Desde el lanzamiento de la API de WhatsApp Business en 2018 y el siguiente comunicado de anuncios y publicidad en WhatsApp para 2020, el mundo del marketing ha estado lleno de entusiasmo. Las empresas llevan años deseando obtener una luz verde oficial para aprovechar el poder de la publicidad de WhatsApp.
Sin embargo, mientras que algunas empresas ya están dando servicio a sus clientes utilizando la API y planificando su presupuesto de publicidad en de WhatsApp para el próximo año, otras dudan... Bajo las doradas ventajas del marketing de WhatsApp se ciernen dudas sobre los problemas de privacidad y temores de convertirse en intrusos inoportunos.
Y así, muchas empresas se preguntan: ¿Puede la publicidad en WhatsApp molestar a sus clientes?
La aplicación de mensajería WhatsApp puede parecer una forma perfecta de llegar a los clientes. Es un entorno en el que se sienten como en casa y cómodos. Pero, ¿y si ese es el problema? ¿Qué pasa si la publicidad en WhatsApp es el vendedor de puerta a puerta que todo el mundo odia?
Este artículo explorará tanto las ventajas como los inconvenientes de la presencia empresarial en WhatsApp, ya sea a través de la API o también de los anuncios de pago.
¿Cómo hemos llegado hasta aquí?
WhatsApp fue lanzado oficialmente en 2009 por los antiguos empleados de Yahoo!.Brian Acton y Jan Koum, que tuvieron la oportunidad de hacerlo con la apertura de la nueva App Store de Apple.
Surgió en un momento en el que la gente se quejaba cada vez más de los crecientes costes de los SMS, y la aplicación rápidamente ganó un gran número de seguidores.
Más y más Features
La idea era ofrecer a la gente un espacio privado para compartir estados y mensajes.Sin trucos innecesarios y, sobre todo, sin anuncios.
Al pasar los años, la aplicación se hizo famosa por sus mensajes gratuitos; y también por sus excelentes funciones....Videollamadas, mensajes de voz, el intercambio de información sobre la ubicación, actualizaciones de estado, etc.
Adquisición Histórica
Cuando la aplicación fue adquirida por Facebook en 2014, Zuckerberg prometió que no habría presión para monetizar la aplicación durante los primeros cinco años. Y, a pesar de ser parte de Facebook, WhatsApp mantuvo una gran autonomía después de la adquisición.
Las empresas de todo el mundo se dieron cuenta de la creciente base de usuarios y el potencial de comunicación de WhatsApp.
Como las puertas de la aplicación permanecieron oficialmente cerradas, las empresas desarrollaron soluciones improvisadas para aprovechar ese potencial y dar servicio a sus clientes.
Problemas en el Paraíso
La amistosa colaboración entre Facebook-WhatsApp comenzó a agitarse en 2017. Fue cuando Brian Acton dejó la compañía diciendo que Facebook estaba planeando monetizar la aplicación. ¿Cómo? Introduciendo anuncios dirigidos a sus entonces 1.500 millones de usuarios.
Abierto para los Negocios
En enero de 2018, nace WhatsApp Business App. Un servicio gratuito que permite a las marcas crear perfiles oficiales de empresa.
La función estaba dirigida a pequeñas empresas que buscaban ofrecer un soporte al cliente más eficiente. Y, de hecho, hacerlo oficial ayudó.No se comprometieron ni la experiencia ni los datos de los usuarios.
Problemas en el Paraíso (Segunda Parte)
En abril de 2018, Jan Koum siguió los pasos de su antiguo socio y dejó su puesto de CEO en WhatsApp.Aunque oficialmente afirmaba querer tomarse un merecido descanso, se rumoreaba que su marcha estaba relacionada con desacuerdos sobre la privacidad.
La situación actual......
Sabemos que desde entonces WhatsApp procedió a:
- monetizar la aplicación introduciendo una versión beta de WhatsApp Business API
- anunciar el despliegue en 2020 de los anuncios de estado de WhatsApp
¿En qué Situación Queda tu Negocio?
Si estás aquí, leyendo este artículo y haciéndote esta pregunta, estás en una importante encrucijada.
¿Deberías entrar en la acción o mantenerte alejado? ¿Cómo reaccionarán tus clientes nuevos o existentes a tu presencia en lo que perciben como un espacio privado?
Con todos los escándalos de manipulación de datos personales de los últimos años y la creciente preocupación de la gente por la privacidad de los datos, es inteligente hacerse estas preguntas.
Para responderlas, necesitamos comprender las reglas que hay detrás de la función API empresarial de WhatsApp. Y por consiguiente el posible impacto de los anuncios de pago planificados en la experiencia general del usuario.
WhatsApp Business API: ¿Es seguro?
Aunque WhatsApp Business API es el primer intento de la empresa de monetizar sus servicios, casi no se produjo ningún retroceso.¿Por qué?Bueno, por un lado, sus reglas estrictas obligan a las empresas a centrarse en el usuario.
El API (Application programming interface) permite a las empresas comunicarse con sus clientes de forma automática, a gran escala.
Además de enviar respuestas gratuitas a las consultas de los clientes dentro de la ventana de servicio al cliente de 24 horas, las empresas pueden enviar notificaciones automáticas proactivas pagadas.
Algo que la WhatsApp Business App simplemente no pudo hacer.
¿Cómo vigila WhatsApp a las empresas para no abusar de este poder?
WhatsApp Business API no es una aplicación que se pueda descargar fácilmente y tampoco está disponible para cualquier empresa.Para poder acceder a esta función, tu empresa debe pasar un proceso de solicitud y una configuración más compleja. Y eso es sólo el principio de un sinuoso camino de obstáculos creados para proteger la experiencia del usuario final.
Echemos un vistazo:
1. Proceso de Solicitud Selectiva
¿Tiene tu empresa el tamaño adecuado? Como la aplicación está todavía en fase de prueba, se centra en empresas medianas y grandes bien establecidas.
¿Estás en la industria correcta? Dada la gran controversia o el posible impacto negativo, no se concederá acceso a la API de WhatsApp a:
- Organizaciones gubernamentales o políticas;
- Proveedores de software independientes;
- Industrias de dinero real (juegos y apuestas);
- Empresas de contenidos para adultos y de entretenimiento;
- Empresas de comercio de armas; marcas de alcohol y tabaco y proveedores de asistencia sanitaria y suplementos.
¿Tiene las intenciones adecuadas? El objetivo principal de la API es mejorar la experiencia del cliente, profundizar en la comodidad y fomentar las relaciones entre las marcas y los clientes.
Por lo tanto, las empresas interesadas en la publicidad contundente y agresiva tienen pocas probabilidades de ser aprobadas.
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2. Lo que Dices & Cómo lo Dices
Con la API puedes enviar notificaciones de mensajes proactivos. Sin embargo, WhatsApp controla cuidadosamente el contenido de estas notificaciones.En pocas palabras, tienes que prediseñar las plantillas de mensajes de pago y hacer que WhatsApp las apruebe. Si no pasan, no verán la luz del día.
Tanto su estructura como su contenido se someten a una cuidadosa evaluación. Aunque hay bastantes reglas, el punto principal es que sus plantillas de mensajes no pueden ser de venta o promocionales, sino que ofrecen un valor adicional al usuario.
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3. Sin permiso, no hay mensaje
Naturalmente, las empresas no pueden enviar un mensaje a todos los 1.600 millones de usuarios.Entonces, ¿a quién puedes enviar un mensaje?
Sólo a los usuarios que aceptaron recibir un mensaje tuyo.Este acuerdo se denomina "opt-in" de WhatsApp y viene envuelto en un conjunto de reglas totalmente nuevas.Sólo para que te hagas una idea:
- Tiene que ser un opt-in ACTIVO, lo que significa que se activa mediante la acción del usuario (por ejemplo, introduciendo el número de teléfono o marcando una casilla)
- El texto de inclusión debe indicar claramente QUÉ tipo de información va a recibir el usuario y que se enviará a través de WhatsApp (por ejemplo, notificaciones de entrega, notificaciones de transacciones, actualizaciones de nuevos contenidos/productos, etc.)
Esto significa que si un cliente acepta recibir una actualización de entrega, ese es el único tipo de plantilla de mensaje que puedes enviarle de forma proactiva.La violación de estas reglas puede costarte tu acceso a la API.
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¿Dónde está el beneficio para ti?
Como habrás observado, en lo que respecta a la Business API, WhatsApp ha ido más allá para mantener la experiencia del usuario sin interrupciones.
Tanto es así que, en este momento, puede que te preguntes si merece la pena.Puede que tengas una idea diferente de como hacer publicidad en WhatsApp. Sin embargo, es precisamente esta forma indirecta la que hace que enviar publicidad por WhatsApp sea tan especial.
La forma altamente controlada y supervisada en la que se pone en contacto con los usuarios garantiza que todo lo que sigue sea bienvenido y apreciado.
¿En qué se diferencia de hablar con tus clientes a través de WhatsApp Business App?
Con la API no tienes que ser tu ni ninguno de tus empleados humanos quien hable.Un chatbot inteligente de WhatsApp puede combinar bien con los mensajes de plantillas o consultas de los usuarios.La mejor parte es que, una vez que el usuario responda al mensaje de la plantilla de pago, el bot puede hablar y promocionar sin restricciones y sin que el "hermano mayor" le mire por encima del hombro.Además, como se trata de una simple conversación, el usuario tiene poder sobre la dirección del diálogo y, por tanto, sobre lo que ve. Por lo tanto, puedes promocionar tu producto o servicio sin hacer que se sienta como una invasión.
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Por lo tanto, aunque las reglas de la API puedan parecer restrictivas o molestas, te están ayudando a tener éxito. Especialmente en tiempos en los que la experiencia del cliente es el producto de mayor valor.
Las empresas que han implementado la API desde los pocos meses de su lanzamiento ya han logrado producir algunos resultados impresionante
- Tokopedia (un marketplace online) logró una tasa de entrega un 58% más alta en comparación con el SMS;
- Klook (plataforma de reservas de viajes) alcanzó un 63% más de notificaciones de WhatsApp, en comparación con las notificaciones de envío de aplicaciones nativas;
- PlayKids (plataforma de educación infantil) registró un aumento del 40% en la tasa de apertura en comparación con el correo electrónico;
- Sefamerve, eCommerce de moda, observó un aumento del 70% en las sesiones de chat mensuales y un abandono del 0% con clientes que utilizaron WhatsApp;
- NoBroker (empresa inmobiliaria online) recibió un rendimiento de la inversión anualizado 20 veces mayor gracias al ahorro de costes y un aumento de 2,8 veces en las propiedades alquiladas o vendida.
Publicidad en WhatsApp: ¿Es segura?
Hasta ahora, hemos comprobado que la solución API de WhatsApp, no supone ninguna amenaza para la experiencia del usuario.
Sin embargo, con los anuncios de WhatsApp que aparecerán en las actualizaciones de estado de WhatsApp en 2020, las emociones son mucho más intensas.
Las respuestas al anuncio van desde súplicas y críticas hasta hilos de usuarios para abandonar la plataforma y cambiar a Telegram. Cuando un conocido consultor de medios sociales, Matt Navarra, tweeteó los próximos cambios, los comentarios molestos llegaron de todos los rincones del mundo.
¿Pero el lanzamiento de la publicidad de WhatsApp será realmente tan apocalíptico?
Hoy en día, WhatsApp cuenta con 1.600 millones de usuarios que intercambian 65.000 millones de mensajes al día.Y lo que es más impresionante, el crecimiento no muestra signos de detenerse ya que en el primer trimestre de 2019, WhatsApp demostró ser la aplicación más descargada del mundo.
Reducir el avance de WhatsApp llevará más de unos cuantos anuncios ocultos en la sección de actualización de estado. Especialmente, dado que su función principal, la experiencia de la mensajería no se verá afectada.
Debería tu empresa subirse al tren?
Es probable que los anuncios de WhatsApp actúen como una extensión del universo de Facebook Business. Una nueva suma a la opción de historias de Facebook e Instagram.No hay razón para no probar esta opción, podrías dar en el blanco.
Sin embargo, como sucede con cada nuevo canal publicitario, debes evaluar cuidadosamente el entorno en el que se percibirá tu anuncio.
WhatsApp tiene la imagen de una herramienta de comunicación muy privada y personal. Por lo tanto, habrá usuarios que sentirán que no deberías estar allí.
La clave del éxito será lograr un equilibrio entre la promoción prevista y el valor percibido. Tal vez el enfoque más inteligente sea atenerse a las reglas de la API y centrarse en la experiencia.
En definitiva, si dispones de una API de WhatsApp y utilizas la plataforma para ofrecer a los usuarios un valor adicional, los anuncios pueden ser un buen complemento para tu matriz de experiencia de WhatsApp. Por otra parte, irrumpir en el pensamiento de que WhatsApp es como cualquier otra plataforma publicitaria puede resultar contraproducente.
Cuando se trata de los anuncios de WhatsApp (así como de cualquier otro canal), debes pensar en lo que parece adecuado para este canal, su marca y su audiencia en este canal.
¿Qué viene ahora?
WhatsApp se está convirtiendo en un nuevo canal de marketing. Algunos cambios se están produciendo a toda velocidad, otros están esperando para pisar el acelerador. En cualquier caso, WhatsApp, tal y como la conocíamos, cambiará.
Debido a su naturaleza personal, WhatsApp ofrece a las empresas una oportunidad única de dejar atrás las frías relaciones transaccionales del pasado. En su lugar, las marcas tienen la oportunidad de crear lealtad mediante conversaciones personalizadas significativas y un servicio eficiente sin hacer que los clientes abandonen su zona de confort.
Así, WhatsApp Business API allana el camino para que las marcas se conviertan en líderes de la cada vez más evidente tendencia de la economía de la experiencia.
Por otra parte, el éxito o el fracaso de los anuncios de estado depende de la forma en que empresas como la tuya aborden las campañas de marketing de WhatsApp.
Cuando se trata de WhatsApp, la experiencia debería ser su faro.
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