chatbot-whatsapp-marketing

WhatsApp marketing ha conseguido ganar terreno, de forma efectiva, a redes sociales y otros canales y estrategias de comunicación desde hace ya algunos meses.

Parece poco probable que este efecto se disipe a corto plazo. De hecho, WhatsApp Business está prácticamente en sus primeros pasos hacia su prometedor reinado.

Por si fuera poco, ¡los chatbots se están uniendo a la fiesta!

Pero cómo puede tu negocio beneficiarse con ello?

Incluso con las características de negocio, WhatsApp no ​​es el canal más abierto de los canales cuando hablamos de publicidad.

¿Puede su negocio beneficiarse de esta creciente tendencia? ¿Cuáles son las oportunidades y los retos que debe tener en cuenta? ¿Se puede construir un chatbot que WhatsApp aceptará y ofrecerá soporte?

Empecemos desde el principio!


¿Cuál es el motivo de la creciente demanda de WhatsApp y sus oportunidades de Marketing ?


Permítanme iniciar puntualizando:

usarios-mensuales-estadisticas-apps-de-mesajeria

Fuente: Statista

Estamos hablando de 1,6 mil millones de usuarios de WhatsApp, repartidos en 180 de 193 países del mundo. Además, a partir de enero 2019, WhatsApp es el líder en el 133 de estos países. El resto de estadísticas de WhatsApp no dejan mucho que desear.

apps de mensajeria en mundo

No existe otra app de mensajería o red social que se le acerque o tenga un alcance comparable. Por otra parte, los usuarios de WhatsApp tienden a ser muy activos con un envío de más 65 mil millones de mensajes diariamente.

Por ello, hablar de WhatsApp es hablar de la revolución de la comunicación a nivel mundial.

Sin embargo, para comprender del todo el potencial de la plataforma, también es importante tener en cuenta las estadísticas de los mensajes de texto móviles en general.


Estado General de la Mensajería Instantánea


  • El 73% de los encuestados en 2018 afirman que abrieron cada mensaje que recibieron (Esendex, 2018)
  • El 62% de los propietarios de teléfonos inteligentes, dijeron que comprueban sus smartphones de inmediato cuando se despiertan; 79% de ellos los revisan en menos de 15 minutos al despertarse (Texto Savvy, 2017)
  • El “Dark Social Sharing” (Compartir a través de canales privados como aplicaciones de mensajería y correo electrónico) ocupa un porcentaje importante de las acciones sociales. Es difícil de rastrear, las estadísticas son difíciles de conseguir y son muy diferentes. Por ejemplo, de acuerdo con 33Across’ Tynt platform from 2014, el Dark Social representa aproximadamente el 71% de todo el intercambio social. RhythmOne (2017) afirma que este método representa el 84% del contenido compartido en línea. Independientemente de la falta de estadísticas, es importante reconocer el hecho de que una gran cantidad de contenido es compartido por los canales privados. ¿Con qué frecuencia compartes algo a través de WhatsApp, Facebook Messenger u otro chat favorito? ¡Exacto!

El Estado de la Mensajería en los Negocios


  • El 66% de los consumidores prefieren ponerse en contacto o ser contactados por las marcas a través de mensajería por encima de cualquier otro canal; y el 85% desea que el mensaje de texto con la comunicación a las empresas sea una conversación bidireccional. (Twilio Mobile Communications Report, 2016)
  • El 67% de los usuarios de aplicaciones de mensajería, que hacen uso de ella para comunicarse con empresas, esperan que esta tendencia siga al alza en los próximos años; el 53% de ellos son más propensos a elegir y comprar en un negocio si la mensajería directa está disponible. (Facebook Messaging Survey)
  • Los SMS tienen una tasa de respuesta un 209% más alta que las llamadas, correo electrónico o Facebook. (SMS Business Trends 2018)

Mientras que las estadísticas se refieren más a los mensajes de texto o mensajes en general, demuestran claramente actitudes positivas de los consumidores hacia la mensajería como un canal de comunicación clave.

Además, de acuerdo el GSMA Mobile Economy Report (2018), tanto la adopción de smartphones junto a la mejora de la cobertura de datos se encuentran claramente en una trayectoria ascendente.

smartphone-adopcion-estadisticsas-mundo

Algunas regiones como América del Norte están, de media, y de forma significativa, por encima del resto del mundo:

adopcion-smartphone-norte-america

En combinación con el alcance mundial del WhatsApp messenger. Es fácil de observar desde dónde se originó el ‘boom’ de las oportunidades de Marketing en WhatsApp.


Historia Muy Breve de WhatsApp Marketing


Puede parecer que las campañas de marketing y WhatsApp han existido siempre. Por otro lado su historia es muy, muy breve y, sorprendentemente reciente.

whatsapp como herramienta de marketing

Cuando los ex empleados de Yahoo Jan Koum y Brian Acton fundaron en 2009 WhatsApp, la aplicación se hizo increíblemente popular con millones de usuarios, pero se mantuvo libre de la presencia de negocios. Incluso después de ser adquirida por Facebook por 19 billones de dólares ($19 billion) en 2014, sus co-fundadores se comprometieron a mantener WhatsApp libre de publicidad.

Con el paso de los años, WhatsApp adoptó varias características nuevas para defenderse de la competencia, como características mejoradas para grupos y actualizaciones de historia con 24 horas de duración, similar a Snapchat, y también otras funciones (como soporte para la reproducción de vídeos Instagram y Facebook) fueron creadas para mejorar la integración de la aplicación dentro del ecosistema de Facebook.

En mayo de 2018, Koum anunció que dejaba WhatsApp debido al choque de la estrategia con la de su empresa matriz, Facebook, que comenzó a inclinarse hacia el mundo empresarial con un modelo más propenso a la generación de anuncios en la plataforma.

Y así, el interés en la comercialización WhatsApp como herramienta de marketing comenzó a aparecer a lo largo de las nuevas funciones empresariales:

whatsapp para empresas lancamiento official


WhatsApp Business App Vs WhatsApp Business API


Antes de profundizar más en WhatsApp marketing, es crucial detallar las capacidades y diferencias entre WhatsApp Business y WhatsApp Business API. Son dos servicios muy diferentes.

WhatsApp Business App


whatsapp-para-empresas-logo

WhatsApp Business es una aplicación gratuita (separada) construida para facilitar la conexión de las pequeñas y medianas empresas con sus clientes. En esencia, permite a las marcas ordenar y responder a mensajes de los clientes rápidamente.

La privacidad sigue siendo la esencia de WhatsApp. Sólo se puede contactar a los usuarios que dieron su consentimiento para hacerlo, o a los que iniciaron el contacto previamente.

Las características incluyen:

  • Perfil de empresa

WhatsApp Business permite a las marcas crear un perfil oficial de visita que ofrece información relevante tal como la dirección de la empresa, número de teléfono, descripción, correo electrónico, y enlace a la página web.

  • Herramientas de mensajería

herramientas mensajeria whatsapp

Respuestas rápidas: Guardar y utilizar mensajes de WhatsApp con frecuencia enviados con un clic. Por ejemplo, puede guardar “/gracias” como “¡Gracias por elegirnos! Hemos recibido su pedido. Lo enviaremos en el plazo de tres días hábiles. Una vez que el paquete esté en camino, ¡le enviaremos el número de seguimiento!”

Mensaje de ausencia: Permite configurar mensajes automatizados para ser enviados en el caso de que tu empresa no pueda responder.

Saludos: Crea un mensaje de saludo automático para enviar a nuevos contactos. Por ejemplo, se puede usar para introducir brevemente su marca y los servicios que ofrece.

  • Etiquetas

La aplicación le permite aplicar una variedad de etiquetas a sus conversaciones de chat activas. Por ejemplo, puede etiquetar una charla como “nuevo cliente” o “reclamación” para mantener una visión general de las peticiones del cliente. Puedes utilizar etiquetas preestablecidas o crear etiquetas personalizadas.

  • Estadística

El WhatsApp para empresas también ofrece algunas estadísticas básicas tales como cuántos mensajes fueron enviados y entregues, y cuántos han sido abiertos y leídos.

  • WhatsApp Web

Las corporaciones pueden enviar y recibir mensajes de su WhatsApp Business en el ordenador haciendo el manejo más favorable para las empresas.

Casos de uso de la aplicación WhatsApp Business

WhatsApp Business ofrece tres formas fundamentales para alcanzar e interactuar con clientes a través de mensajes, videos y fotos:

  • Atención al cliente a través de Chat Privado

Siguiendo las funcionalidades generales de WhatsApp, se pueden enviar mensajes con los clientes de su lista de contactos directamente en una conversación privada. Puedes utilizar mensajes de Whatsapp, notas de voz, llamadas y videollamadas.

  • Notificaciones por listas de difusión

Podrás enviar un mensaje a una lista de difusión o a cualquier persona que guarde tu número de empresa en su listado de contactos. Estos usuarios verán este mensaje como un mensaje normal entre tu empresa y ellos. Al igual que en el concepto de función BCC en los correos electrónicos, si el usuario responde a un mensaje de difusión, sólo será visible para tu empresa

Estas listas de difusión tienen un límite de 256 personas.

  • Construcción de comunidad a través de Grupos

WhatsApp Business permite crear grupos, cada uno limitado a 256 miembros como máximo. Dentro del grupo, se puede compartir información en forma de mensajes, imágenes, videos, y otros materiales de marketing. Cada miembro puede ver las respuestas de otros miembros y es libre de contribuir con la conversación.

API WhatsApp Business (WhatsApp Corporativo)


whatsapp corporativo marketing

WhatsApp Business API no es una aplicación. Se requiere una configuración técnica compleja que permite integrar tu perfil de negocio WhatsApp con los sistemas que ya están en uso y se utiliza como intermediario entre su empresa y los clientes.

WhatsApp API está todavía en fase beta. Pos eso el proceso de activacion de la API es bastante complejo y se centra en medianas y grandes empresas.

WhatsApp Business API tiene dos funciones principales, cada una con un tipo de mensaje específico:

  • Notificaciones (Envío de Alertas)

Formato: WhatsApp Plantillas de Mensajes

Esta función permite a las marcas enviar notificaciones informativas a los clientes. Están sujetos a una tarifa y sólo pueden ser enviados si se cumplen las condiciones predefinidas de las plantillas de mensajes.

whatsapp corporativo para marketing HSM

Las plantillas de mensajes pre-aprobadas para notificaciones, incluyen recordatorios de reservas o actualizaciones de entrega. Estas notificaciones se verifican manualmente y no pueden ser utilizados con fines promocionales. Si han pasado más de 24 horas desde que el cliente respondió, sólo se podrá utilizar este tipo de mensajes para intentos de contacto o el mensaje no se podrá enviar.

  • Atención al cliente

Formato: WhatsApp Session Message

Esta función le permite hacer exactamente lo que dice, la atención al cliente. En este caso, no hay límite en el número de mensajes que pueden ser intercambiados dentro de una sesión.

whatsapp corporativo herramientas marketing EF

Una “WhatsApp Session Message” es cualquier mensaje enviado y recibido en respuesta a una conversación iniciada por el usuario. Una nueva sesión se activa cada vez que un usuario le envía un mensaje/solicitud; Y tiene una duración de 24 horas a partir del mensaje del usuario más reciente.

Si usted no responde dentro de ese plazo, la única manera de volver a iniciar la conversación es mediante el uso de un mensaje WhatsApp tipo plantilla y de pago.

Usted puede esperar a que los usuarios se comuniquen con usted. O puede usar las plantillas de pago para invitar a que la gente responda.

Casos de uso: WhatsApp Business API

WhatsApp para empresas, permite llevar a cabo acciones y operaciones que son significativamente más complejas:

  • Atención al cliente

Al igual que con WhatsApp Business App, se puede utilizar la API de integración para proporcionar servicio al cliente. Los clientes pueden utilizar WhatsApp para solicitar información sobre la entrega; detalles de la compra; políticas de retorno y así sucesivamente, de manera sencilla.

La diferencia es que la API le permite integrar sin problemas sus herramientas de CRM existentes, como SalesForce, Intercom, Landbot o cualquier otro software de forma interna.

  • Transacciones y pagos online

Otra utilidad importantísima es que permite realizar compras y reservas a través de la app de mensajería integrando WhatsApp Corporativo con tu API interna.

seguimiento de embarques con whatsapp

Como alternativa, puedes facilitar enlaces para pagos que se generan de forma dinámica mediante un servicio a terceros, como RazorPay.

  • Facturación y actualizaciones de entrega

El API puede ser utilizado también para enviar automáticamente las facturas de compra, detalles de la cuenta, detalles del envío o actualizaciones de entrega, de manera automática o cualquier otro tipo de recordatorios (eventos, tareas, plazos)

  • Navegación y descubrimiento

También es posible integrar inteligencia artificial para utilizarlo. El Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) puede ayudar a entender el contexto de los mensajes del cliente o lead y ayudarles a descubrir productos y servicios relevantes de tu catálogo.

Sin embargo, la creación de una PLN que sea lo suficientemente inteligente es todo un reto, técnico y financiero.

  • Construir relaciones a través de Chatbots

La mejor ventaja del WhatsApp para empresas es el hecho de que usted puede diseñar bots para automatizar los procesos más comunes así como las peticiones de tus clientes.

Puede utilizar bots para recoger información o captar leads o clientes potenciales a través de formularios. Lo más importante, se puede extraer sin problemas los datos presentados y actualizarlos en su CRM; hoja de excel; u otra base de datos.


¿Son los bots de WhatsApp un factor determinante?


Los Chatbots en WhatsApp no ​​solo permiten que tu negocio se ponga en contacto con sus clientes actuales y potenciales en una app de mensajería tan usada. También le permiten automatizar estas comunicaciones.

Estamos atravesando una economía de la experiencia. Los clientes son mucho más exigentes hacia las marcas y a las empresas de lo que solían ser. De hecho, muchos ponen la experiencia a la hora de interactuar con un negocio en el más alto escalón en su escala de valor que la propia etiqueta del precio.

mejor experiencia de consumidor

El avance tecnológico lo hace todo más rápido. Por lo tanto, hoy en día, los consumidores esperan una atención personalizada y oportuna; asistencia instantánea; así comos interacciones de calidad entre empresa y cliente.

Los Chatbots han proporcionado a las empresas la oportunidad de mantener la competitividad y automatizar, manteniendo la personalización. Y aún mejor, los usuarios ya están eligiendo cuáles son los mejores usos para los Chatbots:

casos de uso de chatbot

En algunos ámbitos, tales como el eCommerce, los chatbots están demostrando ser la más útil entre las opciones:

importancia de chatbots para experiencia

La capacidad de automatizar los procesos clave del negocio, manteniendo un toque humano en la aplicación de mensajería más popular en el mundo, hacen a los bots una de las herramientas de marketing digital para WhatsApp con mayor potencial.


¿Qué se necesita para crear un Bot en WhatsApp?


El proceso para tener un bot funcional es un poco lento, pero definitivamente vale la pena.

1. Obtener la aprobación WhatsApp API


Bueno, por supuesto, antes de nada, es necesario solicitar acceso para obtener el servicio oficial WhatsApp Business API.

Siguiendo la indicación anterior, la API se encuentra aún en fase BETA por lo que WhatsApp se centra actualmente en medianas y grandes empresas. El proceso consiste en la presentación del nombre de la empresa y URL, así como un nombre e información de contacto de un representante de la compañía y puede tardar hasta 4 semanas.

Usted puede hacer esto por su cuenta o que su plataforma de Chatbot le ayude en el proceso. Por ejemplo, Landbot gestiona el proceso de verificación de WhatsApp de principio a fin, proporcionando un Gestor de cuentas Personal. Su representante Landbot hará lo siguiente:

  • Hacer que WhatsApp sepa quién eres y qué es lo que piensa hacer con la integración API oficial
  • Una vez aprobada, solicitar la activación de su número(s) de WhatsApp. El proceso requiere un cambio de código PIN y la integración de su número de teléfono(s) en su cuenta Landbot.
  • Le pedirá para crear y registrar mensajes de WhatsApp tipo plantilla (sólo si tiene la intención de enviar mensajes o responder después de pasadas 24 horas).

2. Escoja un Constructor Chatbot


Es muy recomendable utilizar un constructor bot cuando se crea un Chatbot para WhatsApp. Ya que simplifica considerablemente todo el proceso.

Por ejemplo, Landbot ofrece una interfaz simple uso, que le permite crear y probar su flujo de diálogo antes de lanzarlo. Podrás también introducir integraciones de terceros (Slack, Google Analytics, Zapier, MailChimp, etc) e incluso asignar la conversación a un agente humano sin necesidad de tener conocimientos de programación. Por otra parte, el constructor permite gestionar y analizar todas las conversaciones y los datos recogidos de forma centralizada.

La simplicidad de la creación del bot de WhatsApp a través de un constructor le ahorra tiempo, así como una serie de complicaciones técnicas.

3. Mantener la Conversación en el Corazón de su Bot


Los Chatbots para WhatsApp no ​​son diferentes del resto de interfaces conversacionales. Deben hacer que los usuarios se sientan cómodos y a gusto. Por lo tanto, respetar las normas de la conversación no debería afectar a los objetivos de tu empresa.


WhatsApp Marketing Creativo y Ejemplos de Apoyo


Existen una serie de estrategias de marketing para el uso de WhatsApp que se pueden utilizar para obtener el máximo rendimiento de la API oficial. Estos son ejemplos de marcas de todo el mundo que usan WhatsApp para su comercialización y objetivos de ventas.

Tokopedia: Eliminando la Fricción para Mejorar la Satisfacción del Cliente


Tokopedia, el mayor marketplace online de Indonesia, sirve a millones de usuarios y proveedores de toda Indonesia. La marca utiliza una validación dinámica de contraseña de un solo uso (OTP) para proporcionar seguridad y evitar fraudes. Sin embargo, experimentaron problemas con rebotes de SMS que tuvieron un enorme impacto negativo en sus tasas de respuesta y aumentaron a la insatisfacción del cliente.

api de whatsapp para marketing ejemplos tokopedia

La marca decidió implementar la API de WhatsApp. Su comunicación a través de la aplicación de mensajería experimentó:

  • un 58% más de tasa de entrega en comparación con los textos estándar;
  • un 10% de aumento en la tasa de éxito con contraseña de un solo uso.

Hellmann: Inspirando Nuevas Formas de Utilizar su Producto


De vuelta a 2014, Hellmann quería conseguir que sus clientes de Brasil pensaran en su mayonesa como un ingrediente para cocinar. También se dieron cuenta que WhatsApp era el mejor canal para llegar a su público en el país ya que el 66% de la población brasileña son usuarios activos de WhatsApp.

Las personas que quisieron participar debían registrar en la web de Hellmann su número de teléfono.

¡1 de cada 2 visitantes lo hicieron!

A continuación, cocineros reales se pusieron en contacto con ellos y les ayudaron a crear una receta con ingredientes que ya tenían en casa. Más de 13.000 personas participaron con una aprobación de los clientes del 99,5%.

Absolut Vodka: Creando un Personaje Memorable para Crear Bombo


Absolut Vodka sacó un truco de marketing épico en el lanzamiento de una nueva colección limitada “Absolut Unique”. Para celebrar el lanzamiento, la marca organizó una fiesta exclusiva. Sin embargo, sólo 2 tickets se ofrecieron al público en general.

¿Para conseguirlos? Cualquiera que quisiera ir a la fiesta tenía que enviar un mensaje virtual al personaje Absolut “Sven” en WhatsApp y convencerlo que se merecían las entradas. Además de ser increíblemente innovador e interactivo, la campaña terminó por producir resultados hilarantes.

La campaña duró tres días, la marca interactuó con más de 600 usuarios y además consiguieron más de 1.000 materiales generados por los usuarios en forma de imágenes, videos y grabaciones de voz.

Playkids: Construyendo Relaciones Cercanas para una Mayor tasa de Retención


PlayKids es la plataforma de educación infantil a nivel mundial. La marca decidió implementar la estrategia de marketing WhatsApp con el fin de cultivar relaciones con los clientes y ofrecer servicios más rápidos y accesibles a los nuevos clientes, y también a los existentes.

Con WhatsApp, la marca podría enviar mensajes a sus clientes (padres ocupados) compartiendo directamente las actualizaciones de estado de los productos solicitados; la información sobre los recién llegados; así como creativos mensajes para volver a conectar con los usuarios inactivos.

Los mensajes fueron enviados en momentos clave cuando los suscriptores eran más propensos a abandonar el servicio como durante los primeros meses de su suscripción y en el momento de la renovación de la misma.

api de whatsapp para marketing ejemplos tokopedia

En comparación con los esfuerzos anteriores de la marca con el correo electrónico y el teléfono, la estrategia a través de WhatsApp logró una disminución del 90% en las suscripciones no renovadas; aumento del 40% en la tasa de apertura de mensaje; 66% de disminución en el tiempo para reactivar las suscripciones caducadas.


¿Qué hacer a continuación?


WhatsApp se encuentra en una trayectoria para convertirse en uno de los canales de comercialización más potentes en el mercado.

Tan solo es posible usar WhatsApp con el fin de dar soporte a clientes, pero también para ventas y promociones con anuncios Click-to-WhatsApp.

Además, los consumidores están hambrientos por una comunicación más cómoda y sin fricción con sus empresas y marcas favoritas.

Por lo tanto, la adopción de la creciente ola de comercialización de conversación de WhatsApp puede dar a tu empresa una ventaja competitiva significativa así como crear una experiencia más personal y agradable para sus clientes.

¡Toma ventaja y empieza hoy!

Related Post