El lanzamiento de la solución WhatsApp Business API, así como la aparición de herramientas inteligentes de marketing conversacional, ha llevado la mensajería a millones de empresas de todo el mundo. Uno de los sectores que más se puede beneficiar de esta tendencia es el de los viajes y la hostelería.
Por ello, hoy examinaremos las posibles aplicaciones de la API de WhatsApp y su papel en la inminente revolución WhatsApp en el sector viajes.
API de WhatsApp Empresas para marcas de viajes: Ruta hacia un CX superior
Las aplicaciones de mensajería que tus clientes usan para chatear con la familia y los amigos se están convirtiendo en lugares de negocios.
Y, a pesar de estar cada vez más preocupados por la privacidad, los usuarios están dando la bienvenida a las marcas que utilizan la mensajería.
¿La razón principal?
¡La conveniencia!
Cuando se trata de viajar, esa conveniencia se traduce en servicios personalizados, respuestas inmediatas, información actualizada y una sensación de control... Todo, en un canal en el que el usuario se siente como en casa, sin importar lo desconocido que sea su entorno.
En otras palabras, las empresas que utilizan WhatsApp business en la industria de viajes (o cualquier otra aplicación de mensajería relevante) han tenido la oportunidad de ofrecer una experiencia de cliente sin fricciones, a escala, en situaciones que antes eran difíciles de controlar.
Así que, sin más preámbulos, echemos un vistazo a los posibles casos de uso de WhatsApp Business en el sector de los viajes y la hostelería.
1. Buscador de Alojamiento / Actividades / Transporte
Nuestro viaje siguiendo a WhatsApp Business en viajes y hospitalidad comienza antes del viaje.
Cuando Internet permitió buscar información de forma personalizada, la planificación de vacaciones se convirtió en una empresa independiente.Las agencias de viajes tradicionales perdieron gran parte de su valor para los clientes.Sin embargo, mientras que la información da a los viajeros el poder de elegir las mejores y más adaptadas opciones, el proceso de decisión se ha convertido en un evento más estresante lleno de dudas e indecisiones.
En otras palabras, cuantas más opciones tengan y cuanto más cambien de dispositivos para encontrarlas, más ansiosos estarán, más difícil será comprometerse con una decisión.
Así que, ¿dónde encaja WhatsApp en este lío?
Durante la etapa de búsqueda primaria, la integración de WhatsApp puede permitir una búsqueda muy rápida y precisa. En lugar de perder tiempo navegando por las opciones del menú o los filtros, los viajeros pueden expresar sus peticiones con tu bot o agente. Todo, por medio de un lenguaje conversacional natural; donde también podrán recibir los resultados que buscan al instante.
De esta forma, se centran en los puntos relevantes para cada usuario individual. Además, la transición del ordenador al móvil o viceversa se hace significativamente más suave.
Por ejemplo, al permitir que los clientes inicien conversaciones en la web y las transfieran a su aplicación de mensajería favorita, los agentes pueden responder cuando están disponibles sin perder clientes potenciales debido a los frustrantes tiempos de espera.
Muchas empresas ya están aprovechando las ventajas de WhatsApp. Por ejemplo, SnapTravel, empresa con sede en Toronto en el sector de la hostelería, es una de las primeras empresas de mensajería que ha hecho del comercio conversacional su principal propuesta de valor.
Los usuarios pueden recibir su confirmación de reserva de hotel, elegir ofertas de hotel a través de SMS, Facebook Messenger o WhatsApp después de compartir detalles como la ciudad, las fechas y las preferencias de presupuesto con el chatbot de SnapTravel.
2. Canal de Reservas/Pagos
Las empresas se mostraron reacias a intercambiar y pasar información personal confidencial por canales que carecían de protección o que dificultaban la autentificación de los pagos.
Confirmaciones de reserva por WhatsApp suena más atractivo...
Sin embargo, la situación en China es muy diferente.
Allí, la aplicación de mensajería más popular, WeChat, permite a las empresas de viajes y hostelería realizar reservas directas en toda Asia. Todo gracias a una función especial llamada Mini Programas.
En Occidente, WhatsApp pronto cambiará el juego.
Además de la encriptación end-to-end que permite la transferencia de información confidencial, WhatsApp lanzará oficialmente su primer sistema de pago en su mercado más activo, la India a finales de 2019.
WhatsApp Pay está preparado para que los pagos sean cuestión de enviar un mensaje.
Si esto no es suficiente, Facebook también anunció su debut en el mundo de la criptocracia al revelar su propia moneda digital global, Libra, gestionada por la asociación Libra.
Por lo tanto, aunque todavía se pueden procesar transacciones a través de WhatsApp fuera de la India, es probable que la función se ponga en marcha a nivel mundial en los próximos meses.
Hoy, sus usuarios salen de WhatsApp para completar el pago, pero no por mucho tiempo.
Tal vez sea algo a tener en cuenta al preparar su estrategia de mensajería para 2020.
3. Diseñador de Itinerarios
Además de elegir el alojamiento, reservar los vuelos y organizar alquileres, la gente pasa horas buscando actividades y experiencias auténticas para un viaje inolvidable.
Desde la búsqueda de los mejores lugares de interés, visitas guiadas, emocionantes actividades locales hasta los mejores restaurantes, bares, clubes y cafés, los viajeros digitales dejan poco al azar.
Después de todo, nadie quiere que sus tan esperadas vacaciones sean arruinadas por experiencias mediocres.
Por lo tanto, el constructor/diseñador/conciliador de itinerarios es, sin duda, el primero de la lista en lo que respecta a los casos de uso de WhatsApp para viajes.
Por ejemplo, al preguntar las preferencias básicas del viajero, tu bot o agente de WhatsApp recomendará (e incluso podrá reservar) actividades, cosas que hacer y lugares para comer a medida en el destino elegido...My SWFT, empresa del Reino Unido, construye su concepto de negocio en el diseñador de itinerarios basado en la mensajería. Se concentran en ayudar a la gente a organizar viajes en grupo a través de WhatsApp o Messenger.
Los clientes interesados interactúan con los bots y los agentes para crear un itinerario de viaje completo. De ese modo, permiten a cada miembro del grupo dar su opinión.
4. Canal de Contenidos
No es necesario ser una gran agencia de viajes online con conexiones en todos los sectores para poder ofrecer un valor añadido a través de la mensajería.
Cualquier empresa puede encontrar la manera de utilizar WhatsApp para marcar la diferencia. Ya sea en el compromiso del cliente como en la experiencia general.
Una de estas formas es compartir contenidos útiles o inspiradores no solo en tu web o redes sociales, sino a través de WhatsApp, en los momentos en que el contenido es relevante para tu cliente.
Puedes usar el canal para ir más allá y responder a las preguntas antes de que te las hagan.
Enviar consejos sobre cosas que hacer, comida para probar o incluso normas culturales que deben conocer antes y durante su viaje... WhatsApp permite compartir imágenes, gifs, lugares, enlaces web y vídeos dando rienda suelta a tu creatividad.
5. Envío y Cobro de Facturas & Documentos Personales
Gracias al cifrado end-to-end, WhatsApp te permite enviar y recibir documentos e información confidencial como facturas, datos de pago, copias de pasaportes, copias de contratos de alquiler, exenciones de responsabilidad, pruebas de edad y mucho más.
6. FAQ & Servicio al Cliente
No todos los casos de uso de la industria de viajes de WhatsApp Business deben ser elegantes y complejos.
A veces, ofrecer a los viajeros una forma rápida y cómoda de responder a las dudas más comunes es lo mejor que se puede hacer para mantenerlos contentos.
Puedes utilizar la integración de WhatsApp para diseñar un sencillo bot de FAQs que responda a las preguntas más frecuentes.
Pero no tienes por qué detenerte ahí.
Tomando un ejemplo del uso de WhatsApp en el comercio electrónico, puedes utilizar el bot de preguntas frecuentes como primer punto de contacto.
El bot responderá a la consulta o la clasificará para enviarla al agente humano disponible para su adecuada gestión.
7. Recordatorios
El problema de hacer planes por adelantado es la probabilidad de olvidarse de ellos; recordar los detalles incorrectamente o simplemente no molestarse en cancelar las reservas aunque está claro que no podremos hacerlo.
En cualquier caso, el cliente o la empresa tendrán que reducir sus pérdidas.Ninguno de los dos es bueno para el negocio.
Cuando se viaja, la comunicación con los clientes se complica cuando están en movimiento, no siempre revisan su correo electrónico o contestan su teléfono.
Los mensajes SMS tienen una tasa de apertura de más del 90% y las estadísticas prueban que los usuarios de WhatsApp son aún más entusiastas.
Puedes utilizar la integración de WhatsApp Business API para enviar a los viajeros recordatorios en tiempo real sobre horarios y normas (equipaje, código de vestimenta, etc.) o, alternativamente, enviarles mensajes inquisitivos para recordarles que deben cancelar a tiempo o confirmar su asistencia.
8. Actualizaciones & Notificaciones
Los viajes son una tarea impredecible y los cambios, retrasos y desvíos son una regla más que una excepción.
Dado que el Wi-Fi está casi en cada esquina, la cobertura de datos de los móviles mejora cada minuto.
Las tarifas abiertas de la mensajería instantánea están disfrutando de su edad de oro, y, el envío de notificaciones de WhatsApp sobre cambios repentinos es probablemente tu mejor oportunidad para dar la noticia.
9. Tarjetas de Embarque & e-Tickets
Este caso de uso no te sorprenderá.
Después de todo, entre las primeras empresas de viajes que usaron WhatsApp Business API estuvieron las aerolíneas.
La primera aerolínea que obtuvo acceso a la cuenta empresarial de WhatsApp fue KLM Royal Dutch Airlines. Utilizando un opt-in durante el proceso de reserva, la empresa empezó a enviar tarjetas de embarque, notificaciones y recordatorios a sus clientes.
Esto convirtió a KLM en uno de los casos de éxito de la API de WhatsApp más mencionados de 2019.
El envío de tarjetas de embarque por WhatsApp, y otros tipo de e-tickets, es sin duda una opción muy práctica.
La mejor parte es que si tus clientes tienen un problema, no necesitan conectarse a Internet para buscar una forma de ponerse en contacto.
Todo lo que necesitan hacer es responder al número que envió ese e-ticket.
10. Chats de Grupo de Apoyo Local
La semana pasada, nuestro CEO analizó el potencial de marketing de los chats de grupo en la creciente economía de la mensajería.
Las marcas en China han estado aprovechando el poder comunitario de los grupos de chat.
Lo usaron para proporcionar una experiencia de cliente superior, así como para aumentar ventas y ventas cruzadas de una manera orgánica. Es ahora cuando el mercado occidental está empezando a prestar atención.
Las charlas grupales supervisadas por la marca son particularmente útiles en la industria de los viajes. Y es que permiten a las empresas aprovechar el conocimiento de la multitud.
Así, además de los bots y agentes, los viajeros tienen acceso al conocimiento colectivo de los locales y visitantes anteriores.
Aunque la API de WhatsApp Business permite la creación de grupos y el envío de mensajes HSM a dichos grupos, los chats grupales siguen siendo un área inexplorada para la mayoría de las empresas de viajes occidentales.
¿Serás tu el primero en abrir camino?
11. Espacio Personal para Mantener a Amigos y Familiares al día
La API empresarial de WhatsApp no sólo permite crear grupos de chat para conectar con desconocidos.
También permite crear grupos privados de WhatsApp para tus clientes.
Una vez más, KLM ofrece un ejemplo de éxito.
Al comprar los billetes de avión, KLM crea un grupo privado para el viajero. Una vez que el viajero hace clic en la invitación, se convierte en administrador del grupo. De esta forma podrá invitar a familiares y amigos a recibir actualizaciones sobre su vuelo.
Este tipo de grupos no tienen precio para los padres cuyos hijos viajan solos.
Sin embargo, este concepto es relevante en una multitud de escenarios. Imagínate grupos similares para cruceros, viajes de carretera organizados por agencias o viajes de senderismo.
O cualquier viaje organizado que se extienda por un período más largo y cubra diferentes lugares.
12. Servicios de Conserjería
Los servicios de conserjería de viajes de WhatsApp pueden ofrecerse como parte de un:
- Chat grupal controlado por la marca
- Conversación privada cara a cara
Para las marcas de viajes y las empresas que se preocupan por ofrecer un CX más personal, auténtico y de impacto emocional, el canal de mensajes es el medio ideal.
De esta manera, los viajeros pueden empezar a personalizar su viaje antes de llegar a su destino o a medida que avanzan en él.
Este servicio de conserjería puede proporcionar consejos sobre el transporte local; advertir sobre trampas para turistas; hacer tu reserva online en restaurantes... todas las cosas que parecen sencillas en casa pero que se vuelven increíblemente difíciles cuando no se habla el idioma.
Por ejemplo, imaginas un hotel que permite a sus huéspedes pedir servicio de habitaciones o un viaje al aeropuerto a través de WhatsApp?
Por ejemplo, W Hotel utiliza WhatsApp (y otras aplicaciones de mensajería), integradas en su aplicación de lealtad, para que los huéspedes que se alojarán en su hotel se pongan en contacto con la recepción del hotel antes de su llegada.
Con un tiempo de respuesta medio de 60 segundos, los huéspedes pueden preguntar al hotel cualquier cosa, desde pedir recomendaciones para el restaurante hasta pedir una manta extra.
13. Quejas y Gestión de Reembolsos
La experiencia del usuario no termina con la salida del hotel o el aterrizaje del avión en su destino... Los servicios post-viaje o post-vuelo son tan importantes como las primeras impresiones.
¡Quizás incluso más!La principal razón por la que los clientes se ponen en contacto con tu empresa después de la aventura es para presentar quejas.
WhatsApp ofrece una forma cómoda y rápida de ponerse en contacto con clientes en caso de que algo vaya mal, ya sea al perder el equipaje o olvidar algo importante en la habitación del hotel.
Puedes utilizar un chatbot para clasificar el tipo de problema y utilizar esa información para conectar al cliente con el departamento/agente adecuado de inmediato.
Por ejemplo, Red Bus, una de las principales empresas de transporte en autobús de la India, utiliza WhatsApp para resolver uno de los principales problemas de los clientes.
Por lo tanto, además de las notificaciones sobre los horarios de los autobuses en tiempo real, lo utilizan para proporcionar información sobre las solicitudes de reembolso. Utilizan esta solución para notificar a los clientes en cada paso del camino.De este modo, lograron reducir la frustración y aumentar la confianza en la empresa.
14. Administrar Feedback
Como mencionamos al principio del artículo, los viajeros digitales dedican mucho tiempo a la investigación antes de comprometerse con una decisión. Las opiniones de los demás constituyen una gran parte de esas decisiones.
Pero obtener feedback es difícil, especialmente si es positivo.Las empresas de viajes que utilizan la API de WhatsApp pueden beneficiarse enormemente si diseñan su servicio de WhatsApp para recopilar comentarios a posteriori.
Imaginas que en lugar de hacer clic en un botón dentro del correo electrónico, esperar a que se cargue una página y rellenar un largo formulario online, todo lo que necesitas para enviar una opinión es una respuesta a un mensaje de texto?
Además, la interfaz de WhatsApp también hace que sea increíblemente sencillo añadir imágenes para acompañar esa opinión y así recopilar el contenido generado por el usuario de forma predeterminada.
15. Refuerzo del Compromiso con el Programa de Fidelización
Por último, pero no por ello menos importante, está el uso de un canal WhatsApp de viajes para impulsar su programa de lealtad.Según una encuesta realizada por Capgemini, el 54% de los programas de fidelización están inactivos.
Además, casi un tercio de los miembros abandonan los programas de fidelización sin haber canjeado nunca ninguno de los puntos o ventajas que ganaron porque simplemente no saben cuántos ganaron.
Tu integración de WhatsApp puede ayudar a remodelar el CX en el sector de los viajes, manteniendo bien informados a los clientes que regresan.
Los mensajes programados de forma inteligente que resumen los privilegios o descuentos obtenidos por sus clientes no les permitirán olvidar el valor que pueden obtener pegándose a su marca.
¿Qué viene después?
Bueno, eso depende de ti.No cabe duda de las ventajas CX que conlleva el uso de WhatsApp Business API para los viajes. Podrás impulsar la cercanía con el cliente.
Con WhatsApp, puedes estar allí tanto si tienen un iPhone o un teléfono Android como si utilizan un escritorio.
Además de la familiaridad y la comodidad, la integración de WhatsApp Business permite cultivar relaciones más íntimas y ofrecer un gran nivel de personalización en tiempo real.
Si deseas obtener más información sobre la API de WhatsApp Business, consulta algunas de nuestras numerosas guías detalladas y obtén más información sobre cómo realizar la aplicación; crear plantillas HSM; recopilar los opt-ins de WhatsApp; crear un bot de WhatsApp sin usar código e incluso como diseñar flujos de diálogo de WhatsApp que funcionen bien con la interfaz de la aplicación, así como cómo lanzar y gestionar campañas de marketing de WhatsApp.
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