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Cada vez son más las empresas que solicitan la API de WhatsApp Business utilizando el programa beta de acceso temprano. Las aprobadas están ansiosas por empezar a dar servicio a sus clientes utilizando las notificaciones de WhatsApp y los asistentes de chatbots. Aunque en Landbot hablamos a menudo de las complejidades y retos de la creación de un flujo de diálogo natural, cuando se trata de construir un bot de WhatsApp, el diseño de la conversación importa más que nunca.


Comprender & Respetar el UX de WhatsApp


Con más de 65.000 millones de mensajes enviados cada día and hours spent using the application each week, WhatsApp is uncontested among its competitors and loved by its users.

La aplicación de mensajería instantánea más popular es un bypass muy esperado para las frustrantes, lentas e incómodas llamadas, formularios online y correo electrónico. Permitir que los consumidores expresen sus necesidades a través de un canal donde pasan la mayor parte del tiempo sienta las bases para una experiencia positiva de los clientes.

La velocidad y la comodidad son intrínsecas a la experiencia de WhatsApp.

Una vez que implementes Solución WhatsApp Business , tus clientes esperan rapidez, lo que le permitirá mantener un nivel de calidad superior.

Por lo tanto, juzgar mal o subestimar los desafíos que conlleva el diseño de un bot de WhatsApp puede ser muy duro para ti.

Entonces, ¿cómo diseñar un bot de WhatsApp que no dificulte el diseño habitual de WhatsApp UX y UI?

Por cierto, por si sirve de ayuda…

UX 👉🏽 Experiencia del usuario (User Experience)
UI 👉🏽 Interfaz del usuario (User Interface)

Anteriormente hemos tratado el aspecto técnico de la creación de chatbots para WhatsApp. Así que, este tutorial sobre bots de WhatsApp se centrará en el diseño de flujos de diálogo. Respetando y superando las limitaciones de la interfaz de usuario de la aplicación.


Desafíos en el Diseño Bot de WhatsApp en cuanto a UX y UI


Los bots llevan años por aquí, apareciendo desde las esquinas de las páginas web cuando es necesario.

Gracias a las ilimitadas posibilidades del web design, la aplicación y los chatbots web se han beneficiado de elementos inteligentes de la interfaz de usuario. Estas pueden ser respuestas rápidas, botones o campos de relleno automático.

Estos elementos crearon una UX más suave. Agilizando así conversaciones y ayudando a consumidores a alcanzar objetivos más rápidamente.

Sin embargo, crear un bot de WhatsApp es un poco diferente a la de los otros bots.

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Cuando se trata de WhatsApp, los diseñadores de bots tienen que hacer frente a la limitación de la interfaz de la aplicación. Esta, no permite las respuestas y botones rápidos mencionados anteriormente.

A diferencia de Facebook Messenger, que ofrece funciones más elegantes (como carruseles de productos), WhatsApp UX está basado puramente en texto.

Esto podría cambiar en el futuro.

Por el momento, es necesario diseñar un WhatsApp bot basándose únicamente en las aportaciones textuales de los usuarios. Por lo tanto, para que una conversación avance, tu bot debe ser capaz de manejar mensajes de usuarios. A menudo estos, suelen ser, no muy estructurados.

Obtener acceso a la API de WhatsApp no fue fácil. Así que no desperdicies la oportunidad con un chatbot mal diseñado.

Con el diseño del bot de WhatsApp, hay que ser más básico y hacer lo posible por simplificar intercambios y eliminar errores. Y con eso, las malas experiencias.

1. Menú en lugar de Respuestas Rápidas o Botones


Despídete de los botones. WhatsApp no está construido para respuestas de un solo clic.

Entonces, ¿cómo se puede iniciar una conversación de forma que, se sienta como una conversación, pero que también establezca límites?

La respuesta es simple.

Introduce un menú.

El menú sirve para explicar las principales capacidades del chatbot de WhatsApp. Garantiza que el usuario tenga expectativas realistas sobre lo que se puede conseguir a través de esta conversación.

Piensa en ello como una base UX, una raíz desde la que puedes ramificarte cuando sea necesario.

Al igual que los botones o respuestas rápidas, el menú debe ser sencillo. Cada opción da al usuario una idea clara de lo que implica.

El menú es el primer mensaje o un primer seguimiento después de recibir una notificación de plantilla HSM. Describe las opciones que el usuario puede explorar utilizando este canal.

En WhatsApp, la selección del menú puede desarrollarse de dos maneras.

El usuario puede escribir la opción completa o parcial del menú O bien escribir el número asociado a la opción deseada.

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Para hacer que tu bot UX de WhatsApp sea un poco más fácil, puedes dar pistas para hacer más fácil la conversación.

2. Adelante con las Pistas!


Al leer los fundamentos del diseño conversacional, verás que los consejos suelen estar mal vistos. 

Muchos afirman virtualmente que para que una experiencia sea conversacional, necesita fluir naturalmente sin “ayudas”.

El argumento es que, en la vida real, no tienes a nadie siguiéndote y dándote consejos para avanzar en la conversación (Aunque algunas personas podrían apreciar eso 😂). Sin embargo, si todos fuéramos tan puritanos de la conversación, las respuestas rápidas y los botones tampoco habrían visto la luz del día.

Lo importante que debes preguntarte cuando apliques elementos no conversacionales a tu flujo es: ¿Hacen la experiencia más eficiente?

Si lo hacen, entonces hazlo. Mientras que una conversación trata de ser natural, la mensajería se trata de velocidad y así, nadie se quejará nunca de encontrar un atajo.

Los consejos pueden venir en todo tipo de formas. A continuación, presentamos algunos ejemplos eficaces para el chatbot de WhatsApp:

pistas-whatsapp-UI-diseño

pistas-chatbot-whatsapp

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3. Hacer Preguntas Directas


En lugar de un menú y comandos/consejos, puedes hacer avanzar la conversación con preguntas.

De hecho, puedes hacer que la conversación suene lo más natural posible y permitir un avance y retroceso más sofisticado. En ese caso, las preguntas son definitivamente el camino a seguir.

Tal vez pienses que es demasiado arriesgado. Y es que requiriría una solución NLP (Natural Language Processing) más sofisticada que la estrategia del menú.

Sin embargo, la forma en que haces las preguntas ofrece una cantidad razonable de control sobre lo que el usuario puede responder. Por lo tanto, serás capaz de reducir significativamente tus especificaciones NLP.

Hay dos tipos principales de preguntas que debes tener en cuenta?

  • Sí/No 

Las preguntas de Sí/No son un clásico. Realmente no le dan a los usuarios mucho espacio para moverse y es difícil equivocarse.

diseño-whatsapp-bot-preguntas

Aún así, incluso con un enfoque de Sí/No, necesitas contar una variedad de respuestas:

– Sí, claro, Sip, Yah, OK, Bien, Ya, Bien, De acuerdo, Por qué no, Muy bien, Ciertamente…
No – No, no, no, no, no, no estoy interesado, no realmente, no ahora, por supuesto que no, no, no, para nada…

  • Sugerencia de Palabras Clave

¡Las preguntas basadas en palabras clave son oro! Parecen una opción adecuada, pero las sugerencias reducen el número de respuestas posibles.

Piensa en ellas como un menú (o botones) disfrazado. Para aumentar las posibilidades de que los usuarios escriban las palabras que quieres que escriban, puedes usar NEGRITA o ITÁLICAS para llamar la atención sobre ellas:

Ejemplo: ¿Quieres hacer el check-in o gestionar tu reserva?

4. Enseña a tu Bot a Admitir la Derrota


No importa cuánto lo intentes, habrá casos en los que tu bot no entienda lo que el usuario quiere. Ya sea debido a un error tipográfico o por una petición que esté fuera de su “jurisdicción”.

La forma en que admita sus defectos es tan importante como tratar de evitarlos. Tienes que tener cuidado con la forma en que lo dices.

Hay diferentes maneras de hacerlo.

Por ejemplo, si utilizas la estrategia menú+consejos, está bien pedir al usuario que vuelva a escribir el mensaje en el formato correcto.

whatspp-chatbot-error

Sin embargo, al tomar el enfoque más relajado de la conversación y confiar más en las preguntas, hay que ser más cuidadoso. Diseña el bot de WhatsApp para reconocer tanto cuando:

  • no entiende la petición; 
  • la entiende pero no puede ayudar. 

Después de reconocer sus imperfecciones, tiene dos opciones:

  • Redirigir al usuario al menú principal (o prestarle atención al flujo de conversación que está dentro de los límites de los bots)
  • Ofrecer una opción para ser transferido a un representante humano 

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5. Diseña tu Bot de WhatsApp para que el Ser Humano se Apodere de él de Forma Natural


Los chatbots son increíblemente poderosos pero funcionan mejor momento trabajando junto a los humanos.

Por lo tanto, para tener verdadero éxito, el diseño de tu bot de WhatsApp debería facilitar que un agente humano se haga cargo cuando la situación lo requiera.

Durante una bot-to-human handover, es importante que el usuario sepa lo que está sucediendo.

Por lo tanto, tu bot debe tener un par de frases en la manga virtual: “No estoy cualificado para tratar este tema”. Pero espera un segundo, ¡pediré a uno de nuestros excelentes agentes de atención al cliente que intervenga!”

Para ir un paso más allá, puedes hacer que tu robot haga algunas preguntas aclaratorias.

Esto no sólo ayudará al agente a evaluar e identificar la situación más rápidamente. También llena un posible hueco de retraso que puede ocurrir durante la entrega.

Como alternativa, si tus agentes están ocupados, puedes ofrecer la oportunidad de programar una llamada por WhatsApp en lugar de hacer esperar al usuario.


Conclusión?


Diseñar un bot de WhatsApp tiene sus desafíos.

Ya que la interfaz de la aplicación no ofrece los elementos que se encuentran en los bots de chat del sitio web y en otras aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger. La interfaz actual de la aplicación obliga a trabajar dentro de un marco limitado y centrado en el texto para crear una experiencia agradable.

Aunque quién sabe, con todos los cambios que se están produciendo en WhatsApp, ¡pronto podríamos ver elementos más amigables para el chatbot!

Pero, recuerda que para crear chatbots de WhatsApp debes basarte en un diseño simple y centrado. Cuanto más clara sea la función del bot, más fácil será para tus clientes alcanzar sus objetivos y mejor será su experiencia.

Si lo haces bien, te servirá de ayuda al usuario y te beneficiarás de una base de clientes satisfechos, así como de un ahorro de costes.

Psst… antes de empezar, aprende más sobre cómo crear campañas con la herramienta de marketing de WhatsApp de Landbot!

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