el usuario abandone la conversación y en cambio, el chatbot le sea de utilidad.
4. Revisa y Personaliza el Flujo de Conversación
La plantilla de “eCommerce feedback” se compone de 3 bloques principales llamadas “Bricks”. Los Bricks de Landbot actúan como carpetas que permiten organizar flujos de conversación del chatbot más complejos.
En este caso, cada bloque (brick) representa un posible tipo retroalimentación distinto:
- Comentarios sobre la web
- Opinión sobre la entrega
- Medir el nivel de satisfacción del cliente (NPS, por su siglas en inglés)
Para revisar el flujo de cada bloque, pasa el ratón por encima y haz clic en el botón de edición que aparece:
Así se ve el bloque sobre Comentarios de la web:
Puedes editar y personalizar todo lo que necesites, guardar los cambios y hacer clic en el botón de “Volver al bot” para volver a la página principal.
5. Exportar Datos y Recibir Notificaciones
Al comenzar el flujo de información, verás que hay dos notas que te invitan a insertar un bloque de exportación de datos o a organizar la recepción de notificaciones.
Una de las formas más sencillas de exportar (o importar) los datos desde o al flujo de conversación del chatbot es usar las integraciones nativas de Landbot en Google Sheets o Airtable.
La configuración para ambas es bastante similar y sencilla. Por ejemplo, así es como exportamos los datos con Google Sheets:
En cuanto a la configuración de las notificaciones de activación. Puedes recibirlas por correo electrónico (mediante la integración de Sendgrid) o en una herramienta de terceros como Slack:
6. Publica tu Bot
Una vez que hayas terminado la configuración y estés satisfecho con el bot, es momento de publicar.
Mientras que los cambios que hagas se guardan de forma automática, publicar el flujo de conversación requiere hacer clic en el botón de “Publicar” de la esquina superior derecha.
¡Ahora estás listo para probar el chatbot!
¿Cómo probar el Bot de Facebook Messenger?
Una vez que el chatbot esté publicado, lo mejor es hacer pruebas. Para esto, necesitas conectar tu página de Facebook y Landbot.
Para revisar el bot desde una perspectiva de usuario, crea una página de Facebook señuelo para usarla sólo como prueba. El proceso seguirá siendo el mismo.
¡Y ya está!
Si todo está bien en la prueba estás listo para conectar el bot a tu canal principal e interactuar con tus clientes a través de Facebook Messenger.
Conclusión
Los usuarios, tanto en B2B como en B2C, son cada vez más exigentes con su experiencia. Añadir un chatbot para ayudar a crear relaciones más sólidas y gestionar la comunicación entre el consumidor y la marca es una de las formas de destacar a tu empresa y estar a la altura de las circunstancias y necesidades actuales de cualquier negocio.
Además, cuando un bot se asocia a una de las aplicaciones de chat más populares, como Facebook Messenger, la experiencia del usuario puede ser más fluida, ya que permite no solo la velocidad, sino también la continuidad.
Puede hacer que los clientes se pongan en contacto con tu empresa directamente a través de Messenger, o utilizar el botón Click-to-Messenger en tu sitio web o campañas. El bot puede ser eficaz para ayudar a tu equipo de atención al cliente como para ayudarte a impulsar tu estrategia de marketing. Las oportunidades están ahí y puedes aprovecharlas.
No dudes en consultar nuestra guía de marketing conversacional o en visitar nuestra librería con todos los casos prácticos de uso de chatbots para obtener más inspiración.
.png)
.png)
.png){kind=icon}
