API de WhatsApp eCommerce: 19 Casos de Uso

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API de WhatsApp eCommerce: 19 Casos de Uso

Los chatbots han estado conquistando con éxito el vasto y diverso reino del comercio electrónico desde hace algunos años.

Cada vez más, los clientes se acostumbran más al concepto. De hecho, en 2018, el 60% afirma haber utilizado un bot para hablar con un negocio en los últimos 12 meses! Sin embargo, hoy en día, la conversación está pasando de los chatbots a la aplicaciones de mensajería.

Primero, fue Facebook Messenger. Ahora con el lanzamiento de la API de WhatsApp, todo el mundo se pregunta cuál es el potencial de la integración de comercio electrónico de WhatsApp Business.

Los consumidores asocian los bots con la resolución de problemas, la obtención de respuestas rápidas en casos de emergencia y un servicio de 24 horas. Asocian la mensajería con la comodidad, la conveniencia y la familiaridad.

Ya hemos tratado el aspecto técnico de cómo crear un bot de WhatsApp. También los desafíos UX del diseño de conversaciones sobre bots de WhatsApp en publicaciones anteriores. Por lo tanto, este artículo se centra en el análisis de los casos de uso de WhatsApp eCommerce para los bots. Tanto para los que impulsan la adquisición o retención de clientes, mientras mejoran la experiencia y la fidelización.


¿Por Qué Implementar la API de Whatsapp para el Comercio Electrónico?


Antes de analizar las distintas aplicaciones de la API de WhatsApp para el comercio electrónico, respondamos al PORQUÉ.

¿Por qué elegir WhatsApp en vez de un chatbot en tu página web?

¿Por qué utilizar WhatsApp frente a cualquier otra aplicación de mensajería?

Aunque los chatbots web son prácticos para comprar usando sentado en un escritorio, suelen ser un lastre cuando se utilizan en el móvil. Esto es un problema, ya que el comercio móvil camina de forma imparable hacia la cima del comercio electrónico.

Aquí es donde entran en juego las aplicaciones de mensajería instantánea. Éstas, revolucionaron la industria al hacerla aún más accesible, conveniente y adaptable al usuario.

Mientras que hace una década el mercado estaba distribuido de manera bastante uniforme entre múltiples contendientes, no se puede decir lo mismo hoy en día.

Desde su humilde lanzamiento en 2009, WhatsApp se ha convertido en el líder del mercado global, con 1.600 millones de usuarios activos mensuales (a fecha de abril de 2019).

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Los usuarios de WhatsApp no sólo son muchos, e increíblemente activos, enviando más de 65 billones de mensajes diariamente.

Estar disponible en una plataforma tan familiar para los consumidores te ayudará a ganarte su confianza.


Principales Casos de Uso de Whatsapp Ecommerce


Desde el primer punto de contacto, la comunicación con los clientes pasa por muchas etapas. La API de WhatsApp Business puede ayudarte a enfrentarte a varios puntos de contacto durante este proceso.

Todo comienza con una adquisición.

1. Adquisición de Clientes


Ante todo, la API de WhatsApp ofrece una gran oportunidad para captar clientes potenciales online de forma más natural. Permite seguirlos desde el navegador web/móvil hasta el «mundo real».

Hay varias maneras diferentes de hacerlo.

Y, ya que para poder enviar mensajes automatizados proactivos es necesario que los usuarios se inscriban activamente, de todas formas tienes una oportunidad sin precedentes de convertir la obligación legal en una poderosa CTA (Call To Action):

  • Burbuja de chat. En lugar de un chatbot estático de la página web, puedes crear una burbuja de chat o un botón de WhatsApp. De ése modo, los visitantes podrán resolver sus consultas mediante WhatsApp.
  • Botón de Página de Producto/categoría. De esta forma, permites que los clientes potenciales reciban notificaciones, noticias y actualizaciones en un canal usado con frecuencia. Por ejemplo, tu cliente potencial puede registrarse para recibir una notificación para comprar un producto cuando vuelva a estar en stock
  • Campaña de Anuncios CTA. Por último, pero no menos importante, una gran manera de impulsar la adquisición es utilizar el enfoque de clic-a-WhatsApp en tus campañas de pago. Es decir, cuando los clientes potenciales hagan clic en tu anuncio de Facebook o Google, iniciarán una conversación de WhatsApp.

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Cualquiera de las estrategias anteriores proporciona maneras simples e interactivas de capturar clientes potenciales.

2. Ventas Incentivadas


Un chatbot de WhatsApp puede ayudarte a captar clientes nuevos y existentes incentivando las ventas.

Hay dos formas de hacerlo:

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  • Involucrar a los usuarios en la conversación ofreciendo descuentos dentro de un bot
  • Dirigir a los clientes desde un ventana pop-up con cupón o página de aterrizaje, al bot que hará preguntas clave a los prospectos para activar el cupón en cuestión

Los clientes potenciales evitarán tener que pasar por procesos incómodos, como la verificación de un correo electrónico y podrán obtener respuestas con un corto intercambio de mensajes.

En el backend, el bot permite a tu empresa mantener los vales bajo control:

  • Interactuando con el carrito de compras y así, rastreando si y cuando un cliente potencial/existente usa el vale
  • Hacer un seguimiento con el cliente cuando el vale no se utiliza, preguntando por qué no lo ha canjeado y si puede hacer algo para ayudarle.

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3. Experiencias Personalizadas


Cuando un usuario acepta que se le contacte en WhatsApp, obtendrás los siguientes datos automáticamente:

  • Número de teléfono
  • País (según el código de país en el número de teléfono)
  • (A veces) Nombre de usuario de WhatsApp

Sin embargo, si requieres más, simplemente haz que esa información sea parte de tu inclusión voluntaria, a menudo conocida como opt-in. Por ejemplo, puedes utilizar dicha opción para pedir la ciudad de residencia o un nombre real en lugar de confiar en el nombre de usuario.

Por lo tanto, basándonos en esas variables, puedes personalizar las conversaciones instantáneamente, mediante comentarios específicos del cliente o enviándoles a diferentes flujos de diálogo.

En la práctica, esto se traduce en saludar a los usuarios por su nombre. Mostrando un menú en un idioma diferente o diferentes opciones ajustadas a su región o a la mensajería inicial, antes incluso de pedirles cualquier información.

Independientemente de como cliente potencial llegue en tu chatbot, tu bot puede proporcionarle inmediatamente una experiencia personalizada.

4. Cuestionarios


A pesar de su más que reconocida aceptación en el ámbito web o digital, los cuestionarios no parecen desvanecerse como hacen otras tendencias.

Se encuentran sistemáticamente entre las experiencias más populares y son percibidas como divertidas e interactivas. Hacerlos parte de tu chatbot de comercio electrónico es lógico.

Las dos ventajas de tener un cuestionario de chatbot dentro de uno clásico:

  • Al interactuar con el cuestionario, estás generando automáticamente un lead o cliente potencial mientras almacenas datos
  • Si el concurso tiene como objetivo crear un perfil de cliente más específico, el bot recoge datos que te ayudarán a hiper-personalizar la experiencia del usuario en el futuro

Por ejemplo, los clientes que respondan que prefieren hacer yoga en lugar de correr pueden ser reorientados más tarde para el contenido de yoga y meditación, eventos o productos, etc.

5. Sugerencias de Productos y Compras


Aunque en la mayoría de los casos la interfaz de usuario lo permite, las sugerencias de productos en un bot todavía no son tan utilizadas. Aún así, no hay mejor lugar para recomendaciones a medida que una conversación cara a cara.

Mientras que los bots de Facebook Messenger permiten incorporar opciones de carrusel de productos, en WhatsApp es, por el momento, un poco más limitado.

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A decir verdad, cuando se trata de vender y de hacer ventas cruzadas, realmente no se necesitan soluciones elegantes. El usuario ya está ahí, conversando con tu bot. Sólo tendrás que utilizar imágenes, gifs, enviar vídeos de los productos o referencias URL que respondan a los móviles…

Nota: Facebook anunció planes para que su función de catálogo de productos se amplíe a WhatsApp Business en los próximos meses.

De los casos de uso de WhatsApp eCommerce mencionados, las recomendaciones de compra son un paso más hacia la hiper-personalización de las interacciones de los usuarios mediante la combinación de los datos recopilados previamente con las nuevas demandas.

6. Guías de Ayuda


Las compras en línea privan a consumidores de examinar la mercancía de cerca y de hacer consultas a vendedores en una tienda física.

Aún así, un abrumador 75% de los clientes en línea esperan ser atendidos en un período de 5 minutos. Es por eso que, a pesar de sus ocasionales deficiencias a nivel de desarrollo, los chatbots se hicieron tan populares dentro del comercio electrónico.

Son capaces de manejar las consultas de manera significativamente más rápida y eficiente, eliminando la espera.

Los chatbots de WhatsApp van un paso más allá siendo capaces de reaccionar rápidamente en cualquier lugar y dispositivo móvil. Por ejemplo, una conversación que se inicia online puede continuar en WhatsApp cuando el cliente abandona su escritorio.

Mejor aún, se produce en un entorno en el que el usuario se siente más cómodo, estable y móvil que cualquier otro sitio web o app bot.

¿Te parece como otro bot cualquiera de servicio al cliente?

No lo es.

Una guía de ayuda sobre el producto no consiste en responder a las preguntas frecuentes.

Una guía de productos bot destaca los beneficios de los productos, así como responde proactivamente a dudas y preguntas más comunes.

Por ejemplo, una gran aplicación de esta guía se da en casos donde el tamaño juega un papel crucial, como una tabla de snowboard, esquís o una bicicleta.

7. Buscador de Productos


Otro de los casos de uso de WhatsApp eCommerce es el buscador de productos. A diferencia de una guía, el buscador ayuda a los consumidores a filtrar opciones basadas en sus preferencias, en una conversación.

Los compradores evitan navegar por cientos de páginas y, en su lugar, llegan a revisar los productos que les interesan de forma rápida y eficaz.

La mejor manera es implementar un buscador de productos al estilo quiz. Aquí, el robot hace una serie de preguntas para guiar a los clientes hacia los productos más adecuados. En este caso, implementarías un buscador de productos «tipo test».

8. Carros de Compra Abandonados


El abandono del carro de la compra es de los más frecuentes problemas que tienen las empresas de comercio electrónico con WhatsApp.

Tanto es así que en 2018, el índice general de abandono de carros de compra en todos los sectores promedió el 75,6%.

La forma habitual de tratar este problema es enviar un recordatorio y correos electrónicos de remarketing. Sin embargo, las tasas de respuesta de tales campañas no son particularmente impresionantes. Del 40% de los correos electrónicos abiertos en promedio sólo el 21% obtiene un clic Y sólo el 50% de esos se convierte en una compra.

Claro que es algo, pero el messaging marketing da la oportunidad de mejorar. En 2018, el promedio mundial de apertura de SMS todavía era del 94% a pesar de que la mayoría de la gente utiliza aplicaciones de mensajería.

Por otra parte, las campañas ejecutadas en Facebook Messenger notaron una tasa de apertura del 98%.

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Es probable que WhatsApp, con sus 1.600 millones de usuarios activos mensuales, siga, si no supera, esta tendencia.

Si el 98% de los clientes que abandonaron su carrito de la compra leen su mensaje al recibirlo, aumentarán las posibilidades de compra.

9. Confirmaciones de Transacciones, Facturas y Notificaciones


¿Se recibió el pago con éxito? ¿O hay un problema de facturación? ¿Se ha actualizado la política de privacidad o los métodos de pago? ¿Ha tenido algún problema al pagar con tarjeta de crédito?

Gracias al end-to-end encryption de WhatsApp, podrás enviar información confidencial crucial a clientes instantáneamente sin que el mensaje acabe en la carpeta «JUNK» (correo no deseado o SPAM) por error.

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Por lo tanto, puedes estar seguro de que tus clientes están al día y su información personal está protegida.

10. Apoyo Post-Venta


Poco después de recibir un pedido, puedes utilizar WhatsApp para realizar un registro posterior a la compra. Los mensajes de plantilla de WhatsApp de verificación específicos de producto suponen un gran avance y mejor experiencia del cliente.

Esta integración de comercio electrónico de WhatsApp es especialmente útil si tu producto requiere instrucciones de uso o instalación.

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Si el usuario responde a tu mensaje de plantilla HSM pagada, puedes responderle con un bot o transferirle a un agente activo.

Al responder al cliente dentro de la ventana de asistencia de 24 horas, el bot o la conversación dirigida por un humano no te costará nada.

11. Ofertas del Ciclo de Vida del Producto


Un gran número de productos comprados en línea tienen un ciclo de consumo altamente predecible.

Imagínate esto!

Sabes que tus clientes se está quedando sin el producto. Sin embargo, todavía no han realizado un nuevo pedido. Tal vez están ocupados, tal vez se olvidaron o tal vez están revisando otras opciones…

Gracias a tu API de WhatsApp para comercio electrónico, tu cliente podría recibir «por casualidad» un mensaje de plantilla en el que tu empresa pregunta «Hola [nombre], ¿cómo va tu suministro de [producto]? Si se está agotando, envíanos un mensaje para hacer un nuevo pedido rápido».

Al igual que con el carro abandonado, el correo electrónico es un poderoso ayudante con las ofertas del ciclo de vida. Pero, como ya hemos mencionado, los mensajes de WhatsApp se comprueban con mayor frecuencia y rapidez.

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La integración de WhatsApp en el comercio electrónico puede ayudarte de 2 maneras:

  • Enviando notificaciones puntuales considerando el promedio de nuevos pedidos del cliente O un ciclo de nuevos pedidos personalizado de cada cliente.
  • Combinando las notificaciones de reposición con programas de suscripción. Gracias a que los índices de conversión de las suscripciones son más elevados cuando los clientes ya realizan compras recurrentes.

12. Actualizaciones de Envíos


¿Ya has enviado el producto comprado?

Con una notificación de WhatsApp puedes fácilmente informar a tu clientes.

¿No te parece interesante?

A diferencia del correo electrónico habitual con un número de seguimiento, WhatsApp permite enviar actualizaciones cuando el paquete cambia de ubicación sin molestar al cliente.

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Además, se elimina la fricción habitual de abrir un correo electrónico, hacer clic en un número de seguimiento y ser redirigido a un sitio web desconocido.

13. Programas de Fidelización


Convencer a tus clientes para que se inscriban en tu nuevo programa de fidelización es sólo la mitad de la gran batalla.

Quizás incluso todavía más fácil. Como ha observado Capgemini, el 54% de programas de fidelización están completamente inactivos. De hecho, casi un tercio son programas sin redimir nunca las ventajas y muchos no saben cuántos puntos o ventajas han ganado.

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La integración de WhatsApp podría ayudarte a automatizar:

  • Notificaciones de saldo de puntos
  • Gamificación (por ejemplo, permitir que los usuarios ganen puntos resolviendo puzzles o haciendo concursos)
  • Mensajes que fomentan la redención
  • Recordatorios de recompensa

14. Recopilación de Comentarios/Reseñas


El feedback y opiniones de clientes te ayudan a vender productos, pero coleccionarlas no es tarea fácil. Después de la compra, muchos consumidores ya no se molestan en abrir emails para dejar opiniones.

Y, muy pocos de los que sí que abren el correo electrónico se molestan en hacer clic y visitar tu web para escribir algo – a menos que hayan tenido una mala experiencia.

Mientras que hay personas más propensas a escribir reseñas, muchas se sienten disuadidas por el esfuerzo requerido, especialmente si no le dan importancia.

Puedes eliminar mucha fricción enviando una plantilla en forma de mensaje. Aclarando que el usuario solo necesita responder al mensaje para dejar una opinión.

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¡Piénsalo! ¿Cuántas reseñas más enviarías si se tratara de escribir o grabar un mensaje instantáneo corto?

Lo que es aún más importante es que las opiniones se envían como parte de una conversación automatizada.

Esto te permite reaccionar instantáneamente a comentarios negativos y enviar al usuario hacia un flujo de diálogo apropiado cuando el bot detecta una insatisfacción.

15. Contenido Generado por el Usuario


Se sabe que el contenido generado por el usuario tiene efectos positivos. Pero aún así, conseguir que generen ese contenido no es tarea fácil.

Dado que WhatsApp dispone de cámara integrada, resulta más fácil convencer a clientes de hacer una foto o vídeo utilizando el producto y lo envíen a tu empresa. Todo el proceso es familiar y sencillo.

No hay fricción que los retenga.

Además, usar WhatsApp facilita el acercamiento a tus clientes en el momento adecuado, ya que probablemente comprueben los mensajes prácticamente al instante.

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Cuando tu chatbot de WhatsApp recibe una foto, puedes enviarla a tu base de datos para revisar o compartir en la página del producto o en redes sociales.

16. Experiencias Unboxing


Hablando de poderosas experiencias generadas por el usuario… no podemos olvidarnos de las experiencias de unboxing. Aquellas en las que se muestra y visualiza el producto más a fondo. Los compradores que buscan un producto en particular representan un increíble 62% de las vistas de los videos unboxing.

Les ayudan no sólo a visualizar el producto, sino también a gestionar las expectativas.

¿Por qué molestarse en utilizar vídeos unboxing…?

  • Ofrecen información útil sobre el producto
  • Minimizan el remordimiento del comprador ya que sabe en qué se está metiendo
  • Conducen a la anticipación
  • Aumentan las ventas

Gracias a la integración de WhatsApp, podrás compartir vídeos y pedir a los clientes que los envíen también. Pueden formar parte de la guía de ayuda del producto, de una campaña o para estrategias de marketing…

La clave es enviarla en el momento adecuado:

Para generar interés alrededor de un evento de temporada

  • Como parte de la secuencia del carro de compra abandonado
  • Después de la compra pero antes de la entrega – para crear emoción
  • Inmediatamente después de la entrega para animar a los clientes a compartir sus propias experiencias de unboxing.

17. FAQ (Preguntas Frecuentes)


El servicio de atención al cliente de un eCommerce dedica mucho tiempo a responder preguntas genéricas; relativas a reembolsos y a la entrega, así como a dirigir a los clientes hacia los productos adecuados.

La gran mayoría de estas preguntas son sencillas y muy repetitivas.

Incluso si tienes una página de preguntas frecuentes, muy pocos clientes se molestan en visitarla ya que prefieren preguntar.

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Disponer de un WhatsApp bot que responde a preguntas básicas evitará navegar por todas las páginas FAQ. A la vez, se alivia la presión del equipo de soporte al cliente.

18. Soporte al Cliente en Vivo


Pero la API de WhatsApp para comercio electrónico no se limita a los chatbots. Se trata, en primer lugar, de un potente canal de mensajería que permite contactar con clientes en cualquier momento y lugar, de forma eficiente.

Por lo tanto, no dejes de lado a tus empleados humanos. De todos modos, si tu bot de preguntas frecuentes se queda corto, tus agentes en vivo pueden intervenir y salvar el día.

Las FAQ pueden servir como una fase de selección para determinar si la consulta es básica o seria, así como para proporcionar información clave.

El bot es capaz de derivar la conversación a uno de tus agentes humanos. Aunque también puede enviar la consulta a la persona o departamento adecuado.

19. Servicio Multilingüe


La mayoría de las tiendas online sirven a clientes de todo el mundo no sólo gracias a la mejora de la tecnología sino también a la infraestructura global.

Por lo tanto, el eCommerce tiene una buena razón para encontrar una forma fácil de comunicarse con personas que no hablan el idioma nativo de la empresa.

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WhatsApp es una forma perfecta de tratar con clientes internacionales. Ya que, está presente en 180 países, en 133 de los cuales la aplicación es líder en mensajería. Y, mientras que WhatsApp te ayuda a llegar a la ubicación, el bot de WhatsApp se encarga del idioma.

top-plataformas-mensajería-mundialesAunque no podrás automatizar todos los aspectos del proceso, conseguirás clientes creando un flujo de bots en su lengua materna y así ayudarles a resolver sus problemas eficientemente.


¿Qué Viene a Continuación?


Estos son nuestros casos de uso de WhatsApp eCommerce. Tienen el poder de transformar y personalizar la forma en que tu empresa se comunica con tu base de clientes.

Estamos seguros de que hay muchas más aplicaciones de las integraciones de API. Esto es en sí mismo un testimonio de las enormes oportunidades que ofrece WhatsApp, especialmente en el comercio electrónico.

Por tanto, si aún no lo has hecho, es hora de solicitar la API de WhatsApp, crear plantillas de mensajes de WhatsApp, recopilar opt-ins de los usuarios y diseñar conversaciones atractivas sobre WhatsApp!

Daniel Ferrandiz
daniel.ferrandiz@landbot.io