WhatsApp Web para Empresas: 3 Problemas y Cómo Resolverlos

WhatsApp Web for Business

Cuando WhatsApp introdujo por primera vez la posibilidad de una WhatsApp Business App con los propietarios de pequeñas empresas en mente, las empresas aprovecharon la oportunidad, no sólo las pequeñas. El uso de la web de WhatsApp Business para ofrecer asistencia al cliente se convirtió en un verdadero éxito.

Unos meses después, la aplicación de mensajería presentó su programa de prueba ‘beta’ de Business API anunciándola como la solución WhatsApp para grandes empresas. Aunque la API ofrecía las herramientas necesarias para automatizar, clasificar y responder rápidamente a los mensajes, sólo se eligió cuidadosamente a empresas grandes seleccionadas para probar esta solución ‘beta’, que tampoco era tan barata.

Sin embargo, eso fue en 2018, lo cual ya ha pasado.

En 2020, la API de WhatsApp es mucho más accesible. Aún así, muchas pequeñas y medianas empresas siguen siendo fieles, para bien o para mal, a la gestión de todas las conversaciones con los clientes a través de la web de WhatsApp Business. Otros que están pensando en entrar en el juego de la mensajería empresarial tienen dudas sobre qué solución es la adecuada.

Este artículo presenta:

  • El funcionamiento de la aplicación WhatsApp Business para las versiones web y mobile
  • 3 signos de que las necesidades de tu negocio han superado la aplicación de negocios WhatsApp (o no es la más adecuada)
  • Los beneficios que se pueden obtener de la solución API de WhatsApp Business
  • Guía de cómo gestionar la transferencia

El Funcionamiento de WhatsApp Business App


WhatsApp Business App permite a las empresas crear una cuenta empresarial oficial independiente del perfil habitual de WhatsApp Messenger. El número de teléfono utilizado para una cuenta empresarial no puede coincidir con ningún número de teléfono utilizado para una cuenta privada.

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Aún así, WhatsApp Business es una aplicación gratuita disponible en Google Play y en la App Store de Apple. Ello la convierte en la solución WhatsApp número uno para muchas empresas.

Entre las principales ventajas de WhatsApp web para las empresas, se incluyen:
  • Una aplicación compatible con WhatsApp web que permite gestionar las conversaciones en un escritorio en lugar de en un móvil.
  • Mensajes gratuitos e ilimitados (siempre que tengas un número de contacto, puedes enviar un mensaje).
  • Emisiones que te permiten enviar el mismo mensaje (sin ninguna restricción de contenido) a un grupo de personas igual o inferior a 256 a la vez.
  • Etiquetas que te permiten etiquetar a los usuarios/conversaciones y así crear tu propio sistema de categorización (por ejemplo, nuevo cliente, nuevo pedido, pedido completo, etc.)
  • Mensajes de «bienvenida» y mensajes «de ausencia» para gestionar las expectativas de los clientes
  • Respuestas rápidas que son, de hecho, respuestas preescritas para las consultas más comunes que puedes utilizar escribiendo una «/» y el título de la respuesta rápida en cuestión en la barra de entrada.

whatsapp-business-webImage Source: TechCrunch

Para las pequeñas empresas, usar WhatsApp web para empresas y poder acceder a WhatsApp para empresas es ya una bendición. Permite aprovechar la aplicación de mensajería más popular del mundo para servicios al cliente e incluso ventas. Por lo tanto, los propietarios de pequeñas empresas pueden establecer una presencia virtual sin tener que crear una aplicación o un sitio web.

El perfil de WhatsApp Business abre un espacio para crear confianza y una relación estrecha con la base de clientes.

Sin embargo, el sistema se colapsa cuando el negocio crece o las conversaciones diarias se elevan a cientos. Así pues, se hace imposible que un agente mantenga viva la naturaleza instantánea de la mensajería.

Por lo tanto, las principales deficiencias del uso de WhatsApp web para el negocio incluyen:
  • Tener sólo dos pantallas (una móvil y una de escritorio) en un momento dado.
  • Incapacidad para compartir información y datos entre diferentes números de teléfono (por ejemplo, si cada sucursal/ubicación de la empresa tiene su propia cuenta de WhatsApp Business)
  • No hay posibilidad de apoyo de varios agentes

3 Señales de que Las Necesidades de tu Negocio Han Superado a WhatsApp Business Web


  • El uso de WhatsApp web para los negocios tiene sus ventajas… la mayor de ellas es que es gratuita.

No tiene ningún coste.

Sin embargo, el hecho de que algo sea gratuito no significa que no te cueste otros recursos y oportunidades.

Deberías considerar seriamente la posibilidad de pasar de la solución web de WhatsApp Business a la solución API. Especialmente, si alguna de ellas se está convirtiendo en un problema:

1. No Estás en Condiciones de Gestionar el Número de Consultas Diarias


Tal vez cuando empezaste a usar la aplicación web de WhatsApp Business, el servicio aún no era tan popular. Tal vez tu negocio y tu base de clientes han crecido desde entonces.

En cualquier caso, la cantidad de mensajes entrantes puede ser excesiva para tu gestión. En ese caso, el uso de la web de WhatsApp para los negocios se convierte en un problema, no en la solución.

Los cientos podrían ser mil millones de mensajes… Dos pestañas (móvil y web) simplemente no son suficientes para proporcionar un servicio adecuado.

2. Descoordinación en la Información; Respuestas; Timings


Si estás experimentando descoordinación en la información, las respuestas y el tiempo, probablemente esté sucediendo de una de dos maneras:

  • Tu único agente se ve abrumado por el número de solicitudes que llegan a su cuenta comercial (como se mencionó anteriormente).
  • Has logrado registrar más de un número (por ejemplo, teniendo una cuenta separada para cada una de sus ubicaciones/sucursales o utilizando varios números no oficiales para los negocios también).

En cualquier caso, es probable que la información se olvide o «se pierda en la traducción» y que un número creciente de reservas, pedidos, reembolsos o resoluciones de devolución salgan mal.

No existe una comunicación automática entre tu perfil de WhatsApp y tu CRM interno, ni tampoco una forma automática de pasar información entre agentes individuales.

3. Suspendiendo en Control de Calidad


Cuando se utiliza la web de WhatsApp para los negocios, no podrás supervisar y controlar a tus agentes. Cada uno de ellos tiene su propio número de WhatsApp asociado a un teléfono específico.

Sin ese teléfono, no se puede comprobar realmente nada. Si alguna vez lo consigues, tendrás que indagar en las cuentas y conversaciones asociadas a esa cuenta de forma individual.

Cuanto más se confíe la atención al cliente, las reservas o incluso las ventas a la comunicación de WhatsApp, más fino será el hielo sobre el que patines. No hay forma de mantener y supervisar de forma centralizada la calidad y consistencia del servicio.


¿Por Qué Considerar la Solución Business API de WhatsApp?


Cuando las tres instancias anteriores describen con precisión la situación en la que te encuentras, ya es hora de dar una oportunidad a la solución WhatsApp Business API.

Después de todo, han cambiado muchas cosas desde su lanzamiento y muchos proveedores ofrecen soluciones adaptadas a las necesidades de las pequeñas y medianas empresas.

Estas son las principales ventajas que obtendrás con la API de WhatsApp:

1. Plataforma de Gestión Unificada para Todos


A diferencia de WhatsApp web para empresas, la API te permite asociar varios números a tu cuenta oficial y gestionar todos ellos (y las conversaciones asociadas a ellos) bajo un mismo techo.

Puedes comprobar fácilmente cualquiera de los números asociados a tu cuenta, así como revisar todas las conversaciones, incluso las que están en curso.

2. Notificaciones Push


Con la API, tus agentes ya no están limitados a listas de emisión de 256 personas para comunicar información clave o actualizaciones sobre tu negocio.

Puedes diseñar previamente plantillas de mensajes de WhatsApp para diversas instancias a lo largo del recorrido del cliente y enviarlas cuando sea apropiado. Aún así, a pesar de la automatización, puedes personalizar la notificación con el uso de «parámetros flotantes».

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3. Automatización de la Conversación


Las notificaciones de mensajes no son lo único que puedes automatizar.

Gracias a la API, puedes ir más allá de las respuestas rápidas y construir chatbots específicos para cada caso.

Los chatbots de WhatsApp pueden hacer una preselección de los usuarios antes de transferirlos a tus agentes o actuar como un fin en sí mismos.

4. Múltiples Agentes, Múltiples Pantallas


La API de WhatsApp permite crear varios asientos para tus agentes, independientemente de los números de teléfono asociados a tu cuenta.

Mejor aún, estos agentes pueden acceder a las conversaciones de los usuarios de WhatsApp desde varios dispositivos al mismo tiempo.

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5. Integraciones


La API permite conectar WhatsApp con tu CRM y otros software que ya estés utilizando.

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De esta manera, las compras, solicitudes, quejas, reembolsos y cualquier otro dato pueden ser registrados automáticamente, en tiempo real, eliminando la probabilidad de errores y equivocaciones.


Cómo Pasar del Uso de WhatsApp Business Web a la Solución WhatsApp Business API


Pasar de WhatsApp web gratuito para empresas a un proveedor de soluciones API de WhatsApp no es algo que se pueda tomar a la ligera. A continuación, se indican los pasos que hay que tener en cuenta sobre la marcha.

1. Elegir un Proveedor


Aunque la API de WhatsApp no existe desde hace tiempo, ya hay más que suficientes proveedores para elegir. Aunque no todos son adecuados para las pequeñas y medianas empresas que llegan desde WhatsApp Business Web.

Los dos aspectos principales que debes tener en cuenta en tu proceso de selección son:

  • Escalabilidad (Punto de partida asequible y plan de precios razonablemente escalable)
  • Facilidad de gestión (El grado de control y facilidad de uso en términos de construcción de botes y gestión de campañas de WhatsApp)

Por ejemplo, la solución API de WhatsApp de Landbot que aparece a lo largo del artículo se creó pensando en las pequeñas y medianas empresas.

Su precio se basa en un formato de pago-por-uso centrado en las conversaciones mensuales de los usuarios activos. Esto significa que puedes empezar de forma pequeña y sencilla. Y, más adelante, ajustar el precio que tu empresa necesita para crecer, pagando sólo por lo que utilizas.

Es posible obtener la API por tu cuenta. Sin embargo, si todavía no tienes una API de WhatsApp, Landbot te ayudará en el proceso. También puedes obtener más información sobre cómo solicitar la API de WhatsApp Business aquí here.

2. Conserva tu Número de Empresa de WhatsApp (Y Añade Más)


Para solicitar la API de WhatsApp, es necesario crear primero un perfil de empresa con la aplicación empresarial. Por lo tanto, si ya tienes uno, puedes simplemente mantener el mismo número y añadir más si es necesario.

Sin embargo, dado que Landbot WhatsApp Business manager ofrece una interfaz centralizada para gestionar todas las conversaciones y permite varios asientos, en realidad no se necesita más de un número si se utiliza WhatsApp para un solo caso de uso (por ejemplo, el servicio de atención al cliente).

Tener otro número resulta práctico en caso de que desees ampliar la variedad de tus casos de uso, por ejemplo, lanzando una campaña de marketing, realizando un lanzamiento de productos o introduciendo nuevos servicios como notificaciones de envío y entrega.

3. Diseñar Campañas ‘Opt-In’ para tu Lista de Contactos Existentes


La diferencia entre WhatsApp Business App y la API es la necesidad de que el usuario dé su consentimiento oficial para ser contactado a través de este canal.

Esta precaución se estableció para evitar el abuso de los números de teléfono y, por tanto, la destrucción de la buena imagen de WhatsApp a los ojos de los millones de usuarios. Se denomina «opt-in» de WhatsApp.

whatsapp-web-para-empresas-opt-in-ventanaDebido a la inclusión voluntaria, no se puede simplemente migrar los contactos existentes a la nueva cuenta de API, ya que eso sería una grave violación de las estrictas normas impuestas por WhatsApp.

Es necesario que tu base de usuarios existente dé su consentimiento de forma activa para que tu empresa se ponga en contacto con ella a través de WhatsApp en las nuevas circunstancias que elevan los límites de las listas de difusión de 256 miembros y permiten la automatización.

Por tanto, al transferir de la web de WhatsApp Business a la API, debes pensar en cómo obtener estas autorizaciones y reconstruir tu base de contactos.

Hay algunas reglas a seguir como:
  • La inclusión ‘opt-in’ voluntaria debe estar activa (no automática: los usuarios deben hacer clic en algo o introducir su número manualmente)
  • Tiene que suceder fuera de WhatsApp
  • Debe tener el nombre y el logotipo oficial de WhatsApp
  • Indicar claramente qué tipo de comunicación el usuario está aceptando recibir

Puedes encontrar una descripción detallada de lo que es el ‘opt-in’ de WhatsApp y cómo funciona en uno de nuestros artículos del tutorial.

No obstante, no te desanimes, la inclusión voluntaria sólo garantiza que la aplicación de mensajería conservará la calidad de UX a medida que más y más empresas se unan a la plataforma. Además, hay muchas maneras creativas, y momentos, de recopilar opt-ins como:

  • En el momento del pago
  • En una landing page a través de una campaña PPC
  • Campaña de correo electrónico
  • Campaña de conversación (utiliza el chatbot de la web para recopilar las opciones de los chatbots de WhatsApp)

4. Crear Plantillas de Mensajes para Diferentes Ocasiones


El siguiente paso clave hacia la automatización de WhatsApp es la creación de mensajes altamente estructurados (HSM). Más conocidos como plantillas de mensajes.

Los borradores que crees se enviarán a WhatsApp para su aprobación.

De hecho, nada en la API carece de reglas y esto no es una excepción. En definitiva, la aplicación trata de evitar ser demasiado ventajosa y molesta. Recuerda que estas reglas sólo se aplican a las notificaciones automáticas.

Una vez que el usuario responda, tu bot o agente estará libre de las restricciones.

Pero aún así, siempre es bueno estudiar con más detalle las reglas de la plantilla de mensajes.

Por ejemplo, Landbot tiene un proceso automático para enviarlas en tu nombre. Así que, todo lo que necesitas hacer es llenar un simple formulario de conversación.

5. Crear Bots para Automatizar Procesos


Por último, pero no por ello menos importante, tienes que empezar a crear tu primer bot de WhatsApp. La interfaz de Landbot hace que el proceso sea completamente libre de código, si así lo deseas:

Cuando se trata de bots de WhatsApp tienes dos opciones. Puedes diseñar una experiencia con un robot que sea un fin en sí mismo. O bien, también puedes utilizar el chatbot como sistema de filtrado antes de transferir usuarios a tus empleados humanos.


¿Listo Para Cambiar?


En algún momento, activar WhatsApp web para empresas fue buena idea pero, si ahora tu vida con WhatsApp web para empresas se está volviendo extremadamente difícil y estás experimentando cualquiera de los problemas mencionados anteriormente, es hora de cambiar.

A la gente le encanta usar aplicaciones de mensajería, pero es una forma de librarse de un mal servicio. Por el contrario, la popularidad de WhatsApp hace que los estándares de los usuarios para los servicios de este canal sean aún más elevados.

Mientras que hace un año no había forma de que una empresa más pequeña pudiera hacerse con una solución API, los tiempos han cambiado. Más vale que te arriesgues!