Apps Conversacionales, Explicadas: Elementos Clave y Beneficios Empresariales

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Olvídate de los chatbots y descubre las apps conversacionales, el siguiente paso en la evolución de los bots.

Cuando el revuelo de los chatbots se montó en una gran ola de expectativas hace unos años, muchos tenían la esperanza de una revolución. Sin embargo, debido a la complejidad del lenguaje humano y del diseño de las conversaciones (un campo aún inexistente en aquel entonces), esa ola se estrelló contra las rocas construidas con obstáculos y fracasos.

¿Qué ocurrió?

En primer lugar, el entusiasmo no pudo compensar la falta de experiencia de la humanidad en inteligencia artificial (AI), procesamiento de lenguaje natural (NLP, Natural Language Processing) y creación de experiencias de usuario conversacionales donde el foco era el diseño conversacional en lugar de la tecnología usada. En segundo lugar, el mundo de los chatbots y los asistentes virtuales – debido al coste y el tiempo requerido para construirlos – seguían siendo exclusivos de las grandes corporaciones.

Aunque la tendencia no estuvo a la altura de nuestras expectativas y perdió el interés del público, hubo algunos que nunca abandonaron la búsqueda. Los inventores y empresarios siguieron inventando, lo que no sólo nos aportó una comprensión más profunda de la NLP y su diseño, sino también un aumento de las plataformas de con uso de código reducido y/o sin código creadas para agilizar el desarrollo de chatbots. Gracias a herramientas como éstas, los chatbots se hicieron accesibles a las PYMES así como a personas de diversos orígenes, abriendo un espacio para la innovación.

Poco a poco, además de la calidad de la conversación, también se puso énfasis en el diseño de las interfaces conversacionales. Esto condujo al nacimiento de un nuevo tipo de medio de conversación: las apps conversacionales.

¿Qué Son Las Apps Conversacionales?

Las apps conversacionales son una combinación de elementos visuales y de mensajes basados en texto (o conversaciones por voz). Aprovechan la naturaleza conversacional instantánea y personal de las interfaces basadas en texto y la equilibran con elementos gráficos que estamos acostumbrados a ver en los sitios web y en las aplicaciones. En otras palabras, la conversación entre el usuario y el bot se enriquece con botones, carruseles, archivos adjuntos, vídeos, miniformularios y otros elementos incrustados que permiten elegir una fecha o completar una transacción sin salir de la conversación.

Otro aspecto importante de las apps conversacionales es su flexibilidad omnicanal. Deben poder tener lugar en cualquier canal de mensajería, ya sea en la web, en tu aplicación o en una plataforma de mensajería de terceros como WhatsApp o Facebook Messenger.

Utilizando la combinación de conversación basada en texto y elementos gráficos enriquecidos, remodelan la forma en que las empresas, grandes y pequeñas, se comunican con sus clientes. A diferencia de los chatbots basados puramente en texto, las apps conversacionales ofrecen una estructura, gestionan las expectativas y el flujo de la conversación para todos y cada uno de los usuarios evitando la decepción y la confusión.

¿Por Qué Son Importantes Las Apps Conversacionales?

Hoy en día, los consumidores exigen más que nunca. No sólo esperan respuestas instantáneas, sino también un compromiso y una atención personalizada a través de los canales, antes y después de la compra.

Según un estudio realizado por LivePerson en 2019, el 90% de los consumidores tienen más probabilidades de hacer negocios con empresas que responden a las consultas de forma inmediata. Además, el 55% dijo que es más probable que hagan negocios con una empresa si pueden enviarles un mensaje. Por lo tanto, en esta era del marketing conversacional, ser capaz de comunicarse con tus clientes donde sea, cuando sea y de la manera que quieran es crucial para el éxito de los negocios.

Las aplicaciones conversacionales pueden ofrecer tanto velocidad como personalización usando la interfaz más popular y conveniente: la interfaz de mensajería. La mensajería, ya sea que se lleve a cabo en la web o en una aplicación, es inherentemente personal, informal e instantánea. Por lo tanto, al utilizar apps conversacionales, las marcas pueden adoptar una forma cálida y amigable de comunicación sin sonar forzada y fuera de lugar, así como proporcionar una sensación de inmediatez.

En pocas palabras, estas apps pueden llevarte a un nivel más allá en lo que se refiere a servicio al cliente, uno que sea capaz de mantener las crecientes expectativas de tu base de clientes. Podrás proporcionar a los clientes lo que necesitan sin disparar tus costes de mano de obra y sin poner en peligro tus recursos; una situación en la que todos ganan.

Elementos Clave De Las Apps Conversacionales

Como ya se ha mencionado, las aplicaciones conversacionales combinan la mensajería basada en texto con elementos gráficos. Sin embargo, estos elementos gráficos no existen sólo para la apreciación visual. Aceleran el tiempo necesario para completar acciones específicas, aumentando así las posibilidades de conversión del cliente.

¿Cuáles son algunos de los elementos gráficos clave que hacen que las apps conversacionales sean tan poderosas?

Aquí hay algunos que definitivamente deberían estar en tu radar!

Botones

Los botones son uno de los elementos gráficos más comunes en las apps conversacionales. Ayudan a estructurar la interfaz de usuario conversacional y guían al usuario a opciones específicas más rápidamente, siempre que esas opciones estén lo suficientemente limitadas como para ser cubiertas por una selección de botones. El uso de los botones también ahorra el tiempo que los usuarios tendrían que dedicar a escribir.

Con los botones, se puede optar por la opción clásica que incluye un simple botón de texto o un emoji:

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O bien, combinar el botón con una imagen para una experiencia más atractiva visualmente:

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Carrusel

Otro elemento popular cuando se construye una aplicación de conversación es el carrusel. Los carruseles son extremadamente versátiles y muestran opciones en forma de imágenes circulantes con descripciones de texto. Pueden ser utilizados de varias maneras pero son particularmente buenos para la promoción de productos.

Bloque de preguntas múltiples

Un bloque de preguntas múltiples es, esencialmente, un mini formulario personalizable dentro de una conversación. No es tan común pero es increíblemente útil cuando se trata de la recolección de datos. No importa lo natural que se sienta la mensajería al enviar ciertos tipos de datos, es mejor tener una visión general como cuando se trata de inscribirse o reservar un evento.

En Landbot, el bloque de preguntas múltiples te permite añadir tantos campos a tu mini-formulario como desees, pero también configurar cada campo con el mayor detalle. Por ejemplo, puedes:

  • Seleccionar el tipo de pregunta (por ejemplo, correo electrónico, fecha, hora, color, casilla de verificación, etc.)
  • Definir la etiqueta del campo
  • Establecer el campo según sea necesario (así, el bot no dejará que el usuario continúe a menos que lo llene)
  • Definir elementos avanzados como el texto de ayuda, el ancho de columna, el número máximo y mínimo de caracteres, etc.)

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Después de configurar cada campo (pregunta) el formulario aparecerá en la conversación de la siguiente manera:

Escala & Rating (Calificación)

Los elementos de escala y calificación son increíblemente útiles cuando necesitas tu app conversacional para recoger comentarios de clientes, al tiempo que te permiten disfrutar de la forma estructurada de una encuesta clásica y hacerla fácil y rápida para los clientes al mismo tiempo.

Ejemplo del elemento de valoración dentro del constructor de la aplicación conversacional no-code:

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Y la experiencia del front-end:

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Calendario

El calendario es un elemento esencial en la caja de herramientas de la aplicación conversacional, ya que facilita considerablemente las reservas y los trámites. Por ejemplo, mostrar el elemento de calendario ayuda a mostrar qué días están disponibles sin necesidad de arrastrar la conversación y asegura que el usuario envíe la fecha en un formato correcto:

Integración Transaccional

Las interfaces conversacionales son buenas para recomendar y vender productos ya que el proceso se siente más personal y amigable. Por lo tanto, permitir que las transacciones se realicen dentro de la conversación desempeña un papel fundamental en el aumento de las ya altas posibilidades de conversión. Las apps conversacionales permiten integrar el pago directamente en el intercambio de mensajes con el formato que le resulte familiar y seguro al usuario:

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Combinación De Chat En Vivo y Automatización

Una buena automatización de la conversación no significa eliminar por completo a sus representantes humanos. ¡Al contrario!

Las mejores soluciones conversacionales son aquellas que logran equilibrar la colaboración entre humanos. ¿El objetivo? Mejorar la experiencia tanto del cliente como del empleado, aumentando la lealtad con el primero, y la satisfacción y productividad con el segundo.

Según el informe Helpshift 2019, el canal con la mayor puntuación CSAT fue el canal de mensajería. PERO, cuando se miran todos los aspectos en general, la experiencia más satisfactoria fue aquella en la que el bot y los agentes humanos colaboraron – independientemente del canal – alcanzando un CSAT de 4.40 (en una escala de 0-5). Esto es un 1% más alto que los tickets manejados por humanos solamente y un 7% más alto que la puntuación del canal que mejores resultados ofrece (mensajería).

Las aplicaciones conversacionales son extremadamente útiles pero no son omnipotentes. Para sacar el máximo provecho de su potencial, tienes que darte cuenta de sus límites y asegurarte de jugar con sus puntos fuertes.

Por ejemplo, si tu aplicación no es capaz de ayudar al cliente con una consulta en particular, aún puede evaluar la situación (urgencia, departamento responsable, etc.) y dirigir la consulta al departamento adecuado, ya sea de ventas o de atención al cliente.

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Por lo tanto, la clave del éxito es reforzar tus apps conversacionales con un elemento de traspaso a humano que pueda manejar el traspaso de bot a humano sin problemas y de forma instantánea.

Apps Conversacionales para Empresas: Cómo Puede Ayudar A Tu Empresa?

Dado que la mensajería se está convirtiendo en una de las formas de comunicación más demandadas, para seguir siendo competitivos, es necesario adoptar una estrategia conversacional integral. Las aplicaciones conversacionales pueden ayudarle a llevar experiencias positivas desde el primer punto de contacto hasta el último:

👉  Reduciendo Fricción en el Customer Journey

Las apps conversacionales simplifican y reducen la fricción en cada punto de contacto, desde la etapa de descubrimiento (por ejemplo, entregando instantáneamente información curada al usuario) hasta la etapa posterior a la compra (por ejemplo, haciendo que ponerse en contacto con el servicio de asistencia o enviar comentarios sea rápido y fácil). En pocas palabras, gracias a la automatización de las conversaciones, se pueden reducir las acciones necesarias para completar ciertos objetivos y disminuir significativamente los tiempos de espera de los clientes.

Los consumidores son cada vez menos tolerantes con los retrasos y las averías. Al contar con un asistente conversacional disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana en la web, WhatsApp o Facebook Messenger te permitirá estar presente cuando y donde tus clientes le necesiten. Además, las conversaciones en tiempo real abren las puertas a la construcción de relaciones más sólidas y auténticas!

👉  Experiencias Personalizadas

El mayor poder de las aplicaciones conversacionales, oculto a simple vista del usuario final, es la integración.

Las apps conversacionales se pueden vincular fácilmente a tu sistema CRM, software de análisis de datos o motores de NLP. Gracias a estas integraciones, incluso una solución conversacional aparentemente sencilla es capaz de ofrecer experiencias hiper-personalizadas a los usuarios, recordando sus detalles personales, preferencias e historial de compras. Un asistente bien integrado no necesita pedir la misma información dos veces, eliminando muchas fricciones del proceso y creando una mayor sensación de relación personal. Mejor aún, puede enviar los mismos datos del usuario al agente que adelanta la conversación asegurando que la experiencia sin fricciones continúe.

👉  Ayudando a tu Negocio a Crecer

Por último, pero no por ello menos importante, las apps conversacionales te permiten escalar exponencialmente automatizando una gran proporción de las preguntas más frecuentes, así como la mayoría de los procesos de negocio frecuentes.

Por ejemplo, el informe de Helpshift sobre el estado de la automatización del servicio al cliente mostró que mientras los bots enviaban el doble de mensajes en los meses de mayor actividad, la carga de trabajo de los agentes se mantenía prácticamente igual, lo que les permitía mantener la calidad y el nivel de servicio.

Por lo tanto, incluso en tiempos de crecimiento repentino, crisis o picos estacionales en los que la mayoría de las empresas tienden a estar abrumadas, todavía se puede proporcionar el mismo nivel de calidad de servicio.

¿Cómo Encaja Landbot En La Era De Las Apps Conversacionales?

Landbot ayuda a las empresas, medianas y pequeñas- así como a los freelancers a mejorar los flujos de trabajo de los negocios, optimizar las conversiones y crear relaciones más personales con tus clientes, todo ello sin necesidad de usar código.

La interfaz visual de Landbot permite que las apps conversacionales sean construidas por las personas que más entienden su propósito. Los vendedores pueden crear fácilmente aplicaciones de generación de prospectos; los representantes de atención al cliente pueden diseñar ayudas de soporte de preguntas frecuentes, los equipos de ventas pueden crear potentes apps conversacionales de puntuación integradas con tu CRM, etc. Con nosotros, podrás crear aplicaciones conversacionales para la web, WhatsApp, Facebook Messenger o cualquier otra aplicación de mensajería a través de nuestra API.

¿Está listo para crear apps conversacionales para tu empresa?

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